19

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Понятие сервиса, основные тенденции развития гостиничной индустрии

1. Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве

2. Тенденции развития гостиничной индустрии

Глава 2. Теоритические основы сервисной деятельности

2.1 Понятие услуги, основные характеристики услуг

2.2 Характеристики гостиничного продукта

2.3 Понятие и принципы современного сервиса

2.4 Формы сервиса как потребности для человека

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение

Актуальность темы. На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

Объектом исследования является сервисная деятельность.

Предмет курсовой работы – деятельность и потребность в сервисной деятельности.

Цель работы - рассмотреть развитие роли предоставления услуг в сервисной деятельности.

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы сервисной деятельности.

2. Изучить формы сервисной деятельности, актуальные для гостиничной индустрии.

3. Проанализировать воздействие сферы услуг на человека.

В процессе работы использовались следующие общенаучные методы: описание, сравнение, анализ, синтез.

Результаты данной работы могут быть использованы студентами факультета СКСиТ.

Глава 1. Понятие сервиса, основные тенденции развтия гостиничной индустрии

1.1 Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве

Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. [2, с. 8]

Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

6. Цель – отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

8. Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции. [8, с. 35-37]

Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

Обслуживание - от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание - это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой. [2, с. 8-9]

Услуги гостиниц (проживание, питание и ряд дополнительных) являются туробразующими, а также имеющими наибольшую - наряду с авиаперелетом - долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40 %). Выбранная туроператором стратегия в построений взаимоотношений с владельцем гостиницы существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на тур-продукт и как следствие, его конкурентные преимущества.

Четко продуманная политика работы с туристскими фирмами также важна для любой гостиницы. Прежде всего, это касается крупных отелей туристского класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40 %, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80 %.