
- •Часть 1
- •Содержание
- •Раздел 1. Содержание сервиса и услуги в туризме. Организация обслуживания клиентов турфирмы. Оформление документов взаимоотношений турфирмы и клиента.
- •1.1. Требования, предъявляемые к туристской услуге.
- •1.2. Классы обслуживания.
- •1.3. Процесс продажи туристского продукта.
- •1.4. Методы продаж туристского продукта.
- •1.5. Требования к офису турфирмы.
- •1.6. Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта.
- •С тимулирование
- •1.7. Документационное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.
- •1.8. Организация расчетов с клиентами турфирм.
- •Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.
- •2.9. Цикл обслуживания гостя в гостинице.
- •Цикл обслуживания гостя
- •2.10. Требования к персоналу контактных служб гостиниц.
- •2. Поведение.
- •3. Медицинские требования.
- •4. Увиформа.
- •Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
- •2.11. Организация обслуживания в гостиницах: бронирование мест. Функции службы бронирования. Типы бронирования.
- •2.12. Организация обслуживания в гостиницах: встреча, прием, размещение.
- •2.13. Организация обслуживания в гостиницах: расчеты с клиентом.
- •2.14. Организация обслуживания в гостиницах: проводы, перемещение багажа.
- •Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц.
- •3.15. Организация обслуживания в гостиницах: гостиничные услуги.
- •3.16. Служба эксплуатации номерного фонда. Организация работы.
- •3.17. Организация обслуживания в гостиницах: служба портье.
- •3.18. Дополнительные услуги, услуги оздоровительного и бизнес центров.
- •3.19. Обслуживание в гостиничных номерах.
- •3.20. Организация обслуживания гостей категории vip.
- •Раздел 4. Организация обслуживания на предприятиях питания гостиниц. Подготовка торговых залов к обслуживанию клиентов на предприятиях питания.
- •4.21. Классификация передриятий питания.
- •4.22. Служба обслуживания на предприятиях питания. Функции.
- •4.23. Методы обслуживания на предприятиях питания, в том числе в гостиничных комплексах.
- •4.24. Условия питания в ресторанах гостиничных комплексов. Виды завтраков.
- •Раздел 5. Организация и искусство обслуживания на предприятиях питания. Виды сервиса на предприятиях питания.
- •5.25. Виды сервиса на предприятиях питания.
- •5.26. Меню и прейскуранты. Характеристика меню различных видов. Требования к составлению и оформлению меню.
- •5.27. Правила сервировки стола. Виды сервировки. Варианты сервировки стола для завтрака, обеда, ужина.
- •5.28. Культура обслуживания на предприятиях питания. Порядок и очередность обслуживания гостей.
- •5.29. Правила предложения и подачи напитков.
- •Посуда для подачи напитков
- •Температура подачи напитков
- •5.30. Правила предложения и подачи блюд.
- •Раздел 6. Организация обслуживания банкетов и торжеств.
- •6.31. Порядок оформления заказов на обслуживание торжеств. Подготовка к проведению банкета.
- •6.32. Назначение и виды банкетов и приемов.
- •Раздел 7. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания.
- •7.33. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания. Стол-экспресс, зал-экспресс, шведский стол, кейтеринг.
- •2. Стол-экспресс
- •3. Шведский стол
- •4. Кейтеринг
- •Раздел 8. Организация обслуживания питания туристов.
- •8.34. Обслуживание участников съездов, фестивалей, конференций и др., в том числе проживающих в гостинице.
- •8.35. Организация обслуживания иностранных туристов.
- •8.36. Влияние компьютерных технологий на организацию обслуживания туристов.
- •Раздел 9. Экскурсионное обслуживание туристов.
- •9.37. Понятие экскурсии. Ее функции и признаки.
- •9.38. Тема и структура экскурсии.
- •9.39. Технология и этапы разработки экскурсии.
- •9.40. Основные методические приемы ведения экскурсии. Показ и рассказ.
- •9.41. Техника ведения экскурсии.
- •Раздел 10. Транспортное обслуживание туристов.
- •10.42. Организация транспортного обслуживания туристов.
- •10.43. Перевозка туристов воздушным транспортом.
- •10.44. Перевозка туристов железнодорожным транспортом.
- •10.45. Перевозка туристов автомобильным транспортом.
- •10.46. Перевозка туристов водным транспортом.
10.43. Перевозка туристов воздушным транспортом.
