Система послуг у роздрібній торгівлі як засіб стимулювання продажу товарів.

План:

Література:

Ф.Г.Панкратов,Т.К. Серьогіна «Комерційна справа», ст. 146-149, Рівне, 2002 р.

В.В.Апопій,Бабенко С.Г. «Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг», ст. 395-397, 398-411, Київ, 2002 р.

Після вивченої теми студенти повинні знати:

Що являє собою суть і класифікація послуг, в чому суть сервісного обслуговування, які сприятливі умови повинно створити підприємство для покупців послуг.

Питання для самоконтролю:

1.Яку роль відіграє надання додаткових торговельних послуг у конкурентній боротьбі за покупців?

2.Як класифікують послуги роздрібної торгівлі?

3.Як організується сервісне обслуговування покупців на підприємствах?

4.Які існують правила організації ефективного сервісу?

Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в роздрібній торгівлі є надання покупцям різноманітних послуг. Це можуть бути послуги трьох видів: по-перше, пов'язані із купівлею товарів; по-друге, пов'язані з наданням допомоги покупцям щодо використання придбаних товарів; по-третє, пов'язані зі створенням сприятливої обстановки для відвідування магазину.

Послуги підрозділяють на платні і безкоштовні, в останньому випадку витрати бере на себе підприємство (організація). Послуги також поділяють на обов'язкові і ті, що рекомендуються. Для виконання обов'язкових послуг на підприємствах торгівлі передбачається визначена площа. Ці послуги пов'язані з наданням допомоги під час купівлі і подальшого використання придбаного товару. Послуги, що рекомендуються, пов'язані зі створенням різноманітних зручностей покупцям.

За функціональним призначенням послуги поділяються на виробничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування купівель, консультативні та інші.

Послуги виробничого характеру - розкроювання тканин; оздоблення країв килимових виробів; складання, установка, налагодження і настроювання вдома в покупця телерадіоапаратури; складання стандартних будинків; граверні роботи; установка радіоприймачів, магнітофонів і іншої апаратури на автомобілях особистого користування; розпилювання й опрацювання пиломатеріалів; заточення ковзанів, інструментів і ножів; установка елементів живлення в радіоапаратуру, електронні рахункові машини і прилади, годинники і т.д.

Послуги транспортні і вантажно-розвантажувальні - доставка важких і великогабаритних товарів до автотранспортних засобів і їх навантаження; прийом замовлень і доставка важких і великогабаритних виробів за зазначеною покупцем адресою; доставка садівничим кооперативам мі-неральннх добрив, засобів захисту рослин, садово-городніх інструментів, інвентаря й інших товарів господарського призначення; доставка продуктів у будинок і ін.

Послуги щодо комплектування купівель - прийом і виконання замовлень з комплектування купівлі з наявних у продажі товарів, у тому числі подарункового асортименту; виконання замовлень на грошові перекази з доставкою за зазначеною адресою; прийом і виконання замовлень у порядку посилкової торгівлі; прийом і виконання замовлень на виготовлення букетів, квіткових композицій і ін;

Консультації фахівців з питань телерадіотехніки, побутових машин і приладів, кінофотооптики; вибору музичних інструментів, технічної творчості, технології вирощування квітів і садово-городніх культур; технічних питань експлуатації транспортних засобів; лікаря-косметолога щодо застосування парфумерно-косметичних засобів і правил макіяжу; лікаря-педіатра щодо добору дитячих товарів; лікаря-дієтолога щодо раціонального харчування; з індивідуального виготовлення ювелірних виробів; з домашнього консервування овочів і фруктів і ін;

Інші послуги - оцінка ювелірних виробів з дорогоцінних металів; дорогоцінних і напівкоштовних каменів; прийом склотари вдома у покупців; фотографування за допомогою фотоавтоматів; прокат часописів мод, каталогів посилкових підприємств; прокат виробів (різноманітних інструментів, верстатів, механізмів); збереження речей покупців у непродовольчих магазинах і ін.

