Удовлетворенность потребителя Источники потребительской удовлетворенности

Зона «толерантности» – зона «допустимых отклонений» между двумя уровнями ожиданий потребителя: уровнем приемлемого качества продукта и уровнем желаемого качества продукта.

=

Х Х =

=

Ожидания перед покупкой

Восприни-маемое качество готового продукта

Восприни-маемое качество процесса

Ожидания оправдались

Ожидания не оправдались

Ожидания превышены

Неприем-лемое качество

Удовлетво-рительное качество

Идеальное качество

Приемлемый Требуемый

Уровень ожиданий от качества продукта

Зона толерантности

Процесс планирования

ЛИЧНЫЙ ПРОЦЕСС ПЛАНИРОВАНИЯ

Процесс планирования

Области сбора информации для аудита swot-анализ

Swot-анализ

• метод оценивания деятельности организации/отдела с выявлением ее/его сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз, исходящих от внешнего окружения.