Внутренний маркетинг и взаимоотношения организации Взаимоотношения организации: широкий взгляд

Модель шести рынков (Пейн, 1997)

Рынки поставщиков

Рынки работников компании

Рынки потребителей

Внутренние рынки

Рынки влияний

Рынки «рекомендодателей»

Процесс обмена

Сбалансированность и справедливость процесса обмена обеспечивает удовлетворенность потребителей и совершение ими повторных покупок.

Процесс обмена

Что хочет организация

Потребитель

Что хочет потребитель

Организация

Типы маркетинговой ориентации организации

Таблица. Подходы, конкурирующие с ориентацией на потребителей
Подходы	Характерные черты	Примеры
Ориентация на технологию	Когда имеющиеся технические возможности опережают требования потребителей	Созданная автомобильная сигнализация настолько технически сложна, что ею трудно было управлять, а стоимость ее разработки превысила все мыслимые выгоды, которые получил потребитель (или думал, что получит)
Ориентация на продукт	Когда организации знают: то, что они производят или предоставляют, соответствует желаниям потребителей	Магазин одежды, который в прошлом приложил так много усилий, чтобы его продукция соответствовала требованиям моды и хорошо продавалась, что он не успел заметить, что вкусы потребителей сегодня изменились
Ориентация на производителя	Когда то, что хочет (или не хочет) персонал организации, важнее, чем интересы потребителя	Когда почта или государственное учреждение закрываются на обеденный перерыв или выходные, поскольку персонал не хочет работать в это время, а для потребителя данное время было бы удобно
Ориентация на финансовые показатели	Когда получение дохода или снижение расходов в настоящий момент важнее, чем интересы потребителей в будущем	Банк, который так был озабочен демонстрацией акционерам ежегодного увеличения прибыльности, что не смог заметить, пока не стало поздно, необходимость введения новых банковских услуг с использованием телефона и Интернета
Ориентация на объемы продаж	Когда продажа (или доставка) больших товарных объемов становится целью в ущерб достижения удовлетворенности потребителя	Новая специализированная радиостанция использовала лучшие рекламные фирмы, чтобы привлечь большое количество слушателей. Однако поскольку программы были некачественно составлены, она потеряла 85 % своей аудитории
Ориентация на менеджеров	Когда стремление менеджеров внедрить последнее достижение управленческой науки приводит к смещению акцента с потребителя	Национальное благотворительное общество приложило огромные усилия для того, чтобы первым получить аккредитацию по стандарту управления людьми ISO 9000, программе «Инвесторы в людей» (Investors in people) и по Модели превосходства в бизнесе (Business Excellence Model), однако уставший от изменений персонал общества не смог отреагировать на изменения в потребностях людей, ради которых оно было создано
Ориентация на специалистов	Когда специалисты в организации не прислушиваются к пользователям услуг, поскольку считают, что знают больше	Консультант, который не прислушивается к мнению клиента, так как якобы знает проблему и соответствующий метод решения, но при этом не понимает огорчений клиента из-за незнания используемой консультантом терминологии