
- •Раздел 1. Концептуально-понятийные основы аутсорсинга
- •Раздел 2. Аутсорсинг информационных технологий (ит-аутсорсинг) 31
- •Раздел 3. Аутсорсинг в производстве и сфере услуг 106
- •Раздел 4. Аутсорсинг в логистике 128
- •Раздел 1
- •1.1. Истоки и понятие аутсорсинга
- •1.2. Дилемма «производить или покупать», «заниматься аутсорсингом или нет»
- •1.2.1. Причины отказа от аутсорсинга
- •1.2.2. Основные причины применения аутсорсинга
- •1.2.3. Параметры выбора поставщиков услуг
- •1.3. Аутсорсинг функций управления организацией
- •Сокращение персонала в результате использования аутсорсинга в крупнейших в мире компаниях телекоммуникационного сектора в первой половине 2001 г.
- •1.4. Инсорсинг
- •1.5. Структура, контроль и регулирование исполнения контракта об аутсорсинге
- •Раздел 2
- •2.2. Субъекты ит-аутсорсинга
- •2.3. Факторы развития, возможности и ограничения ит-аутсорсинга
- •2.4. Организационные формы управления
- •Информационного обеспечения в системе управления организацией
- •При децентрализованном способе организации информационных услуг
- •2.5.1. Application Service Providing (asp)
- •2.5.2. Офшорное программирование
- •2.5.3. Тестирование программного обеспечения
- •2.5.4. Электронный бизнес
- •В схеме организации системы закупок (е-Procurement), реализуемых в е-бизнесе
- •Раздел 3
- •3.1. Аутсорсинг в производстве
- •3.1.1. Аутсорсинг в компании General Motors
- •3.1.2. Аутсорсинг в компании Solectron
- •3.1.3. Аутсорсинг в компании Volkswagen
- •3.1.4. Аутсорсинг на заводе «Северсталь»
- •3.1.5. Аутсорсинг в организации
- •3.1.7. Аутсорсинг на Ирбитском мотоциклетном заводе
- •3.1.8. Аутсорсинг на Горьковском автомобильном заводе
- •3.1.9. Аутсорсинг российских ракетостроителей
- •3.2. Аутсорсинг в сфере услуг
- •Раздел 4
- •4.1. Логистика обусловливает конкурентоспособность
- •3. Интегральная логистика (4pl)
- •2. Аутсорсинг (3pl)
- •По типам
- •1. Инсорсинг (3pl)
- •4.1.1. 3Pl, или Кто такой логистический провайдер?
- •4.2. Дилемма «делать или покупать» в логистике
- •Со стороны
- •От стратегического значения и специфических производственных функций предприятия
- •4.3. Принятие оптимального для аутсорсинга решения
- •4.3.1. Факторы влияния
- •4.3.2. Совместимость ит-систем
- •4.3.3. Возможности аутсорсинга
- •4.3.4. Логистические услуги, получаемые от внешнего агента
- •4.3.5. Издержки при собственном производстве
- •4.4. Исследование рынка логистических провайдеров
- •4.4.2. Статистический анализ
- •Провайдеров
- •4.4.3. Тенденции в логистике и логистическом аутсорсинге
- •4.5. Передача логистических функций предприятия экспедитору
- •4.6. Услуги по аутсорсингу в логистике складирования
- •4.6.1. Быть открытым складом уже недостаточно
- •4.6.2. Решения по сбыту для целевых клиентов
- •4.6.3. Дифференцированное складирование
- •4.6.5. Преимущества аутсорсинга в логистике складирования
2.5.4. Электронный бизнес
Как неоднократно отмечалось выше, все виды ИТ-аутсорсин-га тесно переплетаются друг с другом. Исходя из этого, наиболее значимое направление ИТ-услуг, отдаваемых на сторону, — электронный бизнес — требует прежде всего семантического определения.
Следует констатировать, что семантика термина «электронный бизнес» в разных литературных источниках трактуется по-разному. Основное отличие понятий определяется той или иной степенью полноты охвата направлений е-бизнеса. Многие авторы включают сюда и и^й-хостинг, и ISP (Internet Service Providing), и «виртуализацию бизнеса», и ряд других.
