- •Часть 1
- •Содержание
- •Раздел 1. Содержание сервиса и услуги в туризме. Организация обслуживания клиентов турфирмы. Оформление документов взаимоотношений турфирмы и клиента.
- •1.1. Требования, предъявляемые к туристской услуге.
- •1.2. Классы обслуживания.
- •1.3. Процесс продажи туристского продукта.
- •1.4. Методы продаж туристского продукта.
- •1.5. Требования к офису турфирмы.
- •1.6. Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта.
- •С тимулирование
- •1.7. Документационное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.
- •1.8. Организация расчетов с клиентами турфирм.
- •Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.
- •2.9. Цикл обслуживания гостя в гостинице.
- •Цикл обслуживания гостя
- •2.10. Требования к персоналу контактных служб гостиниц.
- •2. Поведение.
- •3. Медицинские требования.
- •4. Увиформа.
- •Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
- •2.11. Организация обслуживания в гостиницах: бронирование мест. Функции службы бронирования. Типы бронирования.
- •2.12. Организация обслуживания в гостиницах: встреча, прием, размещение.
- •2.13. Организация обслуживания в гостиницах: расчеты с клиентом.
- •2.14. Организация обслуживания в гостиницах: проводы, перемещение багажа.
- •Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц.
- •3.15. Организация обслуживания в гостиницах: гостиничные услуги.
- •3.16. Служба эксплуатации номерного фонда. Организация работы.
- •3.17. Организация обслуживания в гостиницах: служба портье.
- •3.18. Дополнительные услуги, услуги оздоровительного и бизнес центров.
- •3.19. Обслуживание в гостиничных номерах.
- •3.20. Организация обслуживания гостей категории vip.
- •Раздел 4. Организация обслуживания на предприятиях питания гостиниц. Подготовка торговых залов к обслуживанию клиентов на предприятиях питания.
- •4.21. Классификация передриятий питания.
- •4.22. Служба обслуживания на предприятиях питания. Функции.
- •4.23. Методы обслуживания на предприятиях питания, в том числе в гостиничных комплексах.
- •4.24. Условия питания в ресторанах гостиничных комплексов. Виды завтраков.
- •Раздел 5. Организация и искусство обслуживания на предприятиях питания. Виды сервиса на предприятиях питания.
- •5.25. Виды сервиса на предприятиях питания.
- •5.26. Меню и прейскуранты. Характеристика меню различных видов. Требования к составлению и оформлению меню.
- •5.27. Правила сервировки стола. Виды сервировки. Варианты сервировки стола для завтрака, обеда, ужина.
- •5.28. Культура обслуживания на предприятиях питания. Порядок и очередность обслуживания гостей.
- •5.29. Правила предложения и подачи напитков.
- •Посуда для подачи напитков
- •Температура подачи напитков
- •5.30. Правила предложения и подачи блюд.
- •Раздел 6. Организация обслуживания банкетов и торжеств.
- •6.31. Порядок оформления заказов на обслуживание торжеств. Подготовка к проведению банкета.
- •6.32. Назначение и виды банкетов и приемов.
- •Раздел 7. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания.
- •7.33. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания. Стол-экспресс, зал-экспресс, шведский стол, кейтеринг.
- •2. Стол-экспресс
- •3. Шведский стол
- •4. Кейтеринг
- •Раздел 8. Организация обслуживания питания туристов.
- •8.34. Обслуживание участников съездов, фестивалей, конференций и др., в том числе проживающих в гостинице.
- •8.35. Организация обслуживания иностранных туристов.
- •8.36. Влияние компьютерных технологий на организацию обслуживания туристов.
- •Раздел 9. Экскурсионное обслуживание туристов.
- •9.37. Понятие экскурсии. Ее функции и признаки.
- •9.38. Тема и структура экскурсии.
- •9.39. Технология и этапы разработки экскурсии.
- •9.40. Основные методические приемы ведения экскурсии. Показ и рассказ.
- •9.41. Техника ведения экскурсии.
- •Раздел 10. Транспортное обслуживание туристов.
- •10.42. Организация транспортного обслуживания туристов.
- •10.43. Перевозка туристов воздушным транспортом.
- •10.44. Перевозка туристов железнодорожным транспортом.
- •10.45. Перевозка туристов автомобильным транспортом.
- •10.46. Перевозка туристов водным транспортом.
3.19. Обслуживание в гостиничных номерах.
Понятие "обслуживание в номерах" какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле – подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере".
Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:
1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
2) количество обслуживаемых гостей;
3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;
4) время подачи заказа.
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.
Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как столе в ресторане.
6. Если гость собирается кушать за столом в номере или балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам, В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.