Вопрос №1: Основные методы управления качеством.

Повышение качества продукции осуществляется через реш-е проблем стандарт-ии, сертиф-ии и метрологии.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристи­ки, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по офор­млению и размещению гостей, услуги горничной по уборке но­меров, услуги питания и т.д.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартиза­ции, которые оформляются в виде нормативного документа-стандарта. Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для все­общего и многократного использования общие принципы, пра­вила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Слово "сертификация" в переводе с латинского языка озна­чает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "ока­зана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достовер­ные доказательства этого соответствия. Общепризнанным спо­собом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация — процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует за­данным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя ус­луг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных положений и обеспечивает доказательс­тво соответствия услуг гостеприимства требованиям техничес­ких регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обя­зательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах доброволь­ной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, про­движением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочте­ниями покупателей, все больше ориентирующихся в своем вы­боре на сертифицированные услуги.

Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности.

При управлении кач-вом продукции используется ряд методов:

1. экономические методы, обеспечивающие создание экономич. условий, побуждающих коллективы предпр-ий, конструкторских, технологических и др. орг-ий изучать запросы потребителей, создавть, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2. методы материального стимулирования, предусматривающие как поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, так и взыскание за ущерб, причиненный ее недоброкачественностью.

3. организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. Сюда же можно отнести и требования нормативной документации.

4. воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению спец. функций упр-я кач-вом прдукции.

Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Если мы будем рассматривать качество обслуживания с точки зрения динамики развития предприятия, то качество будет оказывать самое большое влияние на его жизнеспособность. Без качественного продукта, организация не сможет достичь своих главных целей, еще более важных, чем прибыльность. Многие предприятия в России пытаются внедрить систему качества обслуживания и сертифицировать их на соответствие требованиям стандартов ISO 9000. ISO 9000- это модель или схема организации процессов таким образом, чтобы обеспечить максимально высокое качество работы компании.

Существует много методов управления качеством обслуживания, таких как: 1). Внедрение всеобщего управления качеством (TQM), основой которого является цикл – планирование – реализация – анализ – внедрение. Инструментами управления качеством (TQM) являются гистограммы, блок – схемы, контрольные листы, разработка диаграммы рассеивания, графика причинной зависимости, карты технологического контроля, контрольных карт для качественных характеристик. 2). Использование концептуальной модели управления качеством: акцентировать деятельность на требованиях и пожеланиях потребителей; формировать политику в области качества; организовывать работы по улучшению качества; анализировать функционирование системы качества; взаимодействовать с потребителем; подготавливать профессиональные кадры; осуществлять корректирующие воздействия и т.д. Необходимо вести постоянное и непрерывное улучшение качества, обращать большое внимание на жалобы клиентов, установить мотивацию работников в улучшении качества, заинтересованность их в своей работе, поощрять улучшения результатов работы. Необходимо создать необходимые условия для персонала. Вести оптимизацию организационной структуры управления предприятием, а также полный объективный контроль за качеством. Соблюдать основные и наиболее важные для сферы туризма принципы современного сервиса (гибкость услуг, максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителя, неразрывная связь с маркетингом)

Вопрос №2: Сферы приложения методов управления качеством.

Качество – совокупность св-в и харак-к продукции, кот-е придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Политика в области кач-ва явл-ся начальной точкой программы руководства по кач-ву и одним из эл-тов общей политики предпр-ия. Политика в области кач-ва – это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деят-ти предпр-ия. Основными факторами, влияющими на формир-е политики в области кач-ва, явл-ся:

1.ситуация на рынке сбыта;

2.конкурентоспособность продукции;

3.НТПрогресс и борьба с конкурентами;

4.состояние дел внутри предпр-ия;

5.вложение инвестиций в развитие предпр-ия.

Упр-е кач-вом продукции – постоянный, планомерный, целеустремленный прцесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального кач-ва полноценное ее использование. Упр-е кач-вом рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формир-я кач-ва в пр-ве и проявление его в потреблении.

Обеспечение кач-вом – все планируемые и систематически осуществляемые виды деят-ти в рамках системы кач-ва, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к кач-ву.

Система кач-ва – совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководсва кач-вом. Она создается руководством предпр-ия как ср-во реализации политики в области кач-ва.

Показатели кач-ва продукции: единичные, комплексные и интегральные. Единичные показатели характеризуют одно св-во продукции. Комплексные показатели – несколько св-в продукции. Интегральные показатели характеризуют технико-экономические показатели кач-ва подукции.

Различают следующие сферы: технические, организационные, экономические. Качество прикладывается в коммерческой деятельности, в технических системах, в организационных, в экономических и экологических сферах деятельности. Примером экологического качества, можно привести строительство дамб сооружений; от качества их строительства зависит экологическая среда.

