2. Виды сервисного обслуживания

С услугами тесно связано такое понятие, как сервис, т.е. обслуживание или деятельность по оказанию услуг. На современном рынке качество и своевременность сервисного обслуживания является важным элементом, определяющим конкурентоспособность предприятий. Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Хорошо организованная служба сервиса создает реальные условия для закрепления клиентуры, формирования приверженности покупателя определенной торговой марке, обеспечивает стабильность продаж и рост доходов предприятия.

Сервисные услуги обладают следующими особенностями:

• создание условий для осуществления производственного про­цесса;

• отсутствие прямой созидательной роли в формировании потре­бительной стоимости в натурально-вещественной форме;

• создание полезного эффекта, который не существует отдельно от потребительной стоимости товара и может проявляться лишь в процессе производства;

• целевая направленность на продукт и на удовлетворение опре­деленных потребностей человека;

• услуги в отличие от товара не могут накапливаться впрок, а по­требляются в момент производства;

• производитель услуги фактически не является ее потребителем.

Маркетинговые аспекты деятельности, связанные с предоставле­нием услуг, достаточно разнообразны и зависят от особенностей сер­висной деятельности в соответствии с представленной ниже схемой (рисунок 4.2).

Рисунок . 4.2 - Виды сервиса

Предпродажный сервис обусловлен необходимостью представ­ления товаров в привлекательном для покупателя виде и заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой сложных тех­нических товаров, приведении их в рабочее состояние, опробовании, де­монстрации покупателю в работе и т. п. Предпродажные услуги — не­обходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю товар лицом, продемонстрировать все его пре­имущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции. Если товары реализуют через посредников, успешный сбыт во многом зависит от уровня обслуживания и маркетинговой поддержки, кото­рые предоставляют предприятия-производители.

Неизменный компонент маркетинговой работы в сфере услуг — сервис в процессе продажи товаров, при этом основными требова­ниями к работникам сервисной службы, туристской компании, банка являются коммуникабельность и способность проявлять личное вни­мание к клиенту. Предоставление услуги должно сопровождаться ин­формацией в форме технических или иных консультаций и включать | сведения о вариантах предоставления услуги, стимулирующих мерах, возможных ограничениях.

Послепродажный сервис как совокупность услуг, оказываемых потребителям от момента продажи товара до его утилизации, включает в себя следующие элементы:

• быструю и бесплатную доставку:

• установку изделия, обучение и инструктаж покупателя;

• подготовку товара к эксплуатации;

• организацию продажи дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств (аксессуаров);

• систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

• специальные финансовые условия (например, гарантия возврата денег);

• страхование продукции;

• наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и др.

Для технически сложной продукции производственно-технического назначения послепродажный сервис является необходимым фактором маркетинга, без использования которого невозможна конкуренция на рынке. Послепродажное обслуживание дает возможность поддерживать обратную связь с покупателями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенного товара. Хорошо отлаженный высококачественный сервис в послепродажный период может стать для предприятия одним из источников дополнительных доходов. Различают четыре основных типа послепродажного обслуживания (рисунок 4.3).

Первые три типа согласно приведенной схеме — это своевременное выполнение всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. К таким работам относится первоначальное обучение покупателя правилам и приемам использования товара.

Задача послегарантийного обслуживания — сократить простои техники, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации.

Рисунок 4.3 - Типы послепродажного обслуживания

В зависимости от характера товара, удаленности от покупателя, особенностей сделки и других факторов, сервисное обслуживание мо­жет быть организовано:

• службой сервиса предприятия-изготовителя;

• объединенной службой сервиса, укомплектованной специали­стами предприятий-поставщиков проданной техники;

• по договору со специальными сервисными предприятиями в ре­гионе, где находятся потребители продукции;

• коммерческими посредниками, реализующими товары при ус­ловии оснащения технической базой, специалистами и запасными ча­стями;

• персоналом предприятия-покупателя после соответствующей подготовки и под наблюдением персонала продавца;

• через объединенные технические центры, создаваемые на паевых началах несколькими поставщиками (производителями).

В коммерческой практике выделяют несколько уровней качества обслуживания, в соответствии с которыми может работать продавец:

криминальное качество — такая совокупность форм и методов об­служивания, которая заставляет покупателя предъявить жалобу и на­верняка оттолкнет его от повторного обращения;

нормативное качество — минимальный уровень качества обслу­живания, которое определяется отраслевыми нормативами и закона­ми того общества, в котором происходит обслуживание;

фирменное качество предполагает уровень обслуживания, кото­рый декларируется предприятием и который покупатель ожидает по­лучить в соответствии со своими представлениями о культуре и мис­сии этого предприятия. В условиях жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг фирменное качество нередко превышает нормативное;

обслуживание экстра-класса предполагает качество сервиса, до­стижимое благодаря корпоративной культуре предприятия. Покупатель получает персональное обслуживание высокого качества, превосходящее его ожидания.