2.14. Организация обслуживания в гостиницах: проводы, перемещение багажа.

Функция выезда является важнейшей частью гостевого цикла; осуществление обеспечения того, что гостиница получает оплату за предоставленные услуги и произведения впечатления гостеприимства и эффективности обслуживания на гостя.

Приветствие гостя перед выездом/возврат ключа гостем.

1. Приветствуйте гостя в вежливой дружелюбной манере.

2. Поинтересуйтесь у гостя, не нуждается ли он в помощи с багажом.

3. Вежливо поинтересуйтесь номером комнаты гостя и сверьте имя в системе KEI-HOTEL.

4. Очистите гостевую регистрационную ячейку и поместите документы на нижнюю стойку приема.

Уточнение того, не должен ли гость за доп. услуги/платежи за доп. услуги.

1. В отношении гостей, у которых брался депозит, незаметно попросите службу обслуживания в номерах проверить мини-бар, а у других гостей вежливо спросите, пользовались ли они какими-либо услугами утром или мини-баром

2. В случае позднего выезда, проверьте, что на счет за дополнительные услуги выставлены суммы за поздний выезд.

Печать гостевого счета.

1. Уточните, каким способом гость будет расплачиваться.

2. Распечатайте счет гостя.

3. Передайте гостю копию счета.

Подтверждение правильности счета гостя.

1. Вежливо попросите гостя проверить, что начисленные суммы верны.

3. По запросу гостя покажите копии сверок счетов за дополнительные услуги, а если была допущена ошибка, внесите соответствующие изменения и распечатайте новую копию счета (уничтожив предыдущую), а если гость согласен с суммой, выставленной на счете, попросите гостя расписаться на счете.

Работа со спорными начислениями.

1. Внимательно выслушайте претензии гостя по поводу счета.

2. Удостоверьтесь, что оспариваемая сумма имеет соответствующий проверочный документ, а если такового не существует, или сумма не может быть обоснована, принесите гостю извинения.

3. Исправьте соответствующим образом начисленную сумму гостю, который платит кредитной картой и сообщите ему, что гостиница примет меры по исправлению ошибки.

4. Поинтересуйтесь у гостя, который собирается платить наличными, не будет ли он против подождать несколько минут для проведения быстрого расследования и позовите Начальника Службы размещения.

5. Если сумма претензии является значительной (более $100), или претензия относится к стоимости проживания, позовите Начальника Службы размещения или старшего администратора.

6. Все исправления должны отслеживаться Начальником Службы размещения или его заместителем, все поправки и аннуляции вносятся на основании специальной формы на аннуляцию в соответствии с требованиями Службы ночного аудита и в результате должны быть переданы в соответствующий департамент и в бухгалтерию.

Взимание оплаты.

1. Вежливо сообщите гостю о размере суммы в рублях, оставшейся на счете, заведите форму оплаты в систему KEI-HOTEL.

2. Приведите баланс счета в системе KEI-HOTEL к нулю.

3. Получите соответствующую сумму, пересчитайте и проверьте на ультрафиолетовом тестере.

4. Вычислите на калькуляторе возможную сдачу и верните сдачу гостю.

5. Поместите наличные в кассовый аппарат.