Характеристика деловой игры
Деловая игра «Маркетинг на прогулке» предназначена для студентов медицинских и фармацевтических вузов, фармацевтических и экономических факультетов, факультетов повышения квалификации провизоров.
Цель деловой игры – научиться проводить анализ обслуживания населения с использованием метода наблюдения.
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
● идентифицировать проблему в организации обслуживания населения и выделить аспекты для проведения контроля;
● подготовить анкету (лист наблюдения) с указанием параметров контроля и разработать шкалу баллов для оценки;
● посетить несколько аптечных предприятий (1,2,3) в качестве «таинственного покупателя» с помощью методов «смотреть», «слушать», «общаться с продавцом, потребителем» оценить параметры обслуживания;
● провести анализ оценок параметров обслуживания с выделением положительных и отрицательных моментов по каждому предприятию и сделать выводы;
● подготовить отчёт и разработать предложения по улучшению обслуживания населения для каждого предприятия.
Логическая структура деловой игры «Маркетинг на прогулке» представлена на рис. 1; систематизация параметров наблюдения на рис. 2; в справочной информации приведена методика наблюдения и форма итоговой таблицы; в приложении 1 – примерная анкета для наблюдения.
Деловая игра выполняется в качестве самостоятельной работы как творческое задание.
Распределение учебного времени деловой игры
На посещение одного аптечного предприятия и оценку параметров обслуживания может быть использовано 1 – 2 часа (100 – 120 мин).
Рис. 1 Логическая структура деловой игры «Маркетинг на прогулке
Рис. 2 Систематизация параметров обслуживания населения
В аптечном предприятии
Подведение итогов, анализ результатов, подготовка отчёта – 2 часа (120 мин). Всего 4 часа (240 мин).
Роль преподавателя
Оценка уровня теоретической подготовки, контроль и консультации по ходу выполнения деловой игры, оценка отчёта и практических навыков и умений, проявленных при выполнении задания.
Перечень практических навыков
● научиться идентифицировать проблемы в организации обслуживания населения и выделять параметры для осуществления контроля;
● научиться проводить оценку параметров обслуживания, их анализ с выделением положительных и отрицательных моментов;
● научиться принимать обоснованные решения по улучшению процесса обслуживания населения в аптечном предприятии.
Справочная информация
Среди значительного количества методов маркетинговых исследований методу наблюдения уделяется большое внимание. Метод наблюдения «Маркетинг во время прогулки» (модифицированный термин Т. Петерса «Менеджмент во время прогулки») применяется в России и за рубежом и позволяет руководству предприятия узнать качество обслуживания потребителей, увидеть недостатки в оформлении торгового зала, выкладке товара, побеседовать с посетителями.
Технология метода «Маркетинг во время прогулки» (МВП) сводится к алгоритму, представленному на рис. 3
Рис. 3 Алгоритм метода «Маркетинг во время прогулки» (Дрёмова Н.Б. 2005)
Проблемная ситуация может возникнуть в аптечном предприятии (АП) в связи с жалобами посетителей, недовольных обслуживанием. Кроме того, причиной проведения МВП может быть желание руководства изучить микроклимат в торговом зале, улучшить интерьер, повысить посещаемость АП, и, естественно, его конкурентоспособность.
Перечень задач и вопросов, которые следует рассмотреть, зависит от проблемной ситуации и возможностей наблюдателя. Наблюдение может осуществляться как по полной (совокупность важных для АП параметров), так и по сокращённой программе, когда наблюдаются отдельные параметры обслуживания населения
Программа наблюдения включает следующие разделы (примерно):
● подход к АП (место для стоянки автомобиля, удалённость от остановок
общественного транспорта, площадка перед АП и др.);
● вход в АП (ступеньки, двери, освещение, вывеска);
● наружная реклама (постеры, реклама в окнах и т.д.);
● торговый зал (интерьер, витрины, информация, выкладка товаров, место
для отдыха посетителей и т.д.);
● ожидание обслуживания (очереди, отдельные кассы и др.);
● общение с фармацевтом (внешний вид, беседа, консультации, разъяснения
и др.);
● отпуск товара (упаковка, информация и т.п.) и др.
Для регистрации положительных и отрицательных моментов и реакции потребителя на общение с фармацевтом (провизором) желательно подготовить специальные таблицы, в которых по горизонтали отмечают наблюдаемую обстановку, положительные и отрицательные процессы, а по вертикали результаты.
В таблице можно также выделить колонку «Примечания» или «Предложения», в которой по ходу анализа указываются мероприятия по улучшению тех или иных объектов (табл.1)
Таблица 1