21) Банк өнімдерін жеткізу саясаты

проблемы сбыта, или доставки, банковских продуктов потребителям в банковском маркетинге не занимают столь большого места, как в промышленности. Для коммерческих банков, в отличие от промышленных предприятий, не существует проблемы недоступности каналов сбыта, производство и сбыт совпадают во времени и могут быть локализованы в помещении банка или его отделения. Невозможность хранения и транспортировки услуг определяет важность двух аспектов в сбытовой политике банка: пространственного (выбор местоположения банка и его филиалов) и временного (часы работы банка и срочность обслуживания).

В банковской сфере преобладает прямой сбыт, при котором банк-продавец и покупатель банковских услуг вступают в непосредственный контакт друг с другом. Поскольку услуги нельзя перевозить, то их предоставление на определенной территории требует создания там филиала банка, а невозможность хранения приводит к тому, что время предоставления услуг определяется часами работах банка. Банк, расширивший часы работах, может получить важное конкурентное преимущество. Например, обеспечивая круглосуточное предоставление рутинных услуг (короткие деньги, ускоренные расчеты), банк позволяет вкладчикам иметь доступ к своим деньгам в любое время суток.

Выделяют 10 видов системы доставки банковских услуг. Вкратце рассмотрим их.

1. Отделения, предоставляющие полный комплекс услуг. Основу их деятельности составляют операционные услуги по «закрытому» и «открытому» принципам. «Закрытый» тип отделения ориентируется главным образом на оказание операционных услуг, хотя по настойчивым просьбам клиентов может предоставлять неоперационные услуги. Все же, по мнению специалистов, этот тип сокращает возможный объем реализации банковских услуг. Характерен для западноевропейских банков.

«Открытый» тип отделений, характерный для американских банков, кроме операционных услуг, оказывает большой набор других услуг и имеет преимущества по сравнению с «закрытым» типом, хотя не решает всех проблем доставки банковских услуг.

2. На смену отделениям, предоставляющим полный комплекс услуг, приходят специальные отделы и отделения, предоставляющие ограниченный ряд услуг, преимуществами которых являются:

— сокращение затрат на привлечение розничных клиентов;

— повышение профессионализма оказания услуг ввиду ограничения видов выполняемых операций;

— обслуживание клиентов-корпораций, что дает возможность специализироваться на операциях по обмену иностранной валютах, услугах по управлению наличностью, кредитовании под залог имущества и т.д.

3. В последние годы появляются полностью автоматизированные отделения, где работает очень мало служащих, которые занимаются лишь оказанием помощи клиентам по управлению автоматами и консультированием клиентов по вопросам осуществления операций.

Выделяют следующие типы автоматизированных отделений банков:

— автоматах (банкоматах), расположенные на улице;

— автоматы, находящиеся внутри помещений, рядом с телефоном, для получения информации, консультаций;

— расширенные функции автоматов: не только выдача денег, но и возможность получить выписку с лицевого счета клиента, разменять деньги;

4. Малочисленные отделения сочетают в себе элементы отделений, предоставляющих ограниченный ряд услуг, и автоматизированных отделений. Существует два основных типа таких малочисленных отделений: стационарные и передвижные. Основная цель малочисленных отделений — это охватить банковскими услугами как можно большее число клиентов.

5. Автоматические кассовые машины (АКМ), распространены в Японии и США. Этот вид системы доставки банковских услуг требует больших первоначальных затрат, которые быстро окупаются в результате увеличения объемов совершаемых операций, экономии на оплате труда кассиров, содержании помещения.

6. Финансовые супермаркеты. Эти институты оказывают все возможные финансовые услуги (банковские, инвестиционные, посреднические, страховые и пр.). Философия финансового супермаркета заключается в достаточно простой идее: если клиент пришел в банк, то не должно быть такой финансовой услуги, которую ему не могли бы здесь предоставить.

