1.2. Классы обслуживания.

Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставляемых туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря то­му, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с националь­ной кухней и т.д. Все это вызывает необходимость введе­ния определенной градации предоставляемых туристских услуг.

В настоящее время уровень обслуживания по туру ус­ловно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этой катего­рии обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязатель­ным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуаль­ный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и т.д.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кух­ню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий 2-3 звезды, перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах 1–2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания; питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

1.3. Процесс продажи туристского продукта.

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;

• установление мотивации выбора турпродукта;

• предложение туров;

• оформление правоотношений и расчет с клиентом;

• информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов:

• Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.).

• Метод продажи.

• Квалификация персонала.

• Возможность формирования туруслуг по желанию клиента.

• Соблюдение установленных правил продажи.

• Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации.

• Внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования". Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

2. начинать диалог с приветствия;

3. приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и вежливым;

5. проявлять уважение к посетителю;

6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

7. иметь располагающий внешний вид;

8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель); JO. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому,

10. чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превы­шать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством турист­ской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.