Примером применения организационной сферы в управлении качеством, можно привести предприятие индустрии гостеприимства. От правильной организации деятельности сотрудников зависит качество предоставляемых ими услуг потребителю. Что является одной из главных целей функционирования любого предприятия. Необходимо вести постоянную оптимизацию организационной структуры управления предприятием.

Экономическая сфера оказывает также значительное влияние на деятельность предприятия, т.е. базирование всех решений только на фактах, а не интуиции или опыте работников. Необходимо вести документальное оформление системы качества. Устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных.

Вопрос №3: Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения.

Квалиметрия – это научная область, объединяющая количественные методы оценки кач-ва продукции. Показатели потребительских св-в продуктов:

- мощность;

- хар-ки прочности, твердости;

- КПД;

- емкость;

- калорийность и др.

Показатели надежности товара, услуги:

- безотказность;

- долговечность (срок службы);

- ремонто-пригодность;

- сохраняемость;

- показатели унификации (когда одно изделие используется в различных случаях).

Технологические показатели: энергоемкость.

Эргономические показатели: оборудование офиса.

Эстетические показатели.

Экономические показатели: уровень экономии при пр-ве.

Методы: диаграмма Парето, методы Исикава.

Эффектив-

ные вложения

1$

в ложения от

1$ повышения кач-ва

Влияние кач-ва на конкурентоспособность: чем выше кач-во, тем выше конкурентоспособность.

Квалиметрия – это наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции, услуг. Она позволяет количественно оценить качественные характеристики товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта.

Суть измерения качества состоит в том, что: 1. для каждого вида продукции учитываются свои специфические качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется технико–экономическими параметрами (потребительскими свойствами) 2. Выбирается эталон 3.Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

Оценка качества равна коэффициенту качества. Основная роль квалиметрии заключается в систематизации и последующей сертификации продукции по качеству. Применяются следующие методы квалиметрии: метрические, электронные, оптические и другие

Вопрос№4: Сегментация рынка соц- культурной сферы и туризма.

Сегментация рынка - это деление «рынка вообще» на однородные удельные рынки, т.е. на отдельные звенья (сегменты) рынка.

Важное значение имеет сегментация, подразумевающее разделение всей массы покупателей на определенные сегменты, которые характеризуются общностью главных черт и основных требований к товару (услуге), а так же общностью мотиваций покупок данного товара.

Рыночная сегментация дает ряд преимуществ, благодаря которым, фирма может сосредоточить свои усилия на основании таких групп потребителей, спрос которых недостаточно удовлетворен в настоящее время при дифференциации рекламной и сбытовой деятельности фирма добивается наибольших результатов.

Сегмент рынка – это группа потребителей, имеющих схожие характеристики, потребности и модель поведения. Цель сегментации – определить группы потребителей, которые обладают как можно большим количеством сходных характеристик в пределах одной группы и отличаются по этим параметрам от других групп. Следующий шаг выбор целевого сегмента - заключается в оценке и отборе наиболее соответствующих возможностям компании, а соответственно наиболее прибыльных, сегментов рынка для выхода на них со своими товарами (услугами). Наконец, организация решает, как позиционировать услугу в глазах существующих и потенциальных покупателей. Организация разрабатывает стратегию, чтобы установить свои позиции оказываемых ею услуг, отличающихся от позиций, занимаемых на рынке конкурентами.

Виды сегментации:

Географическая – рынок разделяется на разные географические сегменты – страны, области, районы.

Демографическая – представляет собой деление рынка на группы по демографическим признакам, таким как, возраст, пол, доход, род занятий, религия, раса и национальность.

Психографическая – делит покупателей на группы по принципу принадлежности к определенному социальному классу, стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной и той же демографической группе, могут иметь совершенно разные психографические профили.

По типу поведения – покупатели делятся на группы по уровню их знания, степени использования, отношения и расположению к продукту.

Вопрос №5: Функциональная роль исследования в развитии систем управления и логический аппарат исследования систем управления.

Процесс исследования СУ осуществляется в рамках управляемой системы и управляющих подсистем.

В менеджменте орг-ий не существует одинаковых структур орг-ий.

Целями орг-ии является сама цель, орг. структура, внеш. и внутр. среда, совокупность ресурсов, нормативные и правовые основы, специфика процесса функционирования, система соц-экономических отношений, организационная культура.

Объект исследования – система управления, использованная для изучения характеристик объекта управления.

В наст. время используются 5 типов СУ, отражающих определенную группу характеристик:

1.микроскопическое представление системы (множество наблюдаемых неделимых частиц) элементов. Структура системы фиксирует эти элементы и их связи.

