34. Проблемы, решаемые с помощью crm систем.

CRM – это система, входными элементами которой, в первую очередь,

являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными –

информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение

ее отдельных элементов. Другими словами, CRM-система – это набор

приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о

клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде.

Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить

затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность

применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы. CRM

(Customer Relationships Management) системы, в центре внимания которых

находится клиент компании. CRM-системы позволяют “интегрировать”клиента в сферу организации. Фирма получает максимально возможнуют информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр. В настоящее время мировой рынок ERP-систем так или иначе стабилизировался, а рынок систем CRM еще только развивается. Уже сейчас многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Дополнительной эффективности организация может добиться и от их интеграции. Иногда уже сами разработчики предлагают ERP- системы с элементами CRM- систем.

Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему организована обратная связь клиента компании со всей организацией в целом.

Сбор информации. Система позволяет сотруднику организации удобным

способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самомуклиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке

товара в интернет-магазине).

Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать

полученную информацию в соответствии с заданными критериями.

Экспорт информации. Предоставление информации CRM-системой

является ее главной функцией.

Использование данных. Данными, которые генерирует CRM-система,

могут воспользоваться не только сотрудники компании, но и непосредственно

сам клиент без помощи сотрудников организации.

35. Crm система и ее функции.

CRM – это система, входными элементами которой, в первую очередь,

являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными –

информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение

ее отдельных элементов. Другими словами, CRM-система – это набор

приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о

клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде.

Причины возникновения CRM-систем.

Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что

покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных

издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю. Поэтому

основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и

фирмой может осуществляться разными способами: телефон, факс, web-сайт,

почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам

информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться

компанией во всей совокупности.

Изменение рыночной ориентации компаний. Переход ряда компаний к

новым концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и

минимизации издержек уже достигнуты, в том числе от использования ERP-

систем, и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие

покупку и обслуживание.

Функции

Сбор информации. Система позволяет сотруднику организации удобным

способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самомуклиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке

товара в интернет-магазине). В CRM-систему вводятся все доступные сведения о клиенте: относящиеся к взаимодействию клиент-компания и личная информация клиента. Все эти данные обновляются при каждом взаимодействии компании с клиентом.

Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать

полученную информацию в соответствии с заданными критериями. Причем

все сведения хранятся в стандартной для корпорации форме. Кроме того,CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать

полученную информацию с целью ее последующего экспорта.

Экспорт информации. Предоставление информации CRM-системой

является ее главной функцией. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть

затребованы различными подразделениями и в разном виде. Например,

система CRM на основе экстраполяции исторических данных может

определить, какой товар предпочтительнее предложить определенному

клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит,

что ему полагается скидка. Наконец, сотруднику компании может понадобиться информация об исторических контактах клиента с фирмой, и система предоставит эти сведения в наглядном виде.

Использование данных. Данными, которые генерирует CRM-система,

могут воспользоваться не только сотрудники компании, но и непосредственно

сам клиент без помощи сотрудников организации. Иногда CRM-система

позволяет клиенту, который впервые обращается к компании, подобрать

необходимый ему продукт в режиме реального времени. Клиент вводит

данные о продукте, который, по его мнению, может предложить компания, а

система, обработав эти данные, выдает ему список товаров, соответствующих

введенным параметрам. Для этого в систему автоматически импортируются

сведения из той части ERP-системы, которая отвечает за учет произведенной

продукции.