Надані послуги стосовно часу купівлі можна підрозділити на передпродажні і післяпродажні. Передпродажні послуги включають:

- послуги, надані до купівлі, що створюють сприятливі обставини для відвідування магазину покупцями;

- послуги, надані в момент купівлі, що доповнюють технологічний процес продажу товарів.

У групу післяпродажних послуг входять послуги, надані після вчинення купівлі, що полегшують її і створюють додаткові зручності для покупців, а також гарантійні і післягарантійні послуги.

Передпродажні послуги. Послуги, пов'язані з підготовкою товарів до продажу і безпосередньо з продажем та залученням покупців, включають:

- підготування товару до продажу, надання готовій продукції товарного вигляду після доставки до місця продажу: розпакування товару, зняття антикорозійних та інших покриттів, монтаж, заправку паливом, наладку і регулювання, доведення показників до паспортного рівня, виправлення пошкоджень, отриманих під час транспортування;

- розробку системи каталогів та прейскурантів, підготовку, а в разі необхідності і переклад технічної документації та інструкцій користування на відповідну мову;

- підгонку за розміром, пристосування;

- демонстрацію продукції покупцям, навчання користуванню товаром;

- проведення іспитів, спеціальне виконання виробу;

- технічні та інші консультації покупця;

- прояв особистої уваги до покупця;

- дегустацію (харчової продукції);

-оформлення (наприклад, подарункове упакування);

- вимірювання (наприклад, килимів);

- організаційні заходи щодо реалізації продукції та багато іншого. Передпродажні послуги - необхідний елемент роботи торгового

підприємства, який дозволяє показати покупцеві "товар обличчям", продемонструвати всі його якості. Це важливий фактор конкурентоспроможності товарів.

Післяпродажні послуги. Включають всі види послуг, які надаються покупцеві від моменту продажу продукції до її утилізації:

- швидку доставку купівлі;

- встановлення виробу, навчання або інструктаж покупця правилам експлуатації виробу;

- підготовку продукції до експлуатації;

- продаж додаткового або допоміжного обладнання і пристроїв;

- систему розрахунків (в кредит, на умовах лізингу);

- спеціальні фінансові умови (гарантія повернення грошей);

- страхування продукції;

- інспекційні відвідування з метою перевірки безпечності установки та використання проданої продукції;

- гарантійне обслуговування;

- обслуговування за договором (післягарантійне обслуговування);

- надання запасного обладнання у випадку ремонту;

- наявність і надання запасних частин протягом всього терміну роботи обладнання та багато іншого.

Окремо в комплексі післяпродажних послуг виділяють гарантійні та післягарантійні послуги.

Важливим аспектом пропонованих послуг є питання про гарантії. Комерційна гарантія звичайно є складовою частиною контракту на поставку, частіше всього гарантія надається на рік, хоча за окремих умов вона може бути продовжена.

В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців. Принцип сучасного сервісу означає те, що фірма-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання працездатності продукції протягом всього терміну її експлуатації.

Для одних товарів сервіс може бути незначним, для інших - відіграти значну роль. Особливо важливий сервіс під час збуту продукції виробничого призначення, а також складної побутової техніки. Для підприємств-виробників складної побутової техніки і продукції виробничого призначення система фірмового (сервісного) обслуговування є важливим елементом товарної політики підприємства і фактором конкурентоспроможності продукції, що виробляється, тому фірми розглядають цю надто клопітку працю не як обтяжливий обов'язок, а як невід'ємну частину маркетингової і комерційної політики підприємства.

Конкурентоспроможність - порівняльна характеристика товару, яка містить в собі комплексну оцінку всіх параметрів відносно виявлених умов ринку або параметрів іншого товару. Реальна конкурентоспроможність оцінюється тільки під час співставлення з характеристиками і умовами продажу аналогічних товарів конкурентів.