2.функциональное – совокупность действий, которые необходимо выполнить для реализации функций системы;

3.макроскопическое – это система единого целого, находящаяся в единой системе окружающей среды. Система в реальном мире не может существовать без окружающей среды;

4.иерархическое – совокупность подсистем, связанных иерархически;

5.процессуальное – характеристика системы во времени.

Признаки СУ:

1.множество элементов, расположенных иерархически;

2.взаимосвязь элементов системы, обозначенных прямыми и обратными связями;

3.система – единое, неразделимое целое, имеющее фиксированные связи с внеш. средой.

Требования к СУ:

1.детерминированность элементов системы – в любой орг-ии существуют отделы и деят-ть каждого отдела связана с др.;

2.динамичность – под воздействием внеш. среды _____ должно оставаться в неподвижной среде;

3.наличие в СУ управляющего параметра;

4.наличие в СУ контролирующего параметра;

5.наличие каналов обратной связи.

Субъектом СУ явл. все входящие и выходящие информационные потоки, т.е. обработка любого управляющего сигнала, поданного в СУ и выходящего из него.

Функциональной ролью называют тот конкретный результат, который рассчитывает получить от и.с.у. при выполнении функций управления государством, соц. группой, предприятия, индивидуумом и их совершенствование.

Функция – это то, что и с какими параметрами должна сделать система управления при достижении поставленной цели.

1. Функционирование систем управления (прогнозирование, организация…)

2. Функционирование предприятия (снабжение, реализация, складирование и т.д.)

Все функции предприятия в соответствии с функциональными зонами распределяются.

Функциональные зоны организации (5 min)

- финансы

- организационная культура

- маркетинг

- персонал

- организация управления

- бух. Учет

- производство

При анализе производства анализируют объем структуры, темпы производства, номенклатуру продукции предприятия, обеспеченность сырьем, уровень запасов, скорость их использования, система контроля запасов, наличный парк оборудования и степень использования, резервные мощности, местонахождение и наличие инфраструктуры, экология производства, контроль качества.

Финансовое отношение организации во многом определяет какую политику выберет организация на будущее. Детальный фин. Анализ может выявить уже имеющиеся и прогнозировать.

Так же анализ маркетинговой деятельности определяет идеологию по выпуску продукции.

Маркетинговая зона – анализ маркетинговой деятельности выделяют важнейшие виды:

Доли рынка и конкурентоспособность, рыночная демография, рыночные исследования и разработки предпродажной и послепродажное обслуживание клиентов, сбыт, реклама, продвижение товара.

Персонал – когда анализируется персонал, анализируется структура, потенциал, квалификация, количественный состав, производительность труда, текучесть кадров, стоимость раб. силы, интересы и потребности раб. силы.

Организация управления – это организационная структура, система управления, ее качество, уровень менеджмента, квалификация руководства, способность и интересы высшего руководства.

Организационная структура и имидж, они дают возможность определить систему общения поведения работников.

Влияние факторов внешней среды на функциональные зоны организации.

Основные характеристики внешней среды.

Они учитываются:

1 Взаимозависимость факторов внешней среды – это уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействуют на др. факторы (когда одни факторы внешней среды могут изменить другие.)

2 Сложность внешней среды – это, то количество факторов на которое должна реагировать та или иная организация, а также уровень вариативности (изменчивости.)

3 Подвижность среды – это скорость с кот. происходит изменение в окружающей среде организации.

4 Неопределенность внешней среды – это соотношение между количеством информации о внешней среде, которой располагает организация и уверенность в точности информации.

6. Состав и выбор методов и. с. у. И исследование управления посредством социально-экономического экспериментирования. Структуризация методов и.с.у.

Эффективность и.с.у. во многом определяется выбранными и использованными методами исследования.

Методы исследования, представляют собой способы, прием проведения исследования

Выбор исследования определяется знаниями, опытом и интуицией специалистов проверяющих исследование.

Эту совокупность методов можно разделить на три группы:

1. методы, основанные на использовании знаний и интуиции специалистов.

К ним относятся решения, основанные на выявлении и обобщении мнений опытных экспертов, специалисты (качественные исследования); метод мозговой атаки, штурма, метод экспертных оценок, метод «дельфи», деловая игра, морфологические методы, м. инверсии, эмпатии, фантазии, систетики, аналогии…

2. методы формализованного представления систем управления, основаны на математических, экономико-математических методов и.с.у.

Среди этих методов выделяют следующий класс:

а) аналитический класс: интегральные исчисления, дифференциальные исчисления, методы поиска экстремумов функции.

