2.5.4. Электронный бизнес

Как неоднократно отмечалось выше, все виды ИТ-аутсорсин-га тесно переплетаются друг с другом. Исходя из этого, наиболее значимое направление ИТ-услуг, отдаваемых на сторону, — элек­тронный бизнес — требует прежде всего семантического опреде­ления.

Следует констатировать, что семантика термина «электронный бизнес» в разных литературных источниках трактуется по-разно­му. Основное отличие понятий определяется той или иной сте­пенью полноты охвата направлений е-бизнеса. Многие авторы включают сюда и и^й-хостинг, и ISP (Internet Service Providing), и «виртуализацию бизнеса», и ряд других.

Согласно терминологическому словарю, электронный бизнес — это осуществление организацией большей части бизнес-функций электронными средствами (в частности, к нему относится элект­ронная торговля, осуществляемая через онлайновые сетевые служ­бы). Очевидно, что организация и реализация функций электрон­ного бизнеса каждой организацией с той или иной степенью ус­пеха может быть передана на сторону, е-биз/яем-аутсорсерам.

Неотъемлемым качеством электронного бизнеса является реа­лизация интернет-технологий. В этой связи следует определить­ся с понятием «использование интернет-платформ» в деятельно­сти организации, поскольку в настоящее время практически все организации в той или иной степени встроены в сеть Интернет, вследствие чего могут возникать и имеют место совершенно раз­личные толкования этого понятия, что связано с определением объема услуг, передаваемых на сторону.

В этой связи показательной является эволюция интернет-услуг с точки зрения их аутсорсинга, которая совпадает с развитием спе­циализации производства. Сначала одиночки-энтузиасты (ремес­ленники) и компании — «мастера на все руки», которые предостав­ляют доступ в Интернет, строят сайты на заказ и ведут контент-проекты («натуральное хозяйство»).. Затем происходит всплеск роста специализированных фирм-аутсорсеров: и^б-студии, ком­пании по разработке ПО, интернет-провайдеры (мануфактуры). И наконец, возникает разделение труда, когда для создания и эк­сплуатации крупного интернет-проекта привлекается большое число аугсорсеров, которые разрабатывают те или иные части про­екта. Логика проста и очевидна — если создавать и эксплуатиро­вать все самостоятельно, получится весьма дорого и неэффектив­но. Например, на этапе создания потребуется большой штат вы­сококлассных разработчиков, а на стадии эксплуатации они окажутся не загружены. Гораздо эффективнее сосредоточиться на том, что ты умеешь лучше всего, а для остального привлечь спе-циалистов-аутсорсеров или заключить партнерские соглашения.

Следует различать несколько уровней использования Интерне­та, причем, на наш взгляд, применительно к e-business-ayrcopcwn-гу, только некоторые из них могут претендовать на реальное по­нятие использования интернет-платформы как основы аутсорсин­га электронного бизнеса:

1. Применение Интернета в качестве средства поиска информа­ции и заказа каких-либо товаров и услуг. Это достаточно пассив­ный способ существования в Интернете. Он позволяет получать новую информацию, экономит время, но возможности Интерне­та гораздо шире.

2. «Обязательное присутствие» — наличие wei-сайта организа­ции с информацией, рассказывающей о предприятии и предлага­емых им продуктах. Как правило, это серверы с небольшим объе­мом и редко обновляемой информацией, и клиенту не представ­ляется возможность сформировать заказ или получить услугу и тем более оплатить ее.

3. Включение Интернета в цепочку продажи товара или услуги в качестве «помощи для основного бизнеса». На этом уровне струк­тура самого бизнеса сохраняется, а Интернет хотя и играет вспо­могательную роль, но позволяет значительно повысить его эффек­тивность за счет таких факторов, как:

• повышение привлекательности для клиента;

• автоматизация процесса выбора, заказа и оплаты товара с са­мого начального этапа работы с клиентом (позволяет повысить

оперативность работы, а также избежать многократного копиро­вания информации и возможных ошибок);

• повышение эффективности рекламы товаров и услуг за счет оперативного распространения информации о событиях и ново­ стях организации.

Одной из главных отличительных особенностей м>ей-серверов, соответствующих этому уровню использования Интернета, явля­ется наличие обратной связи с клиентом. Как правило, под этим понимают возможность сформировать заказ или произвести оп­лату товаров и услуг непосредственно через Интернет. Кроме того, серверы данной категории обладают возможностью ведения ди­намического наполнения. Это означает, что основная часть стра­ниц сервера не готовится заранее, а формируется в оперативном режиме, в зависимости от запроса клиента и других настроек. Ин­формация, выводимая на этих страницах, хранится в базе данных. Доступ к редактированию этой информации работниками органи­зации осуществляется через специальный интерфейс. Так как практически весь цикл работы с клиентом, осуществляемый че­рез Интернет, может быть зафиксирован в базе данных, то откры­ваются широкие возможности по ведению всевозможной статис­тики и разностороннего анализа деятельности организации.

