
- •Раздел 4: «Сертификация товаров и услуг»
- •Тема 1: «Сущность и содержание сертификации»
- •Основные понятия о сертификации
- •2. Цели и принципы сертификации
- •3. Составные элементы сертификации
- •Формы сертификации
- •Российская система сертификации (росс)
- •Тема 2: «Схемы сертификации продукции»
- •Применение схем сертификации продукции
- •Порядок проведения сертификации продукции
- •Тема 3: «Особенности сертификации услуг»
- •Основные положения сертификации услуг
- •Схемы сертификации услуг и их применение
- •Основные положения сертификации услуг
- •Российские схемы сертификации услуг (работ)
- •Тема 4: «Роль сертификации систем качества»
- •Сертификация производства
- •Сертификация экспортируемых товаров
- •Экологическая сертификация
Российские схемы сертификации услуг (работ)
Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами.
Схемы сертификации работ и услуг определяют «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» (постановление Госстандарта России № 17 от 5 августа 1997 г.), которые устанавливают порядок проведения процедуры сертификации работ и услуг:
подача заявки на сертификацию;
рассмотрение и принятие решения по заявке:
оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
выдача сертификата соответствия;
инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает в себя:
оценку мастерства исполнителя работ и услуг;
оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;
анализ состояния производства;
оценку организации (предприятия) — исполнителя работ и услуг;
оценку системы качества;
рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами.
Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами.
Правила применения знака соответствия и особенности маркирования устанавливаются правилами сертификации однородных работ и услуг. Знак соответствия наносится, как правило, на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.
Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг — важная и наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии, где специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. В этом случае качество может быть:
внутреннее — качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);
материальное — качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. п.);
нематериальное — качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доходчивые инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т. п.);
психологическое — качества, такие как например, гостеприимство, вежливость, внимательность и др.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
При проведении сертификации работ и услуг могут применяться несколько схем сертификации (таблица 2).
Таблица 2 - Схемы сертификации услуг
Номер схемы |
Оценка выполнения работ, оказания услуг
|
Проверка (испытания) результатов работ и услуг
|
Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг |
1
2
3
4
5
6
7 |
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг Анализ состояния производства Оценка организации (предприятия) Оценка системы качества
-
Оценка системы качества |
Проверка (испытания) результата работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг
Проверка (испытания) результатов работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам |
Контроль мастерства исполнителя работ и услуг Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг
Анализ состояния производства
Контроль соответствия установленным требованиям Контроль системы качества
Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
Контроль системы качества
|
Применение схем сертификации работ и услуг
По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг, контролируют его. Данную схему применяют для работ и услуг качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера-ремонтника, экскурсовода, массажиста, педагога и т. д.).
Схему 2 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).
Схеме 3 применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов.
Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.).
Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.