Б) статистические классы,

В) теоретико-множественный класс, методы , которые представляют теоретическую основу для разного рода языков моделирования.

Г) графические м. : диаграммы, гистограммы, графики.

3. комплексированные методы: топология, ситуационное моделирование, графосимеотика (совмещая количественные и качественные).

Эти методы сформировались путем интеграции экспертных и формализованных методов.

4. методы исследования информационных потоков.

Исследование управления посредством социально-экономического экспериментирования.

Эксперименты являются активной формой и.с.у., с их помощью можно:

1. выяснить поведение разработать социологическую модель, провести социологическую диагностику с.у.

2. определить в процессе исследования оптимальное значение параметров соц. процессов.

3. исследовать, оценить и снизить риски с.у.

При функционировании социально - экономических, автоматизированных систем могут быть выделены области:

1. рефлекторного реагирования

2. нерефлекторного реагирования

Если с.у. откликается на конкретное внешнее воздействие вполне определенным образом это называется рефлекторным реагированием.

Исходной точкой проектирования социально - экономического эксперимента должно быть это:

- выдвижение гипотезы;

- ее исследование;

- подтверждение или отрицание.

Эксперименты могут проводиться как в естественных условиях, так и при искусственно-созданных условиях (с искусственным воздействием на систему, называется тестом).

Социально-экономическое экспериментирование – искусственная реализация некоторого социально-экономического процесса в условиях близких или соответствующих реальным с.у. в результате которых должны появиться один из ожидаемых исходов или оценка.

Участие индивидуума в эксперименте должно базироваться на правдивой и полной информации о методах и их последствиях. Требуется наказывать за ложь. Каждый участник эксперимента должен быть добровольцем.

7. Тестирование в и.С.У., параметрические исследования, факторный анализ с.У.

Под тестом понимается разные значения, в частности в и.с.у. – это искусственное строго-дозированное воздействие на объект в процессе эксперимента, позволяющая исследовать состояние объекта по количественным параметрам реакции на это воздействие.

В исследовании кадрового потенциала предприятия напр., в этом случае под тестом понимается специализированные задания в виде наборов и подготовленных вариантов формализованных ответов.

В зависимости от цели исследования кадрового потенциала тесты разделяют на следующие группы:

1. тесты умственных способностей,

2. тесты индивидуальности, позволяющие определить степень развития личности,

3. профессиональные тесты.

Тестирование, обычно применяется при приеме на работу, в процессе аттестации сотрудников, при проведении и.с.у. оценивается профессиональная пригодность, коммуникабельность выявление личностных резервов, неформальных лидеров, взаимоотношений в коллективе.

Тестирование может проводиться с помощью:

- бланков теста;

- компьютера;

- приспособлений.

Особенности тестирования.

Тестирование применяется при исследовании больших массивов исследуемых, скорость оценки является преимуществом.

Сложность тестирования заключается в том, что необходимо выбрать тот комплекс вопросов, которые отражали бы проблему.

Тест не хорош тем, что вам дают заведомо не правильные ответы, и ставя ответ не правильно он может на долго запомниться.

Параметрические и.с.у.

Определить необходимые параметры и провести их измерения – это достаточно сложный процесс, который во многом зависит от подготовительного этапа. На подготовительном этапе параметров исследования необходимо:

1. выбрать критерии оценки,

2. провести анализ всех возможных параметров по выбранному критерию,

3. определяются ограничивающие условия,

4. проводится оптимизация параметров по следующим показателям по:

5. разработать (выбрать) методику оценки параметров, т.е. выбрать адекватный инструментарий для измерения параметров.

На подготовительном этапе необходимо определить оптимальный набор параметров для выбранных критериев. При параметрических исследованиях необходимо сравнивать и сопоставлять параметры между собой, для чего необходима одинаковая шкала оценок или возможность перевода значения параметров в относительные единицы.

Факторный анализ

Задача факторного анализа с математической точки зрения состоит в исследовании функции нескольких переменных. Экономический показатель фигурирующей в задачи факторном анализе, как объект исследования, называется результативным показателем.

В зависимости от конкретно поставленной задачи один и тот же показатель может быть результативным или факторным, это зависит от того, каким анализом будем пользоваться прямым факторным анализом или косвенным.

При прямом факторном анализе выявляются отдельные факторы, влияющие на изменения результативного показателя или процесса. Устанавливаются формы, детерминированные или стохастические, в зависимости между результативными показателями и наоборот выясняется роль отдельных факторов в изменении результативного экономического показателя. Задача прямого факторного анализа это разделение на составляющие аргументы и анализ этих аргументов.

Задача обратного факторного анализа – синтез, т.е. когда мы можем судить о конечном результате.