4. Выделение Интернета в «самостоятельный бизнес». В этом слу­чае среда Интернета является товаром или услугой и предлагает:

• возможность подключения к Интернету. Эти услуги предла­ гаются провайдерами или другими высокотехнологичными ком­ паниями, чей бизнес тесно связан с передачей данных, например, компаниями сотовой связи;

• предоставление информационных товаров и услуг. К ним можно отнести поисковые машины, электронные издания, архи­вы информации;

• интернет-банкинг и электронная коммерция;

• услуги по разработке и дизайну м>е6-серверов, а также про­граммно-аппаратные средства их разработки {Cold Fusion, «Диа­софт», «Студия Артемия Лебедева»).

Оценка уровней использования интернет-платформ в качестве реального отражения сущности данного понятия применительно к аутсорсингу электронного бизнеса содержится в табл. 2.10.

Компания «Алгоритм Групп», оценивая состояние дел в элек­тронном бизнесе в России, отвела на его долю 0,05% мирового объема, а также отметила, что 22% предприятий из числа опро­шенных объявили о своей готовности внедрить его в ближайшем будущем (2002—2005 гг.).

Таблица 2.10

Оценка уровней использования Интернета в электронном бизнесе

Уровни использования Интернета	Оценка реального соответствия понятию «e-fausmess-аутсорсинг»
Применение Интернета в качестве сред­ства поиска информации и заказа каких-либо товаров и услуг	Минимальное соответствие
«Обязательное присутствие»	Минимальное соответствие
Включение Интернета в цепочку продажи товара или услуги в качестве «помощи для основного бизнеса»	Соответствует
Выделение Интернета в «самостоятель­ный бизнес»	Соответствует Может использовать­ся для позициониро­вания аутсорсинга интернет-услуг

Аутсорсинг электронного бизнеса развивается в направлении все большего охвата областей реализации. Если первоначально под e-business-аутсорсингом понималась реализация интернет-услуг (как видно из табл. 2.10), то в настоящее время на сторону пере­даются целые области деятельности компаний, базирующиеся на и нтернет-технологиях.

Принято деловые отношения между кбмпаниями в системе электронного бизнеса обозначать аббревиатурой В2В (Business-to-Business), а взаимодействие компании и конечного потребителя — В2С (Business-to-Customer). В последнее время некоторые экспер­ты выделяют еще один тип отношений — B2G (Business-to-Govern­ment), т.е. взаимоотношения коммерческих и бюджетных (государ­ственных) организаций.

Наглядным примером развития аутсорсинга электронного биз­неса является разработка и внедрение современных систем сбыта и снабжения, построенных на базе вышеназванных методологий В2В, В2С и B2G и получивших названия:

• CRM (Customer Relationship Management) — системы управле­ния отношениями с заказчиками;

• SCM (Supply Chain Management) — системы управления цепоч­ками поставок;

• e-Procurement — электронные системы управления закупками.

Развитие аутсорсинга электронного бизнеса в данной области достигло определенного уровня, характеризующегося главным образом наличием множества специализированных фирм-аутсор-серов, в комплексе реализующих перечисленные услуги (напри­мер, фирма Exteria в Российской Федерации).

Что реализуют аутсорсеры электронного бизнеса в рамках дек­ларируемых систем?

Так, например, в системе СЯМ аутсорсеры реализуют ПО для управления всем циклом продажи — от анализа возможностей сбыта до контроля послепродажного обслуживания клиента, т.е. CRM — это ПО, реализующее всю цепь распределения готовой продукции. Организации-заказчики реально представляют, что на этом не стоит экономить.

Типичная современная система CRM, как правило, содержит следующие модули/инструменты:

• система управления контактами;

• средства организации рабочих групп и распределения ролей для работы с клиентами;

• средства планирования маркетинговых мероприятий и кам­паний;

• поддержка презентаций и подготовка брошюр и коммерчес­ких предложений;

• каталоги продукции;

• конфигураторы товаров и сложных заказов;

• поддержка встречных продаж;

• управление прохождением заявки и согласованием условий сделки;

• маркетинговые энциклопедии;

• система оформления договоров, счетов, ведомостей, наклад­ных, связанная с ERP;

• система отслеживания исполнения обязательств обеими сто­ронами;

• подсистема статистики и прогноза;

• генератор послепродажной активности (поздравления, анализ удовлетворенности, контроль качества гарантийного обслужива­ния, уведомления об апгрейдах и пр.);

• модули репликации и синхронизации с базами данных и си­стемами управления складированием и доставкой.