Конкурентоспроможність товару - поняття інтегральне, воно складається з низки параметрів :

- споживацькі параметри;

- економічні параметри, що формують повну вартість товару;

- організаційно-комерційні параметри.

Організаційно-комерційні умови закупівлі і використання товару

включають такі фактори, як: зручність розрахунків і можливості кредитування; ступінь відповідальності продавців за виконання гарантій; забезпеченість обслуговуванням в гарантійний і післягарантійний періоди; наявність реклами і технічної інформації, які повинні мати якісний і організаційний рівень.

У практиці вітчизняних підприємств конкурентоспроможність визначається на основі співставлення технічних параметрів продукції з параметрами аналогічних закордонних виробів, одержаних із проспектів і каталогів конкурентів. При цьому не розраховуються витрати споживання, які можуть бути значно вищими за рахунок того, що наші підприємства приділяють недостатньо уваги енергомісткості продукції в процесі споживання, безвідходним технологіям, екологічним питанням. Крім цього, не враховуються такі фактори, як недостатність технічної інформації і реклами, відсутність достатньо розвинутих і наближених до споживача мереж збуту товарів і їх обслуговування, невикористання таких умов збуту, як продаж в кредит, на умовах лізингу і т.д.

Оцінюючи конкурентоспроможність товарів виробничого призначення, важливо мати на увазі, що на сучасному ринку фірми намагаються продавати не окремі товари, а весь комплекс пов'язаних з товаром послуг - "цілісні технологічні системи", наприклад, заводи з виробництва цегли, переробки м'яса, молока і т.д. Відповідно, покупець оцінює конкурентоспроможність з абсолютно нових, більш наближених до нього і більш важливих для виробника позицій. Поставки обладнання можуть здійснюватися на умовах "під ключ".

Ефективність обслуговування споживачів є важливим критерієм споживацького вибору під час прийняття рішень про купівлю технічно складної продукції. Так, проведені в Європі обстеження показали, що під час купівлі комп'ютерів ціна купівлі звільняє місце критерію "після продажне обслуговування, поточний ремонт".

Один з найважливіших елементів сервісу - технічна документація, куди звичайно входить технічний опис та інструкція з експлуатації. Документація повинна бути написана максимально просто і зрозуміло. Необхідно зауважити, що коли навчання ведеться переважно за допомогою малюнків, а не текстів, то швидкість сприйняття інформації зростає вдвічі, а кількість практичних помилок зменшується як мінімум на 15 %.

Широке розповсюдження отримав особливий вид послуг виробничого призначення - допомога промисловим фірмам у зниженні їх витрат на технічне обслуговування та ремонт обладнання (інжиніринг). Особливо великі обсяги таких послуг у фірм, які займаються реалізацією технічно складних виробів, для експлуатації яких необхідні додаткові технічні засоби, спеціально підготовлений персонал, а у ряді випадків і організаційна перебудова виробничих і управлінських процесів на фірмі-споживачеві.

Такі послуги пропонує, наприклад, хімічний концерн "Дюпон" через свої підприємства. Фірмам-клієнтам дають рекомендації, яким чином налагодити ефективний контроль оборотних засобів, підвищити продуктивність праці, забезпечити надійність виробничого обладнання.

Кредитування покупців в разі купівлі досить дорогого обладнання, автомобілів є одним з основних напрямів розвитку просувних послуг. Для адекватного вирішення проблеми фінансування клієнтів більшість автомобілебудівників застосовують нові методи, які дозволяють задовольняти потреби, які далеко виходять за межі, безпосередньо пов'язані з купівлею автомобіля.

Те, що сервіс, крім технічного обслуговування, пов'язаний з багатьма іншими функціями - явище закономірне, зумовлене особливостями сучасного ринку, все більшим орієнтуванням на споживача. Якщо на початкових етапах свого розвитку сфера технічного сервісу була спрямована на підтримання машин або технічно складної побутової техніки в працездатному стані, то останнім часом вона стала важливим інформаційним каналом для обох сторін - виробника і покупця.

