Інструкційна карта до практичної роботи № 1

з дисципліни «Етика бізнесу»

спеціальності 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Тема: Мистецтво правильно мислити і говорити.

Мета: Формування практичних навичок говоріння, слухання та формулювання питань.

Забезпечення: методичні рекомендації до виконання завдань.

Хід роботи:

1. Завдання практичної роботи.

1. Запропонувати 5 фраз, якими продавець-консультант може розпочати розмову із покупцем.

2. Сформулювати коректну відмову продавця-консультанта, в разі якщо завідувач (керівник) магазину не може прийняти споживача, зустріч з яким не було заплановано.

3. Скласти перелік питань, що необхідно з’ясувати під час ділової розмови з метою уточнення умов поставки товару.

4. Навести приклади запитань за представленою класифікацією:

М. С. Дороніна виділяє ще групу запитань для обмірковування, серед яких:

— запитання про погляди (Які ваші погляди на нові технології в галузі?);

— запитання про факти (Між іншим, яка вага цієї упаковки?);

— запитання, які наводять на певну думку (Ви вважаєте ...? А що як поглянути на проблему з іншого боку?);

— запитання про згоду (Ви хотіли б мати обладнання такої потужності?);

— запитання з поясненням (Ви хотіли б пояснити, чому наш термін не влаштовує Вашу фірму?);

— запитання-підсумок (Це всі умови транспортування. Якої Ви думки про них?);

— запитання, пов'язане з пошуком орієнтирів (Я назвав п'ять переваг наших послуг, але не знаю, яка з них найбільше цікавить Вашу фірму. Може, терміни послуг?);

— запитання-заява (Якщо я зможу довести перевагу цього варіанта упаковки, то Ви готові замовити товар?);

— запитання про наявну перешкоду (А може, є інші причини Вашої незгоди?).

Інструкційна карта до практичної роботи № 2

з дисципліни «Етика бізнесу»

спеціальності 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Тема: Форми і види ділового спілкування та фактори впливу.

Мета: Формування практичних навичок щодо сприйняття партнера та застосування правила взаєморозуміння під час спілкування.

Забезпечення: методичні рекомендації до виконання завдань.

Хід роботи:

1. Завдання практичної роботи.

Завдання 1.

Ситуація 1. Ситуація коли один з клієнтів проходить без черги.

Така ситуація може статися в будь-якому місці, де люди стоять у черзі в очікуванні обслуговування, наприклад в гастрономах, будь-яких інших магазинах роздрібної торгівлі, банках, готелях, ресторанах. Уявімо собі, що п'ять чоловік очікують обслуговування, і раптом в середину черзі встає шостий чоловік.

Ситуація 2. Коли клієнт втручається в розмову між працівником і іншим клієнтом.

Клієнт просить, щоб його обслужили без черги. Він аргументує це своєю поспіхом або вважає, що невелика кількість товару/замовлення дає йому право на обслуговування без черги на відміну від людей, які купують/замовляють більше товару. Відмова у запиті може викликати гнів цього «квапливого» клієнта, в той час як її виконання, ймовірно, буде з роздратуванням сприйнято людьми, що стоять попереду нього. Що ж робити?

Ситуація 3. Коли у клієнта в минулому склалося негативне ставлення до підприємства/компанії.

До вас приходить клієнт, який шукає привід для сварки, оскільки, на його думку, його погано обслужили в минулий раз або він чув від інших, що у вашій організації погане обслуговування. Як спілкуватися з клієнтом, що має негативні упередження щодо закладу, незалежно, обґрунтовані вони чи ні?