Комплексы CRMмогут интегрировать различные каналы сбы­та для проведения скоординированной политики в следующих областях:

• прямые продажи крупным клиентам;

• управление сетью дистрибьюторов и дилеров;

• розничные продажи через специализированные салоны;

• продажи через we/ьсайты для оптовых и розничных покупа­телей.

Следует отметить, что ИТ-аутсорсеры данного вида систем могут работать с компанией-заказчиком на постоянной основе, т.е. не только организовать функционирование данной системы в про­граммной среде, но и осуществлять ее поддержку в будущем при желании заказчика.

Системы управления цепочками поставок (SCM) позволяют предприятиям, выпускающим сложную продукцию и имеющим множество поставщиков, в том числе модулей и агрегатов, нала­дить передачу е-бизнес-аутсорсерам требований и технической документации и координировать их работу с поставщиками, а так­же планировать общие производственные графики с целью опти­мизации использования производственных и складских мощнос­тей и снижения общих издержек.

К сожалению, не так много предприятий могут сейчас добиться создания и слаженной работы действительно сложных цепочек поставок. Однако в снижении стоимости закупаемых материалов и комплектующих заинтересованы практически все. Правильно организуя закупки, можно снизить себестоимость продукции на 5—50%. Поэтому особое значение приобретают системы органи­зации и проведения аукционов и тендеров.

Современные SCM позволяют контролировать как непосред­ственных поставщиков, так и координацию их работ с аутсорсе-рами.

Внимание и лояльность потребителей стало заслужить сложнее. Для этого требуется постоянно повышать качество обслуживания. ИТ-аутсорсеры разрабатывают позиционирование продуктов, ме­тодики развертывания и демонстрационные примеры для произ­водителей CRM и SCM, имеют специалистов в области бизнес-анализа, помогающих заказчику наладить эффективное использо­вание CRMhSCM.

Системы управления закупками {е-Procurement) позволяют ав­томатизировать процесс прохождения заявок на приобретение Широкого круга продуктов, процессы согласования с руковод­ством, распределения их на тендерные или аукционные площад­ки, а также направления постоянным поставщикам уведомления ⁰ планах пополнения производственных запасов. Служба снабже­ния необходима каждому предприятию. Уже сейчас около 70% по­ставщиков готовы оформлять поставки через Интернет.

Эта система позволяет сотрудникам и руководству компании осуществлять в автоматизированном режиме следующие функции:

Уровень заказчика/поставщика

_т

для сотрудников:

• генерировать заказ на закупку (офисных принадлежностей, материалов, сырья, комплектующих для производства, запчастей и услуг для оборудования и т.д.);

для руководителей:

• просматривать поступающие заявки, одобрять их или отвер­гать;

• контролировать цены поставщиков, анализируя все поступив­шие предложения;

• утверждать и запускать на выполнение платежи, выбранные по результатам тендеров поставщиков, доставивших свою продук­цию на склад компании;

для менеджеров по закупкам:

• выставлять в Интернете информацию о потребностях компа­нии, планируемых тендерах (сроки, условия), а также направлять уведомления о тендерах или закупках и запросы по ценам различ­ным зарегистрированным поставщикам по электронной почте;

• анализировать цены поставщиков, осуществляя выбор по за­ранее установленным критериям;

• проводить обратные аукционы в режиме реального времени по продукции, потребляемой компанией для производственных нужд;

для поставщиков:

• регистрироваться через Интернет с хранением информации в базе данных по поставщикам;

• заблаговременно получать уведомления о закупках произво­димой ими продукции;

• участвовать в обратных аукционах в режиме реального вре­мени, имея возможность через Интернет видеть результаты тор­гов и предложить более низкую цену.

Интерфейс специалистов разного уровня в системе е-Ргосиге-ment представлен на рис. 2.14.

Та часть системы управления закупками, которая взаимодей­ствует с постоянными поставщиками, может быть очень тесно интегрирована в SCM. Интеграция системы управления закупка­ми с ERP компании дает возможность в дальнейшем осуществлять анализ финансовых условий, учитывать своевременность поста­вок, оптимизировать закупочную стратегию предприятий.

Системы интеграции включают:

• средства проектирования и серверы для поддержки бизнес- процессов организации и управления снабжением (формирование потребности, организация проверки надежности участников, ут­ верждение результатов);

QR

Каталог продукции

Блок тендеров

Оформление документов

Прием заявок/ авторизация

	Уровень персонала
	1			4				'	У
Каталог заказчиков и поставщиков				Проектирование структур каталогов					Управление контентом
		1'					>
	Аналитическое планирование					Проектирование бизнес-процедур аукционеров и тендеров

		Технологический уровень
	>'		1		V
Хранилища			Транзакции		Связь с ERP

Рис.2.14. Интерфейс специалистов разного уровня