Согласно терминологическому словарю, электронный бизнес — это осуществление организацией большей части бизнес-функций электронными средствами (в частности, к нему относится электронная торговля, осуществляемая через онлайновые сетевые службы). Очевидно, что организация и реализация функций электронного бизнеса каждой организацией с той или иной степенью успеха может быть передана на сторону, е-биз/яем-аутсорсерам.
Неотъемлемым качеством электронного бизнеса является реализация интернет-технологий. В этой связи следует определиться с понятием «использование интернет-платформ» в деятельности организации, поскольку в настоящее время практически все организации в той или иной степени встроены в сеть Интернет, вследствие чего могут возникать и имеют место совершенно различные толкования этого понятия, что связано с определением объема услуг, передаваемых на сторону.
В этой связи показательной является эволюция интернет-услуг с точки зрения их аутсорсинга, которая совпадает с развитием специализации производства. Сначала одиночки-энтузиасты (ремесленники) и компании — «мастера на все руки», которые предоставляют доступ в Интернет, строят сайты на заказ и ведут контент-проекты («натуральное хозяйство»).. Затем происходит всплеск роста специализированных фирм-аутсорсеров: и^б-студии, компании по разработке ПО, интернет-провайдеры (мануфактуры). И наконец, возникает разделение труда, когда для создания и эксплуатации крупного интернет-проекта привлекается большое число аугсорсеров, которые разрабатывают те или иные части проекта. Логика проста и очевидна — если создавать и эксплуатировать все самостоятельно, получится весьма дорого и неэффективно. Например, на этапе создания потребуется большой штат высококлассных разработчиков, а на стадии эксплуатации они окажутся не загружены. Гораздо эффективнее сосредоточиться на том, что ты умеешь лучше всего, а для остального привлечь спе-циалистов-аутсорсеров или заключить партнерские соглашения.
Следует различать несколько уровней использования Интернета, причем, на наш взгляд, применительно к e-business-ayrcopcwn-гу, только некоторые из них могут претендовать на реальное понятие использования интернет-платформы как основы аутсорсинга электронного бизнеса:
Применение Интернета в качестве средства поиска информации и заказа каких-либо товаров и услуг. Это достаточно пассивный способ существования в Интернете. Он позволяет получать новую информацию, экономит время, но возможности Интернета гораздо шире.
«Обязательное присутствие» — наличие wei-сайта организации с информацией, рассказывающей о предприятии и предлагаемых им продуктах. Как правило, это серверы с небольшим объемом и редко обновляемой информацией, и клиенту не представляется возможность сформировать заказ или получить услугу и тем более оплатить ее.
Включение Интернета в цепочку продажи товара или услуги в качестве «помощи для основного бизнеса». На этом уровне структура самого бизнеса сохраняется, а Интернет хотя и играет вспомогательную роль, но позволяет значительно повысить его эффективность за счет таких факторов, как:
повышение привлекательности для клиента;
автоматизация процесса выбора, заказа и оплаты товара с самого начального этапа работы с клиентом (позволяет повысить
оперативность работы, а также избежать многократного копирования информации и возможных ошибок);
• повышение эффективности рекламы товаров и услуг за счет оперативного распространения информации о событиях и ново стях организации.
Одной из главных отличительных особенностей м>ей-серверов, соответствующих этому уровню использования Интернета, является наличие обратной связи с клиентом. Как правило, под этим понимают возможность сформировать заказ или произвести оплату товаров и услуг непосредственно через Интернет. Кроме того, серверы данной категории обладают возможностью ведения динамического наполнения. Это означает, что основная часть страниц сервера не готовится заранее, а формируется в оперативном режиме, в зависимости от запроса клиента и других настроек. Информация, выводимая на этих страницах, хранится в базе данных. Доступ к редактированию этой информации работниками организации осуществляется через специальный интерфейс. Так как практически весь цикл работы с клиентом, осуществляемый через Интернет, может быть зафиксирован в базе данных, то открываются широкие возможности по ведению всевозможной статистики и разностороннего анализа деятельности организации.
4. Выделение Интернета в «самостоятельный бизнес». В этом случае среда Интернета является товаром или услугой и предлагает:
• возможность подключения к Интернету. Эти услуги предла гаются провайдерами или другими высокотехнологичными ком паниями, чей бизнес тесно связан с передачей данных, например, компаниями сотовой связи;
предоставление информационных товаров и услуг. К ним можно отнести поисковые машины, электронные издания, архивы информации;
интернет-банкинг и электронная коммерция;
услуги по разработке и дизайну м>е6-серверов, а также программно-аппаратные средства их разработки {Cold Fusion, «Диасофт», «Студия Артемия Лебедева»).