7. Система электронных платежей в пунктах продажи позволяет непосредственно из пункта продажи заносить информацию о совершаемых сделках в компьютер эмитента (организации, выпустившей карточку) пластиковой карточки. Пластиковые карточки, терминалы (конечное устройство вычислительной системы для ввода и вывода информации), размещаемые в различных торговых точках, и головной компьютер обеспечивают функционирование EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) — системы электронных платежей в пункте продажи.

8. Системы, основанные на пластиковых карточках, очень разнообразны и имеют множество вариантов в своем развитии. Особое распространение имеют:

а) кредитные карточки VISAMaster Card Eurocard American Eкспресс

б) дебетовые карточки

9. «Разумные» терминалы — метод доставки финансовых услуг на корпоративный рынок, обеспечивает связь между банком и оптовым клиентом.

10. Банковские услуги на дому и телемаркетинг — это система, работающая при помощи домашних компьютеров и телевизоров. Клиент, желающий пользоваться банковскими услугами на дому, вносит абонентную плату и подключается к действующей сети.

Косвенный сбыт своих услуг, или сбыт с участием посредников, банки осуществляют путем участия в капитале других предприятий и организаций, т.е. путем создания банковских холдингов, что позволяет диверсифицировать вложения и снизить риск.

Определившись с видами системы доставки банковских продуктов, служба маркетинга должна решить вопросы, связанные с рациональным территориальным размещением точек сбыта и временем их работы. Такие решения должны быть основаны на предварительном исследовании рынка: должны быть изучены возможная клиентская база, уровень конкуренции, удобство доступа и выгодность расположения относительно путей интенсивного перемещения потенциальных клиентов. Только после этого должно приниматься решение об открытии новых филиалов и отделений банка.

23) Банк қызметінің маркетингтік негіздері

24) Банк маркетингінің негізгі бағыттары

Қазіргі таңдағы банк маркетингі банктің қызмет саласындағы келесідей 9 бағытын бөліп көрсетеді:

1. Өнімді (қызмет) әзірлеу – жеке тұтынушыға, фирмаға арналып жасалған өнім (қызметтер жиынтығы) олардың сұраныстарын толық түрде қанағаттандыру керек.

2. Өнімнің (қызмет) сапасы мен сенімділігі – нарықта қызметтерді ұсыну қатесіз, мамандандырылған деңгейде жүзеге асырылуы қажет.

3. Өнімнің өндірушілік потенциалы – тұтынушы өзінің уақытын тиімді пайдалануға мүмкіндік алуы қажет (өндірушілік және адамдық потенциал).

4. Шұғыл түрде жеткізу мен сенімділік – яғни, тез шешімдерді қабылдау, персоналмен, автоматты түрде жүзеге асырылатын операцияларды тез арада орындау.

5. Қызметтер жиынтығы – қосымша артықшылықтар арқылы шығындарды төмендету, банктегі байланыстарды толықтыру мен интеграциялау арқылы жүйенің өзара байланысын дамыту.

6. Тұтынушыларға банктің қызметтері жайында толық мағұлыматтар беру және қызметтерді пайдалануға үйрету.

7. Банк өнімі арқылы қызмет көрсету - клиенттерді жедел түрде жаңа құжаттармен, чек кітапшаларымен, карточкалармен қамтамасыз ету, егерде өзгерістер болса хабарлау.

8. Жарнамалық қолдау – клиенттер қажетті ақпаратты радио және теледидар арқылы жарнамалық материалдардан алады.

9. Жеңілдіктер арқылы бағаларды төмендету – тұрақты клиенттерге арнайы тарифтерді (жеңілдіктер) ұсыну.

Банк маркетингі кешенінің негізгі элементтеріне келесілер жатады: өткізу, банк өнімі, бағалар жəне жылжыту. Бұдан басқа маркетингтің дамуымен қатар тағы бірнеше маркетинг кешенінің құрамдастары бар:

• персонал, оның біліктілігі жəне оларды оқыту;

• 􀂃 қызметтерді тқтыну үрдісі, яғни ол қалай жүзеге асады жəне тұтынушы қызметті алу үшін қанша уақыт жұмсайды;

• 􀂃 қоршаған орта (қызмет көрсету стандарты).