Дані, які надходять до виробника із сфери обслуговування, використовуються під час доопрацювання виробів і є важливим показником якості продукції, її надійності, ремонтопридатності та інших характеристик. Так, на основі оперативної інформації про надійність автомобілів в перший рік їх експлуатації фірма "Дженерал моторс " здійснює їхнє доопрацювання з метою недопущення причин найчастіших відмов. Внаслідок цього надійність автомобілів на другий рік їх виробництва збільшилася в середньому на 8 %, а за окремими моделями - навіть більше. В практиці сервісного обслуговування західних фірм є багато випадків, коли провідні конструктори і спеціалісти підприємства, особливо на початковій стадії життєвого циклу товару - стадії поставки на ринок, виїжджають до споживача з разі надходження від них претензій щодо якості купленого товару. Такі візити спеціалістів дозволяють в короткі терміни, якісно і компетентно вирішувати завдання щодо ліквідації недоробок в товарі, вносити поліпшення в технологічний процес і тим самим забезпечувати успіх товару на ринку.

Служби сервісу беруть активну участь у формуванні вимог до нових моделей виробів, концепції виробу в цілому, оскільки вони добре уявляють тенденції розвитку попиту на готові вироби, знають вимоги і запити споживачів, слабкі сторони і дефекти товару, які викликають основні нарікання у споживачів.

Правила організації ефективного сервісу

"Якість сервісу - це ключ до комерційного успіху", - вважає Жак Горвіц, спеціаліст зі стратегії і управління зовнішньоекономічними зв'язками. Він пропонує вісім правил організації ефективного сервісу.

1.Стратегія. Для кожного сегмента ринку необхідно визначити, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень повинен бути описаний у невеликому (не більше 100 слів) рекламному тексті, тобто пообіцяний покупцю з гарантією, що підприємство виконає всі заявлені нею зобов'язання.

2. Зв'язок з покупцем. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії - шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між фірмою і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують обіцяні гарантії, то не уникнути розчарувань. Тоді як гарантії сервісу, які перевищують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама сервісу повинна створювати його образ настільки живим, щоб він став заманливим. Звісно, обстановка і оточення сервісу повинні бути виважено продумані і неухильно виконуватися.

3.Зрозумілість вимог, які ставляться підприємством до свого персоналу. Повинні бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові до виконання всіма співробітниками сервісної служби.

4.Чітка система постачання. Система постачання запасних частин і правила виклику працівників сервісної служби повинні бути гранично прості за своїми процедурами.

5. Навчання персоналу сервісної служби. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх працівників, пов'язаних з сервісом і поставкою запасних частин,

6. Мета - відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях - навчання і тренування персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології сервісної роботи.

7.Дзеркало - наш клієнт. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу - це клієнт, тому необхідно систематично опитувати клієнтів, чи задоволені вони. Самий надійний інструмент - анкетування за системою "директ мейл", тобто розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений нашою роботою.

8. Творчість. Сервіс будується за принципом "дати клієнту якомога більше", тому сам товар - це лише початок спілкування клієнта з підприємством. Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові методи сервісу, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг швидко зв'язатися із службою сервісу.

Створення сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.

Під час вирішення питання про комплекс послуг, які надаються, необхідно вивчити побажання споживачів.

Незалежно від вибраних способів надання сервісних послуг виробник товару повинен нести повну відповідальність за його якість, за результати сервісу і надавати необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які призначені гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконуються. Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробітника фірми.

