52.Определекние уровня культуры торгового обслуживания

Культура торгового обслуживания характеризуется: уровнем развития торговли, услуг, прогрессивностью торгово-технологических процессов, уровнем культуры, квалификации, профессиональным мастерством обслуживающего персонала, рекламно-информационным обеспечением в конкретном каком-то торговом предприятии.

Культура обслуживания включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Культура обслуживания определяется единичным показателем «Мастерство обслуживающего персонала». Этот критерий включает следующие единичные показатели: вежливость, опрятность, внимательность и компетентность.

Условия обслуживания определяются следующими единичными показателями: материально – техническая база предприятия, тип предприятия, удобство для потребителя (места отдыха в помещении магазина, прием и хранение вещей покупателей и др.), дегустация и другие инструменты продвижения, консультация специалистов и др.

Доступность услуги включает такие показатели, как затраты денежных средств, затраты времени на покупку товаров, на проезд к магазину, на ожидание обслуживания, на доставку товаров, а также затраты времени на консультацию специалиста.

Качество торгового обслуживания и пути его повышения.

Учитывая тот факт, что население во всех странах мира, в том числе и РБ посещают розничные торговые предприятия с той целью, чтобы, в первую очередь, приобрести нужные им товары, высокого качества и требуемого ассортиментаа, можно дать следующее определение: что качество торгового обслуживания (КТО) представляет собой сочетание полноты удовлетворения спроса населения на потребительские товары (в требуемом объеме, ассортименте и качестве), широты предоставляемых услуг и уровня культуры обслуживания в розничных торговых предприятиях, оценивающееся степенью соответствия этих составляющих частей потребностям населения в товарах народного потребления.

Из этого определения видно, что важнейшими элементами КТО выступают объем, ассортимент и качество товаров, а также состав и качество оказываемых населению торговых услуг и уровень культуры облуживания. Эти элементы и составляют единую систему «товарное предложение - торговые услуги».

При определении сущности КТО нужно исходить из понятия «Качества» и прежде всего товаров, труда и услуг – факторов, имеющих первостепенное значение в деле повышения КТО.

Более конкретное понятие качества формирует экономическая теория (политэкономия). В ней качество связывается с полезностью вещи, то есть способностью удовлетворять потребности людей. Здесь понятие «Качество» переплетается с потребительной стоимостью товара. Потребительная стоимость есть полезность вещи, ее способность удовлетворять какие-либо человеческие потребности. Но качество и потребительная стоимость есть понятия не идентичные.

Следовательно, если потребительная стоимость характеризует полезность товара, то качество есть степень этой полезности, проявляющаяся в потреблении.. И степень полезности вещи будет тем выше, чем выше уровень этих свойств товара, благодаря которым удовлетворяется та или иная потребность человека

Учитывая, что товар в процессе обеспечения высокого КТО покупателей имеет решающее значение, то на основании довода, что качество товара, есть ни что иное как полезность вещи удовлетворять какие-либо человеческие потребности можно сказать, что КТО - это полезность обслуживания.

Если говорить в целом, то КТО складывается под воздействием качества товаров, поступающих в торговлю, товарного предложения и соответствия его покупательскому спросу, качества труда торговых работников, использования новейших достижений в торгово-технологических процессах и развитии материально-технической базы торговли, действующих правил и норм торговли, культуры торгового обслуживания. Повышение КТО достигается путем воздействия на выше названные факторы.