27.Клиенттерге қатысты ұйым қызметкерлері мінез-құлығының тиімділігі. Ұйым ішінде индивидтің мінез-құлығын қалыптастыру сатылары

Клиенттерге қатысты қызметкерлердің мінез-құлық тиімділігіне байл/ты келесілерде ерекшелеп көрсетуге болады: тартымды клиенттік, таңдаушылық, клиенттікке қарсы, псевдоклиенттік мінез-құлық.

Бұл жағдайда мінез-құлық тиімділігі шектелген шығындарда алға қойылған мақсаттарға ұйымның жетуіне қызметкердің мінез-құлық әсерін білд/ді.

Тартымды клиенттік мінез-құлық максималды клиенттерді тартуға бағытталған қызметкерлер мінез-құлқы, бұл ұйым жұмысының тиімді көрсеткіштерін арттыруға мүмкінді береді.

Таңдаушылық клиенттік мінез-құлық-клиенттерді іріктеуге бағытталған қызметкерлердің мінез-құлқы,олармен жұмыс істеуді орынды деп санацды, ал қалғандарына назар аудармайды. Бұл тұрғы ұйымның даму стратегиясында негізделген не маманның өзімен таңдалынуы мүмкін.

Клиенттікке қарсы мінез-құлық-ұйымның қызметкерлері клиентпен жұмыс істеуге қызығушылық тудырмайтын жағдай; мінез-құлық тиімділігі теріс.

Псевдоклиенттік мінез-құлық – қызметкерлердің клиентке қатысты мінез-құлқы тым мазасыз, тағатсыз, бұл олардың клиентпен жұмыс істей алмауын көрсетеді; яғни мінез-құлық тиімділігі теріс.

Ұйым қызметінің мақсаттарын іске асыру қызметкерлерге белгілі бір әсер ету жүйесінің дайындығын білд/і, яғни олардың мінез-құлқын басқару.

Мінез-құлықты басқару-белгіленген мерзімде ж/е шектелген шығындармен алға қойылған мақсаттарға ұйымның жетуіне мүмкіндік беретін, ұйымда адамдардың мінез-құлық нормаларын, қағидаларын қалыптастыру үшін жасалатын шаралар жүйесі.

Персоналдың мінез-құлық үлгілері-алға қойылған мақсатқа ұйымның жетуі үшін қызметкерлердің мінез-құлық нысаны.

Тиімді мінез құлық үлгілері ұйымды басқарудың қабылданған стратегиясына сәйкес құрылады. 1-ші сатыда барлық ұйымның қызметыне елеулі зор әсер ететін мінез-құлықтың негізгі нысандары айқындалады, қызметтің осы шеңберінде жұмыстың 70-80%нәтижесін қастамасыз ететін мінез-құлық оқиғаларының 15-20% анықталынады. Ұйым қызметінің мақсаттарын оларды іске асыру тәсілдерін,персоналдың мүмкіндіктерін талдау тартымды мінез-құлық үлгілерін қалыптастыруға мүмкіндік береді.

2-ші саты-мінез-құлық аудиті. Мінез-құлық аудиті-сандық ж/е сапалық құрамы элементтері б/ша қызметтің әрбір түріне талдау жасау. Индивидтің еңбек қызметімен тікелей байл/ты ғана оның мінез-құлық нысандары қарастырылады: баяндылық н/е ептілік, жұмыс орнында болмауы н/е белсенді қызметі; конструктивті ұсыныстар н/е арыздары ж/е т.б. Тұлғалық қасиеттері қарастырылмайды.

Бұл сатының мақсаты-негізгі мінез-құлық туралы, мінез-құлықтың функционалдық нысандарының болуы, дисфункционалды мінез-құлықты таныту жиілігі туралы объективті ақпаратты алу.

Мінез-құлықтың функционалды түрлері оң нығайту, ал дисфункционалды теріс нығайтуды н/е жазалауды талап етеді. Қызметтің нақты түріне тән мінез-құлықтың негізгі элементтері айқындалады.

3-ші сатыда интервенция стратегиясының әзірлемесі дайындалады, яғни қызметкерлердің талап етілетін мінез-құлқын қалыптастырудың келешекті жоспары әзірленеді.интервенция міндеті мінез-құлықтың функционалды нысандарының жиілігін арттыру ж/е дисфункционалдыларды төмендету. Қызметкерлерге кешенді әсер ету келесі шараларға жүйесін қамтиды:

• Тұлғаның ұстанымдарын өзгерту тәсілдері

• Мотивацияның әртүрлі жүйелерін қолдану

• Топ мінез-құлқына әсер ету әдістері

• Мамандар мен жетекшілер жұмыс дағдыларын меңгерту үшін барлық тренингтерді жүргізу

Қызметкерге әсер етудің жалпыланған тәсілі ретінде ұйымдағы құндылықтардың жүйесін құру негізінде оған барынша сенім беру мүмкіндігі болады.

Тұлға қызметінің регламентациясы бірқатар құжаттармен жүзеге асырылады, олардың ішінде негізгілері қызметтік нұсқаулар, келісімшарт болып табылады.