2. Понятие, сущность и виды услуг

Услуга — действие, приносящее человеку полезный результат, выгоду или удовлетворение. Рынок услуг разнообразен, динамичен и представлен следующими классами услуг (таблица 4.3)

Таблица 4.3 - Классификация услуг

Основные классы услуг	Сфера предоставления услуг
Осязаемые действия, направленные на человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикма­херские, фитнес-клубы, рестораны и кафе
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	Грузовой транспорт, экспедирование, ремонт и содержание оборудования, охрана объектов, прачечные, химчист­ки, ветеринарные услуги
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека	Образование, радиовещание, телеви­зионное вещание, информационные услуги, услуги субъектов культуры (театров, музеев)
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами	Коммерческие банки, юридические и консультационные услуги, страхова­ние, операции с ценными бумагами

Услуги обладают определенными характеристиками, оказыва­ющими сильное влияние на маркетинговую деятельность предприятия. К этим характеристикам можно отнести следующие.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы, поэтому клиенту крайне сложно определить качество приобретаемого сервисного продукта, что может вызвать чувство неуверенности при выборе. В данном случае один из способов решения проблемы — включение в сервисные про­дукты осязаемых элементов, позволяющих оценить потенциальное качество обслуживания, например, фотографий современного обору­дования предприятий, виртуальных моделей с результатом приобре­таемой услуги. Большое значение имеют внешний вид руководителей предприятия и его служащих, уровень используемой оргтехники и рас­ходных материалов, внешний вид офиса, оформление интерьера, а так­же отзывы покупателей, уже пользующихся данной услугой. Это мар­кетинговые инструменты, действие которых направлено на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

Неотделимость от источника. Услуга не отделима от своего источника, будь то человек или машина, ее осуществление возможно только в присутствии производителя. Существуют несколько подхо­дов к преодолению данного ограничения: поставщик услуг может на­биться работать с более многочисленными группами клиентов или увеличить скорость их обслуживания; можно подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со сто­роны клиентов.

Непостоянство качества является следствием такой особенно- ( ш услуг, как единовременность их производства, предоставления н потребления. Качество предоставляемых услуг зависит:

• от характера и уровня взаимодействия персонала сервисного предприятия с потребителями и между собой;

• от способности персонала по возможности быстро реагировать п.I запросы покупателей в процессе обслуживания и в случае необхо­димости вносить коррективы в этот процесс.

Несохраняемость. Услуги невозможно оказывать впрок или скла- дировать для последующей реализации. При постоянном спросе не- | охраняемость услуги не вызывает проблем, так как имеется возмож­ность заблаговременно укомплектовать предприятие. Однако, если уровень спроса на услуги нестабилен и непредсказуем, несохраняе- мость услуг создает определенные сложности в работе сервисных пред- ирия гий. Существуют два основных подхода к решению данной про­блемы:

1. принятие мер, направленных на корректировку колебании спро- | .1 (разные тарифы по времени суток или по сезону, система предвари- н- и.пых заказов, резервирование времени обслуживания);

2. повышение гибкости технологий обслуживания и их приспо- | пиление к изменяющему спросу.