Оценка уровней использования интернет-платформ в качестве реального отражения сущности данного понятия применительно к аутсорсингу электронного бизнеса содержится в табл. 2.10.
Компания «Алгоритм Групп», оценивая состояние дел в электронном бизнесе в России, отвела на его долю 0,05% мирового объема, а также отметила, что 22% предприятий из числа опрошенных объявили о своей готовности внедрить его в ближайшем будущем (2002—2005 гг.).
Таблица 2.10
Оценка уровней использования Интернета в электронном бизнесе
Уровни использования Интернета |
Оценка реального соответствия понятию «e-fausmess-аутсорсинг» |
Применение Интернета в качестве средства поиска информации и заказа каких-либо товаров и услуг |
Минимальное соответствие |
«Обязательное присутствие» |
Минимальное соответствие |
Включение Интернета в цепочку продажи товара или услуги в качестве «помощи для основного бизнеса» |
Соответствует |
Выделение Интернета в «самостоятельный бизнес» |
Соответствует Может использоваться для позиционирования аутсорсинга интернет-услуг |
Аутсорсинг электронного бизнеса развивается в направлении все большего охвата областей реализации. Если первоначально под e-business-аутсорсингом понималась реализация интернет-услуг (как видно из табл. 2.10), то в настоящее время на сторону передаются целые области деятельности компаний, базирующиеся на и нтернет-технологиях.
Принято деловые отношения между кбмпаниями в системе электронного бизнеса обозначать аббревиатурой В2В (Business-to-Business), а взаимодействие компании и конечного потребителя — В2С (Business-to-Customer). В последнее время некоторые эксперты выделяют еще один тип отношений — B2G (Business-to-Government), т.е. взаимоотношения коммерческих и бюджетных (государственных) организаций.
Наглядным примером развития аутсорсинга электронного бизнеса является разработка и внедрение современных систем сбыта и снабжения, построенных на базе вышеназванных методологий В2В, В2С и B2G и получивших названия:
CRM (Customer Relationship Management) — системы управления отношениями с заказчиками;
SCM (Supply Chain Management) — системы управления цепочками поставок;
e-Procurement — электронные системы управления закупками.
Развитие аутсорсинга электронного бизнеса в данной области достигло определенного уровня, характеризующегося главным образом наличием множества специализированных фирм-аутсор-серов, в комплексе реализующих перечисленные услуги (например, фирма Exteria в Российской Федерации).
Что реализуют аутсорсеры электронного бизнеса в рамках декларируемых систем?
Так, например, в системе СЯМ аутсорсеры реализуют ПО для управления всем циклом продажи — от анализа возможностей сбыта до контроля послепродажного обслуживания клиента, т.е. CRM — это ПО, реализующее всю цепь распределения готовой продукции. Организации-заказчики реально представляют, что на этом не стоит экономить.
Типичная современная система CRM, как правило, содержит следующие модули/инструменты:
система управления контактами;
средства организации рабочих групп и распределения ролей для работы с клиентами;
средства планирования маркетинговых мероприятий и кампаний;
поддержка презентаций и подготовка брошюр и коммерческих предложений;
каталоги продукции;
конфигураторы товаров и сложных заказов;
поддержка встречных продаж;
управление прохождением заявки и согласованием условий сделки;
маркетинговые энциклопедии;
система оформления договоров, счетов, ведомостей, накладных, связанная с ERP;
система отслеживания исполнения обязательств обеими сторонами;
подсистема статистики и прогноза;
генератор послепродажной активности (поздравления, анализ удовлетворенности, контроль качества гарантийного обслуживания, уведомления об апгрейдах и пр.);
модули репликации и синхронизации с базами данных и системами управления складированием и доставкой.
Комплексы CRMмогут интегрировать различные каналы сбыта для проведения скоординированной политики в следующих областях:
прямые продажи крупным клиентам;
управление сетью дистрибьюторов и дилеров;
розничные продажи через специализированные салоны;
продажи через we/ьсайты для оптовых и розничных покупателей.
Следует отметить, что ИТ-аутсорсеры данного вида систем могут работать с компанией-заказчиком на постоянной основе, т.е. не только организовать функционирование данной системы в программной среде, но и осуществлять ее поддержку в будущем при желании заказчика.
