3.2. Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем и потребители уже могут выбирать между сервисными предприятиями.

Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны автосервиса. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обычно отмечаются клиентами.

Оказавшись в приемной зоне, клиент уже чувствует доброжелательность или некомфортную атмосферу.

При проектировании новых помещений для автосервисов уделяется достаточно времени для исчерпывающих исследований, так как такое проектирование и строительство для большинства фирм случается раз в жизни. Неудачные конструктивные, архитектурные и оформительские решения могут иметь длительные негативные последствия.

При проектировании необходимо учитывать, что компоновка автосервиса должна предусматривать идеальную приспособленность к функционированию, экономическую окупаемость капиталовложений, удовлетворение требований заказчиков.

Ориентация на заказчика означает, что помещения и их оборудование должны:

• Привлекать заказчиков, вызывая у них желание снова их посетить.

• Автосервис должен производить благоприятное впечатление на клиентов.

Заказы на выполнение обслуживания подаются потребителем или иным заказчиком в форме письменной заявки. Заявка на обслуживание оформляется потребителем или иным заказчиком в одном экземпляре и должна содержать следующие реквизиты:

• фамилию, имя, отчество, адрес потребителя (владельца, представителя владельца) автотранспортного средства;

• данные, идентифицирующие транспортное средство;

• перечень работ, который потребитель (заказчик) просит произвести, или дефектов, подлежащих устранению, дату подачи заявки, подпись потребителя либо представителя юридического лица;

• заключение предприятия автосервиса, дату приемки на обслуживание, подпись уполномоченного представителя предприятия автосервиса.

На основании заявки предприятие автосервиса назначает потребителю или иному заказчику дату и время его прибытия и предоставления автотранспортного средства для оформления заказа на обслуживание, а также производит об этом соответствующие записи в заявке и в журнале регистрации заявок. Заявки с отметкой о времени прибытия возвращаются потребителю. Если заказчик в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то автотранспортное средство принимается в порядке общей очереди.

В целях обеспечения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, прав граждан на безопасные, качественные работы, услуги, а также соблюдения ими налогового законодательства, установлено, что юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, для оформления

оказанных услуг используют заказ-наряд установленной формы.

Заказ-наряд выписывается мастером-приемщиком в трех экземплярах, при этом первый экземпляр остается у исполнителя работ, второй - вручается заказчику и является документом для получения автомобиля из ремонта, третий - передается в производство. В бланке заказа-наряда заполняются все предусмотренные реквизиты. В случае не заполнения каких-либо реквизитов ввиду отсутствия оснований для их заполнения (например, отсутствуют запчасти и материалы, принятые от заказчика) эти позиции прочеркиваются. По выполненным работам, израсходованным запасным частям и материалам, оплачиваемым заказчиками, проставляются итоговые суммы. Материалы и запчасти, принятые от заказчика, записываются в 3-м разделе по наименованию, количеству и состоянию.

В случае если заказчик обращается с просьбой произвести дополнительные работы, не оговоренные ранее оформленным заказом, следует оформить новый бланк заказа-наряда и установить новый срок выполнения работ.

Если от заказчика получены денежные средства в виде аванса за выполняемые работы, то на оборотной стороне заказа-наряда делается отметка о полученных денежных средствах. Окончательный расчет за выполненные работы производится по факту выполненных работ.

При утрате заказчиком своего экземпляра заказа-наряда автотранспортное средство выдается по письменному заявлению заказчика с предъявлением документа, удостоверяющего личность. При выписке заказа-наряда подчистки, помарки не допускаются. Исправление ошибочных записей производится методами, позволяющими установить дату, основание исправлений и лицо, их осуществившее. Исправления не должны препятствовать прочтению изначальной записи.

В организациях учет, хранение и использование бланков заказ-нарядов осуществляется в соответствии с Положением о порядке использования бланков строгой отчетности.

При оформлении заказ-наряда, если заказчик оставляет автотранспортное средство на предприятии автосервиса для обслуживания, одновременно составляется приемо-сдаточный акт в двух экземплярах, один из которых передается заказчику, в котором при приемке автотранспортного средства отражаются его комплектность, наличие и вид рабочих и эксплуатационных жидкостей, видимые наружные повреждения и дефекты, а также переданные заказчиком запасные части и материалы.

Оказание услуг в присутствии заказчика, таких как диагностические работы, мойка и др., может производиться без оформления заказа-наряда. Но при этом должен оформляться номерной талон по форме, согласованной с финансовыми органами. Номерной талон не является бланком строгой отчетности и может иметь произвольную форму, в которой содержаться реквизиты в соответствии с видами оказываемых услуг. Вместе с тем обязательными реквизитами таких талонов являются наименование организации (все необходимые реквизиты юридического лица, индивидуального предпринимателя), номер талона, реквизиты заказчика, наименование выполненных работ, стоимость работ, ставка НДС, сумма НДС и всего стоимость работ с НДС. Организациями самостоятельно организуется надлежащий учет, хранение и использование номерных талонов.