Комплексні показники конкурентоспроможності послуг

Показники

Характеристика

Якість товарів, що реалізуються

Визначається органолептичними, фізико-хімічними і/або іншими методами; повинен відповідати вимогам стандартів, в яких встановлений перелік кількісних характеристик якісних ознак

Раціональність асортименту товарів

Характеризується наступними одиничними показниками:

Повнота асортименту - здатність набору товарів однорідної групи задовольняти однакові потреби; характеризується кількістю видів, різновидів і найменувань товарів однорідної групи і може бути дійсною (фактична кількість видів, різновидів і найменувань товарів однорідної групи) і базовою (кількість товарів, що регламентується або запланована).

Коефіцієнт повноти товарів визначається за формулою:

(5.35)

Широта асортименту — кількість видів, різновидів і найменувань однорідних і різнорідних товарів; характеризується двома абсолютними показниками — дійсною (фактична кількість видів товарів) і базовою (прийнятою за основу для порівняння, регламентованою нормативами або технічними документами, або максимально можлива) широтою, а також коефіцієнтом широти. Коефіцієнт широти ( ) визначається за формулою:

(5.36)

Стійкість асортименту - здатність набору товарів задовольняти попит на одні і ті ж товари. Коефіцієнт стійкості визначається за формулою:

(5.37)

Новизна асортименту — здатність набору товарів задовольняти потреби, що змінилися, за рахунок нових товарів. Новизна характеризується дійсним оновленням — кількістю нових товарів в загальному переліку і ступенем оновлення, який виражається через відношення кількості нових товарів до загальної кількості найменувань товарів (або дійсній широті). Коефіцієнт новизни визначається за формулою:

(6.38)

Структура асортименту характеризується питомою часткою кожного виду і/або найменування товару в загальному наборі; показники структури асортименту можуть мати натуральний і грошовий вираз і носять відносний характер; розраховуються як відношення кількості окремих товарів до сумарної кількості всіх товарів, що входять в асортимент :

(5.39)

Культура обслуговування

Визначається одиничним показником «Майстерність обслуговуючого персоналу». Це уміння найбільшою мірою врахувати індивідуальні запити споживача. До складу критерію включаються наступні одиничні показники: ввічливість; охайність; уважність, тобто уміння звернути увагу покупця на надходження особливого (смачного, свіжого, модного, нового) товару, уміння підібрати покупцю оптимальний варіант товару тощо

Умови обслуговування

Визначаються одиничними показниками:

• матеріально-технічна база підприємства (регламентована стандартами, нормами, правилами);

• категорія підприємства;

• зручність для споживача (місця відпочинку у приміщенні магазина, прийом і зберігання речей покупців тощо);

• дегустація (примірка, показ у дії) продукту;

• консультація фахівця тощо

Доступність послуги

Включає одиничні показники:

• витрати грошових коштів;

• витрати часу на отримання довідки про місцезнаходження;

• витрати часу на проїзд до магазина;

• витрати часу на очікування обслуговування;

• витрати часу на доставку;

• витрати часу на консультацію фахівця.

Як правило, витрати, що передують обслуговуванню, значно перевершують втрати часу споживача на безпосередній контакт з працівником торгівлі.