Системы управления цепочками поставок (SCM) позволяют предприятиям, выпускающим сложную продукцию и имеющим множество поставщиков, в том числе модулей и агрегатов, наладить передачу е-бизнес-аутсорсерам требований и технической документации и координировать их работу с поставщиками, а также планировать общие производственные графики с целью оптимизации использования производственных и складских мощностей и снижения общих издержек.
К сожалению, не так много предприятий могут сейчас добиться создания и слаженной работы действительно сложных цепочек поставок. Однако в снижении стоимости закупаемых материалов и комплектующих заинтересованы практически все. Правильно организуя закупки, можно снизить себестоимость продукции на 5—50%. Поэтому особое значение приобретают системы организации и проведения аукционов и тендеров.
Современные SCM позволяют контролировать как непосредственных поставщиков, так и координацию их работ с аутсорсе-рами.
Внимание и лояльность потребителей стало заслужить сложнее. Для этого требуется постоянно повышать качество обслуживания. ИТ-аутсорсеры разрабатывают позиционирование продуктов, методики развертывания и демонстрационные примеры для производителей CRM и SCM, имеют специалистов в области бизнес-анализа, помогающих заказчику наладить эффективное использование CRMhSCM.
Системы управления закупками {е-Procurement) позволяют автоматизировать процесс прохождения заявок на приобретение Широкого круга продуктов, процессы согласования с руководством, распределения их на тендерные или аукционные площадки, а также направления постоянным поставщикам уведомления 0 планах пополнения производственных запасов. Служба снабжения необходима каждому предприятию. Уже сейчас около 70% поставщиков готовы оформлять поставки через Интернет.
Эта система позволяет сотрудникам и руководству компании осуществлять в автоматизированном режиме следующие функции:
Уровень
заказчика/поставщика
т
• генерировать заказ на закупку (офисных принадлежностей, материалов, сырья, комплектующих для производства, запчастей и услуг для оборудования и т.д.);
для руководителей:
просматривать поступающие заявки, одобрять их или отвергать;
контролировать цены поставщиков, анализируя все поступившие предложения;
утверждать и запускать на выполнение платежи, выбранные по результатам тендеров поставщиков, доставивших свою продукцию на склад компании;
для менеджеров по закупкам:
выставлять в Интернете информацию о потребностях компании, планируемых тендерах (сроки, условия), а также направлять уведомления о тендерах или закупках и запросы по ценам различным зарегистрированным поставщикам по электронной почте;
анализировать цены поставщиков, осуществляя выбор по заранее установленным критериям;
проводить обратные аукционы в режиме реального времени по продукции, потребляемой компанией для производственных нужд;
для поставщиков:
регистрироваться через Интернет с хранением информации в базе данных по поставщикам;
заблаговременно получать уведомления о закупках производимой ими продукции;
участвовать в обратных аукционах в режиме реального времени, имея возможность через Интернет видеть результаты торгов и предложить более низкую цену.
Интерфейс специалистов разного уровня в системе е-Ргосиге-ment представлен на рис. 2.14.
Та часть системы управления закупками, которая взаимодействует с постоянными поставщиками, может быть очень тесно интегрирована в SCM. Интеграция системы управления закупками с ERP компании дает возможность в дальнейшем осуществлять анализ финансовых условий, учитывать своевременность поставок, оптимизировать закупочную стратегию предприятий.
Системы интеграции включают:
• средства проектирования и серверы для поддержки бизнес- процессов организации и управления снабжением (формирование потребности, организация проверки надежности участников, ут верждение результатов);
QR
Каталог продукции
Блок тендеров
Оформление документов
Прием заявок/ авторизация
|
Уровень персонала |
|
|
|||||||
|
1 |
|
|
4 |
|
' |
У |
|
||
Каталог заказчиков и поставщиков |
|
|
Проектирование структур каталогов |
|
Управление контентом |
|||||
|
|
1' |
|
|
|
> |
|
|||
|
Аналитическое планирование |
|
Проектирование бизнес-процедур аукционеров и тендеров |
|
|
Технологический уровень |
|
|
||
|
>' |
|
1 |
|
V |
|
Хранилища |
|
Транзакции |
|
Связь с ERP |
Рис.2.14. Интерфейс специалистов разного уровня