1. Тікелей тарту

􀂃 Көңілдері толған банк клиенттері арқылы.

􀂃 Менеджерлердің конференцияларға, көрмелерге жəне симпозиумдарға қатысу арқылы.

􀂃 Коммерциялық құрылымдарда жұмыс істейтін банк қызметкерлері арқылы.

􀂃 Кəсіпорындар, компаниялар жəне фирмалардың табысты қызмет етуі туралы ақпарат арқылы.

􀂃 Тарту бойынша менеджердің жеке байланыстары арқылы.

􀂃 Бірлестіктер, ассоциациаларда мүшелік ету арқылы.

􀂃 Бірлесу ұсынысымен хат жазу арқылы.

2. Жанама тарту

􀂃 Жарнама (тікелей,жанама).

􀂃 Имидждік əсер ету.

􀂃 Интернет.

􀂃 Банктегі ашық есіктер арқылы.

Банктің клиенттерін сақтап қалуда немесе оны дамытуда банк ішінде клиенттік қатынастарды дамыту бөлімі құрылуы жөн.

Клиенттік базаны кеңейтудің шешуші бағыттары

Бағыттар Шаралар

*** Клиенттерді сақтап қалу

Қызметкөрсету сапасын жақсарту. Клиенттердің қажеттілігін зерттеу. Нақты сегмент үшін өнімдер дайындау. Басты клиенттермен бірлесіп даму жоспарын жасау.

*** Клиенттерді тарту

Потенциалды клиенттерді жүйелі түрде іздеу. Потенциалды клиенттердің қаржылық жағдайын талдау, олардың проблемаларын зерттеу. Клиенттерді тарту бойынша қызметкердің жеке жоспарын пайдалану жəне оны бақылау. Банк үшін стратегиялық маңызды клиенттерді тартқаны үшін банк клиенттерін марапаттау жүйесін енгізу. Клиенттерді тартқаны үшін қызметкерлерді де ынталандыру.

***Сыртқы ортамен байланыс орнату

Облыс, қала əкімшілігімен, ассоциациялармен, бірлестіктермен жəне басқа да қоғамдық ұйымдармен байланыс орнату.

***Маркетингтік зерттеулер жүргізу

Банк қызметтерімен, банк өнімімен байланысты клиенттер мен потенциалды клиенттер арасында маркетингтік зерттеулер жүргізу.

*** Персоналмен жұмыс

Клиенттерді сақтап қалуға жəне тартуға бағытталған персоналды басқару жүйесін жасау жəне енгізу. Банк құрылымын жетілдіру, оның ішінде клиенттік қатынастармен айналысатын бөлімше құру. Персоналды менеджерлер институтын құру жəне

енгізу. Банк өнімдерін тұтынушылармен жұмыс істейтін қызметкерлерді ынталандыру жүйелерін жасау жəне пайдалану.

*** Өкілеттілік шаралары

Коммерциялық банкке жақсы қоғамдық пікір қалыптастыру үшін шаралар жүргізу. Маркетинг стратегиясы мен клиенттер арасындағы байланыс персоналды менеджерлер арқылы жүргізіледі, олар банктің клиенттік саясатының жол кқрсетушісі болып табылады.

Персоналды менеджер — бұл банктің қызметшісі болып табылады, оның басты мақсаты корпоративті клиенттермен сенімділік жəне өзара тиімділік негізінде ұзақ мерзімде бірлесе жұмыс жасауды құру жəне дамыту.

Персоналды менеджер тек банк ісінде ғана емес, сондай-ақ əлеуметтік-психологиялық білімі болуы қажет. Ең бастысы персоналды менеджер клиенттің мұқтаждықтарын жақсы білуі тиіс, тыңдай білуі қажет, клиенттің проблемаларына ұқыпты болып, оларды шеше алуы тиіс.

Персоналды менеджерлердің саны клиенттердің санына байланысты болады. Олардың санын анықтаудың екі варианты бар:

􀂃 Бүкіл клиенттік база бөлінеді, 50-60 əріптес бір менеджерге бекітіледі.

􀂃 Басты клиенттердің базасы бөлінеді. Бір менеджерге максимум 10 ірі клиенттер бекітіледі.

Корпоративті клиенттердің банкпен жұмыс жасауға əсер ететін

негізгі критерилері

Критерилер

Сипаты

Банктің танылымдылығы

Банк қызметтері рыногындағы банктің болуы туралы клиенттердің хабардар болуы.

Банктің жақсы беделі

Банктің жоғары кəсіби критерилерге сəйкестігі туралы клиенттің сенім дəрежесі.

Қызметтер спектрі

Клиенттің бизнес қажеттіліктеріне жəне қосымша жағдайларға байланысты қызметтерді таңдау

Критерилер

Сипаты

мүмкіндігі.

Қаржы тиімділігі

Несие, депозит, валюта бағамының тиімді шарттары Сенімділік Жарғылық капиталдың, резервтік қорлардың мөлшері. Клиенттердің банкпен өзара қарым-қатынас тарихы. Банк акцияларының рыноктық құны мен оның динамикасы.

Банктік операцияларды жүргізу жылдамдығы

Есептесудің жаңа құралдарының болуы. Банктермен тікелей корреспонденттік байланыстардың болуы.

Банктің филиалды торының болуы жəне оның географиясы.

Қызметтердің қол жетерлігі

Филиалды торлардың, қосымша офистердің, тқлем қабылдау орындарының болуы. Банкомат, есеп- айырысу терминалдарының болуы. Несиенің, депозиттің минималды сомасы.

Сервис Жеке қызмет көрсету. Парковка. Ғимарат дизайны. Интерьер. Персоналдың сыртқы келбеті. Демалу жəне келіссөздер жүргізу орындарының болуы.

Жоғары дəрежелі қызмет көрсетудің көптеген стратегиялары мен моделдері бар. Солардың ішіндегі ең танымалы жəне табысты стратегиялардың бірі CRM (Customer Relationship Management) болып табылады, оның аудармасы клиенттермен байланысты басқару болып табылады. CRM-нің жыл сайынғы 30-пайыздық өсімі бар жəне аналитиктердің болжамы бойынша алдынғы бес жылда айналымы бойынша барлық маркетингтік қызмет түрлерінен басып озады.

CRM екі ағымға бөлінеді: операциялық, яғни ол клиенттермен

байланысуға, маркетингтік кампанияларды жүргізуге, нəтижелерді бақылауға жəне т.б. шоғырланған жəне клиент туралы нақтырақ ақпарат алу үшін, клиенттерді түсіну үшін жəне оладың болашақ сатып алулары туралы ақпарат алу үшін түрлі компьютерлік бағдарламаларды, əдістерді жəне құралдарды пайдалануға негізделген аналитикалық ағым.

CRM-нің басты мақсаты клиенттерді жаулап алу жəне олардың банкке сенімді болып қалуы үшін арнайы стратегияларды қолдану болып табылады, яғни клиенттермен ұзақ мерзімді қарым-қатынас құру болып табылады. CRM дұрыс қызмет етуі үшін арнайы құралдар жəне сəйкес бастапқы инвестициялар қажет. CRM үш негізгі салаға бөлінеді: клиенттермен байланысты ұстап отыру (мысалы, клиенттер қоңырау салу үшін арнайы орталықтар құру), сатуларды автоматтандыру, маркетингтік ақпараттарды игеру.__