Все разнообразие средств воздушных пассажирских перевозок можно свести в 4 большие группы:
воздушные шары и дирижабли;
парашюты и дельтапланы;
вертолеты (т.к. он способен выполнять вертикальный взлет и посадку на ограниченной неподготовленной территории, из него хороший обзор, высокая скорость, то он широко используется в целях туризма как: трансфер пассажиров категории VIP; - выполнение обзорных экскурсий в турцентрах; оперативная доставка туристов к удаленным и труднодоступным объектам туристического показа; поиск и спасание туристов при несчастных случаях или стихийных бедствиях);
самолеты – наиболее широко используются для перевозки туристов, обусловлено высокой скоростью передвижения.
Выделяют следующие, группы самолетов:
1. Сверхзвуковые пассажирские самолеты;
2. Аэробусы – пассажирский самолет, рассчитанный на перевозку большого кол-ва пассажиров.
3. Магистральные самолеты – предназначены для перевозок пассажиров на малые, средние и большие расстояния как внутри страны, так и для международных перевозок.
4. Бизнес-джет – специальный класс самолетов, предназначенный для перевозки пассажиров VIP.
5. Гидросамолеты – позволяет осуществлять взлет и посадку на водной поверхности. Используется для доставки туристов на острова, не имеющие наземного аэродрома, а также для проведения экскурсий в местностях с большим количеством озер. В России не получили распространения, хотя есть большие перспективы.
6. Самолеты малой авиации – легкие самолеты, имеющие вместимость 1-10 пассажиров. Взлет и посадку могут осуществлять с площадки 300-400 метров, что делает их независимыми. Малая авиация очень развита за рубежом. В России не создана правовая основа использования самолетов малой авиации турорганизациями и частными лицами (связано с низким спросом из-за высоких цен).
Турфирма при организации туров может использовать следующие виды договоров с авиакомпанией:
договор на квоту мест на регулярных рейсах. Квота мест может быть жесткой или мягкой. Жесткая – оговоренное количество мест, которое фирма должна заполнить своими пассажирами; вся ответственность за не реализацию мест ложится на турфирму. Мягкая – устанавливаются сроки возможного отказа от квоты или части квоты.;
агентское соглашение с авиакомпанией – турфирма выступает как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что ускоряет и упрощает процедуру бронирования;
чартер (аренда самолета) – заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, стоимости топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
10.44. Перевозка туристов железнодорожным транспортом.
Туризм в современном понимании начался именно с железнодорожного путешествия, когда 5 июля 1841 года Томас Кук организовал однодневное путешествие 570 человек по железной дороге. До интенсивного развития автомобильного и воздушного транспорта с середины XIX века и в первой половине XX железная дорога стала одним из основных способов перемещения путешествующих от их основного места жительства в другую местность или страну. Затем лидирующие позиции были несколько утеряны в связи с интенсивным развитием автомобильного и воздушного транспорта. Однако создание скоростных стальных магистралей вернуло железной дороге конкурентоспособность. В пределах основных европейских стран путешествие между крупными столицами и туристскими центрами удобнее совершать на поезде, чем на других видах транспорта.
Современные технические решения колесных подвесок пассажирских вагонов скоростных поездов обеспечивают бесшумное и мягкое движение, вагоны оснащены мягкими сиденьями, кондиционерами, видеотехникой, большими панорамными стеклами для лучшего обзора местности.
При наличии скоростных поездов наибольшая эффективность передвижения по железной дороге наблюдается при путешествиях на расстояния до 500–600 км. Высокоскоростные поезда преодолевают это расстояние за 3–4 часа. К тому же поезда прибывают на вокзалы, традиционно расположенные в центре крупных городов и столиц, что значительно сокращает трансфер.
Первая железная дорога в России была сооружена между Санкт-Петербургом и Царским Селом (ныне г. Пушкин) по указу императора Николая I, подписанному 15 апреля 1836г. Продолжительность маршрута 35 минут. 1 февраля 1842 года был подписан царский указ о начале строительства железной дороги между Москвой и Санкт-Петербургом.
В настоящее время железные дороги с различной плотностью сети и уровнем технической оснащенности построены в большинстве стран мира. Но кое-где железных дорог нет. Это, в основном, страны африканского континента (Бруней, Центрально-Африканская Республика, Чад, Сомали и др.), ближневосточного региона (Йемен, Оман, ОАЭ, Кувейт и др.), Южной Америки (Уругвай, Суринам, Гайана и др.).
В странах Европейского Сообщества железные дороги объединены в единую систему, которая позволяет организовать перевозки пассажиров на обширной территории от Великобритании до Греции. Наибольшей плотностью сети железных дорог отличаются Германия и Франция, а также европейская часть России.
Современные железные дороги используются для перевозки туристов и пассажиров на следующих маршрутах:
пригородные маршруты;
маршруты дальнего сообщения;
скоростные линии;
специальные маршруты;
туристские поезда и экскурсионные маршруты;
клубные и агитационные маршруты.
