Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц.

3.15. Организация обслуживания в гостиницах: гостиничные услуги.

ГОСТ 28681.4-95 устанавливает минимальный дифференцированный перечень гостиничных услуг, предоставляемых гостиницами Российской Федерации, в зависимости от их категории.

Исполнителем услуг является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по возмездному договору. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о порядке предоставления услуг должна быть включена в гостиничные прейскуранты и размещена в службе приема гостей, в удобном для обозрения месте, а также в информационной папке для гостей, находящейся в номерах.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• доставка в номер корреспонденции;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок предоставления всех остальных видов услуг и их стоимость определяется гостиничным предприятием самостоятельно.

Перечень минимальных обязательных услуг для всех категорий гостиниц, включает следующие виды услуг:

1. Служба приема (круглосуточный прием).

2. Швейцар (для гостиниц категории **** и *****).

3. Подноска багажа круглосуточно:

- обязательная (для гостиниц категории **** и *****);

- по просьбе (для гостиниц категории * - ***).

4. Утренняя побудка по просьбе (для гостиниц категории * - ***).

5. Уборка номера горничной:

- ежедневная;

- с контролем за его состоянием в течение дня (для гостиниц ****и*****).

6. Уборка кроватей горничной.

Вечерняя подготовка номера (для гостиниц категории **** и *****).

7. Смена постельного белья:

- один раз в пять дней (для гостиниц категории *);

- один раз в три дня (для гостиниц категории ***);

- ежедневно (для гостиниц категории **** и *****).

8. Смена полотенец:

- один раз в три дня (для гостиниц категории * и **);

- ежедневно (для гостиниц категории *** и *****).

9. Стирка и глажение:

- исполнение в течение суток (для гостиниц категории * - ***);

- исполнение в течение 12 ч (для гостиниц категории **** и *****).

10. Глажение:

- исполнение в течение 1 ч (для гостиниц категории **** и *****).

- предоставление утюга,

гладильной доски (для гостиниц категории * - ***).

11. Химчистка:

- исполнение в течение суток для гостиниц категории ** и ***);

- исполнение в течение 12 ч (для гостиниц категории **** и *****)

12. Мелкий ремонт одежды.

13. Чистка обуви:

- персоналом гостиницы (для гостиниц категории **** и *****);

- или автоматом (для гостиниц категории ** и ***).

14. Почтовые и телеграфные услуги (для всех категорий гостиниц):

- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов (для гостиниц категории **** и *****);

- телефаксов (для гостиниц категории *****).

15. Вручение корреспонденции гостям.

16. Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, других услуг бизнес-центра (для гостиниц категории **** и *****).

17. Предоставление и пользование (самостоятельно или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-аудио-оборудования (для гостиниц категории **** и *****).

18. Хранение ценностей в сейфе администрации.

19. Хранение багажа.

20. Обмен валюты:

- круглосуточный (для гостиниц категории **** и *****).

21. Организация встреч и проводов в аэропорту, на вокзале и т. д. (для гостиниц категории **** и *****).

22. Вызов такси.

23. Аренда (прокат) автомашин (для гостиниц категории **** и *****).

24. Парковка (персоналом гостиницы) к подъезду автомобиля гостя (для гостиниц категории *****).

25. Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

- в гостинице (для гостиниц категории **** и *****);

- в мотеле (для категории ** - ****).

26. Бронирование билетов на различные виды транспорта (для гостиниц категории *** - *****).

27. Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

28. Туристские:

- туристская информация;

- экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники (для гостиниц категории *** и *****)

29. Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

Все вышеперечисленные услуги являются минимальными, и, учитывая тот факт, что российский стандарт был принят в 1994 году, то необходимо отметить, что в настоящее время ассортимент гостиничных услуг значительно расширился.

Принимая во внимание запросы современного потребителя и стремление гостиничных предприятий постоянно повышать качество обслуживания и, соответственно, увеличивать свои доходы, то номенклатуру услуг, предоставляемых различными средствами размещения, можно дополнить новыми, пользующимися спросом услугами, причем независимо от категории отеля.

Как показывает практический опыт, ассортимент услуг определяется в каждом конкретном случае и зависит от специализации отеля, потребительского спроса, желания и возможностей владельцев отеля.

В число дополнительных услуг могут входить следующие:

• услуги фитнес-центра;

• солярий;

• джакузи;

• закрытый теннисный корт;

• открытый теннисный корт;

• каток;

• услуги лечебно-оздоровительных центров;

• квалифицированная медицинская помощь;

• место для игры в гольф;

• тренер по гольфу;

• место для верховой езды;

• инструктор верховой езды;

• стрелковый тир;

• тренер по стрельбе;

• гостиничный пляж;

• яхт-клуб;

• серфинг;

• наличие гостиной для настольных игр;

• бильярдный стол;

• кегельбан;

• зал игровых автоматов;

• салон - красоты;

• массаж;

• услуги персонального вызова / информация по громкоговорителю;

• услуги привратника и консьержа;

• наличие служащего, освещающего дорогу и мальчиков слуг в самом отеле;

• индивидуальные сейфы;

• место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

• автоматы для напитков;

• продажа цветов;

• мини-автобус или маршрутное такси, бесплатные для клиентов гостиницы;

• услуги, связанные с обслуживанием инвалидов;

• библиотека или гостиная для чтения;

• программа занятости детей;

• няни;

• салон моды;

• вернисаж;

• дискотека;

• развлекательные программы;

• организатор досуга;

• винотека.