3.17. Организация обслуживания в гостиницах: служба портье.

Служба портье – служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

• оформление гостей при въезде и выезде;

• расчеты с клиентами;

• бронирование номеров;

• размещение гостей;

• своевременное доведение информации.

Главная функция – информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

Служба портье – место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

3.18. Дополнительные услуги, услуги оздоровительного и бизнес центров.

Для современной индустрии размещения характерно выделение определенных сегментов внутри боль­ших целевых рынков с последующим развитием продукта и услуг, направ­ленных на удовлетворение спроса на данном рыночном сегменте. У гос­тиниц много целевых рынков и их можно классифицировать по типам клиентов, которых они пытаются привлечь. Бизнес-отели, наряду с куро­ртными гостиницами, составляют наиболее значительную группу средств размещения. Особенно полно эта разновидность гостиниц представлена в городах. Бизнес-отели занимаются прежде всего обслуживанием деловых туристов. Для клиентов этой сегментной группы характерен ряд особен­ностей: краткосрочность визитов; повышенные физические, психологи­ческие и эмоциональные нагрузки, связанные с длительными перелетами (переездами), быстрым изменением обстановки и географического место­положения, интенсивным общением с деловыми партнерами. Поэтому весьма важным для данной категории лиц является возможность получе­ния в средствах размещения специальных дополнительных услуг и необ­ходимого оборудования. Бизнес-отели рассчитаны не только на предос­тавление деловым клиентам услуг по размещению. Они ориентированы также на проведение различных деловых мероприятий: форумов, совеща­ний, конференций и т.д.

Продиктованные необходимостью требования к размещению деловых туристов закреплены ГОСТом РФ. Специфика деловой клиентуры видна в обязательном предоставлении гостиницами не только почтовых и телеграфных услуг по отправлению и доставке заказной корреспонденции, но также телексов и факсов. Кроме того, гостиницы должны давать возможность ко­пировать документы, оформить их в машинописном варианте, предостав­лять услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхронис­та), посыльного. Предусматривается также возможность предоставления в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудио оборудования.

В требованиях ГОСТа РФ к оборудованию общественных помещений для гостиниц высшей категории (4-5 звезд) обязательным является наличие универсального зала для культурных/деловых мероприятий с оборудовани­ем для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой. Помимо этого, в номерах таких гостиниц должны присутствовать газеты и журналы, в том числе информационные материалы на иностранных языках, набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш).

В российских отелях высшей категории предусматривается оборудование специального бизнес-центра, персонал которого должен помогать гостям решать всевозможные проблемы, связанные с целью их пребывания в оте­ле. В частности, ГОСТ РФ считает обязательным наличие в бизнес-центре следующего оборудования:

• электронных средств связи;

• копировальной техники;

• помещения для переговоров;

• компьютеров;

• телефакса.

Кроме бизнес-центра, гостиницы класса 4-5 звезд в обязательном поряд­ке должны иметь спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья, плавательный бассейн с сауной или просто сауну. Это, по мысли разработчиков ГОСТа, позволит клиентам гостиницы совмещать трудовую деятельность с отдыхом.

Бизнес-центры, так же как спортивно-оздоровительные комплексы, пре­доставляют дополнительные услуги, за которые взимается дополнительная плата. Это превращает эти структурные подразделения в самостоятельные центры прибыли.

Что касается организационной стороны вопроса, то здесь имеются различные варианты устройства бизнес-центров. Как правило, они являются самостоятельными подразделениями отелей, напрямую подчиняющимися генеральному директору или заместителю генерального директора.