Пригородные маршруты. Практически каждый крупный город имеет вокруг себя развитую пригородную зону, сообщение в которой осуществляется пригородными поездами (называемыми в народе «электричками»), следующими достаточно часто и по твердому расписанию. Состав имеет, как правило, 10–12 вагонов, вмещает до 1500 человек. Поезда пригородного сообщения, как правило, совершают остановки на всех станциях и остановочных площадках. Местное сообщение осуществляется между станциями одной железной дороги на расстояния до 700 км.
Маршруты дальнего сообщения. Разделяются на скорые круглогодичные и сезонные, пассажирские круглогодичные и сезонные, вывозные (чартерные).
Маршрутом дальнего сообщения считается трасса свыше 700 км вплоть до самой длинной в мире трассы Москва–Владивосток, протяженность которой составляет более 9000 км, а время нахождения в пути – почти 160 часов.
Часто для сообщения между крупными городами используются специальные ночные поезда, время движения которых согласуется со временем, достаточным для сна пассажиров. Например, так организовано движение поездов между Санкт-Петербургом и Москвой. Такой режим движения пользуется большой популярностью у путешественников.
Скоростные линии. В настоящее время технический прогресс создал все условия для организации скоростного сообщения между крупными туристскими и административными центрами. Это широко используется в практике организации массовых перевозок пассажиров в развитых странах: Японии, Германии, Франции, Италии, США.
Первая скоростная линия была организована в Японии в 1964 году. Она имела протяженность 515 км и соединяла города Токио и Осака. Скорость движения на специально подготовленных участках магистрали достигает 260 км/час.
В Европе первые скоростные линии появились на десять лет позже. Нынче они связывают столицы европейских стран с крупными и наиболее важными городами страны. Наиболее развита сеть скоростных железнодорожных линий во Франции, Италии, Испании. Средняя скорость движения скоростных комфортабельных поездов по этим трассам составляет 220–250 км/час.
В России пока действует одна скоростная линия между Санкт-Петербургом и Москвой, на которой используется поезд ЭР-200. Состав оборудован специальными комфортабельными вагонами с местами для сидения пассажиров. Скорость поезда достигает 200 км/час. Время в пути около 5 часов при расстоянии 670 км.
Специальные маршруты. Отдельные железнодорожные маршруты получили всемирную известность и пользуются особой популярностью у туристов. К таким маршрутам, в первую очередь, относится Восточный экспресс, соединяющий Париж и Стамбул. Регулярное движение на этом маршруте было открыто в 1883 году, обслуживание на нем длительное время было столь роскошным, что он получил название «король поездов и поезд королей».
В Австралии большой популярностью среди туристов пользуется экспресс повышенной комфортности Indian Pacific, пересекающий всю страну от Сиднея до Перса.
На трассе Париж – Лондон курсирует фирменный поезд, носящий название «Золотая стрела». Пролив Ла-Манш поезд преодолевает на пароме.
В России многие скорые поезда имеют свое фирменное название, как правило, соответствующее их направлениям движения. Одним из первых фирменных поездов является поезд № 1 (2) «Красная стрела», курсирующий между Санкт-Петербургом и Москвой с 1931 года.
Аналогичные поезда имеются и в других странах.
Туристские поезда и экскурсионные маршруты в тематических парках. Железные дороги активно используются в тематических и национальных природных парках для обзорных и развлекательных поездок. Туристские маршруты подразделяются на однодневные и многодневные. В однодневных маршрутах поезда могут использоваться как средство доставки туристов к месту отдыха (например, лыжный поезд выходного дня) или как средство передвижения в ходе экскурсии.
На многодневных маршрутах туристы живут в спальных вагонах поездов, питаются в вагонах-ресторанах. В такие поезда включаются вагоны-душевые, клубные вагоны. Движение между объектами показа совершается обычно ночью, а днем туристы участвуют в экскурсиях в туристских центрах.
Во многих национальных и тематических парках при проведении экскурсий в качестве средств передвижения используются старинные локомотивы и открытые вагоны. Такие экскурсионные поезда можно встретить в парках США, Канады, Мексики, Индии и Индонезии.
Клубные и агитационные маршруты. С появлением и развитием железной дороги она стала активно использоваться для целей просвещения, образования и агитации, в том числе и политической. Такие маршруты выполняются в удаленные от культурных и промышленных центров районы. Пассажирами такого поезда могут быть артисты разных жанров, агитаторы, музейные и библиотечные работники и т.п. В состав поезда, как правило, входят клубные вагоны, вагоны с коллекциями произведений искусства, антиквариата и вагоны – библиотеки. В настоящее время построены даже специальные вагоны-церкви.