Це можуть бути, наприклад:

- час обслуговування - 85% клієнтів не повинні чекати у черзі більше 5 хвилин, і навпаки у перукарнях обслуговування не менше встановленого терміну;

- робота зі скаргами і претензіями - кількість скарг не повинна перевищувати двох впродовж місяця на одного робітника, на кожну скаргу клієнт повинен обов'язково отримати відповідь;

- наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів;

- максимальний час очікування відповіді телефоном та інші формальні критерії, навіть критерії до одягу та зовнішності службовців;

- вимоги до оформлення документів, листів та ділових паперів, оголошень. Добре оформлені, грамотно написані ділові папери свідчать про повагу до клієнтів та про рівень культури організації.

Систематичні тренування та навчання персоналу спрямовані на те, щоб усі співробітники повною мірою засвоїли стандарти обслуговування, яких вони повинні досягти:

- певна швидкість обслуговування клієнтів;

- система роботи зі скаргами;

- правила оплати.

У процесі опанування стандартом обслуговування персонал знайомиться з історією та сучасним станом справ на підприємстві. Вважається, що засвоюючи стандарт обслуговування, робітник розширює світогляд та усвідомлює роль своєї праці у загальній стратегії підприємства.

Роботи щодо стандартизації підвищують ефективність та створюють єдиний образ, який легко пізнається і з яким вас пов'язують споживачі.

Стандарт обслуговування повинен бути написаний легкою до

сприйняття мовою. У стандарті обслуговування встановлюється всеосяжне

керування з управління, яке залишає небагато місця для імпровізації.

Головне питання полягає у тому, чи може ваш бізнес бути деталізований. Якщо ви маєте змогу ідентифікувати вид занять, визначити основні навички та техніку керування, то ви маєте змогу деталізувати свій бізнес та скласти стандарт обслуговування.

Однією з причин широкого розповсюдження у світі системи франчайзингу є те, що материнська фірма встановлює та допомагає підтримувати високий стандарт обслуговування. Звичайно керівництво з франчайзингу встановлює, як відповідати по телефону, що давати відвідувачам, доки вони чекають на обслуговування, як обслуговувати і т. ін.

Система контролю якості - це захист стандарту обслуговування.

Стандарти обслуговування можуть бути фірмовими, галузевими, міжнародними.

Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів є готельний сервіс: готелі чітко ранжуються за кількістю зірок - обслуговування на рівні 3, 4 або 5 зірки.

Робота по створенню сприятливих умов для ефективного продажу послуг включає комплекс заходів, спрямованих на формування попиту та стимулювання збуту продукції (послуг), тобто у підсумку - збільшення обсягу продажу. Насамперед це реклама у найрізноманітніших формах, заходи щодо формування суспільної думки (паблік релейшенз), стимулювальні заходи та особові продажі.

У країнах з ринковою економікою підприємства більше уваги приділяють такому напряму діяльності, як паблік релейшенз, або паблісіті. Вважається, що це і наука, і професія, і стиль роботи, а найголовніше - спосіб мислення. Основою паблік релейшенз є вміння налагодити контакт, взаємовигідний зв'язок з суспільством.

Цьому напряму діяльності в нас не приділяють поки що достатньої уваги, хоча з'явилися фірми, що пропонують свої послуги щодо створення сприятливого іміджу, почалася підготовка спеціалістів такого профілю.

В міру насичення ринку та загострення конкуренції, боротьби за споживача підприємства починають використовувати різноманітні стимулювальні заходи для споживачів послуг: знижки, купони, лотереї, безкоштовне обслуговування кожного визначеного покупця, семінари, спеціальні заходи для клієнтів (концерти, змагання), виставки-продажі, особливі стимули, наприклад, випуск фірмових авторучок, блокнотів, майок і таке інше.

Практично в будь-якій організації методи комунікаційного спілкування, за допомогою яких є можливість збільшити продаж товарів і послуг, можуть бути такими:

- розсилання літератури: буклетів, рекламних листів;

- телефонні переговори;

- особисті візити;

- друкована реклама.

Дослідження американських спеціалістів показують, що найбільш ефективні такі засоби розповсюдження інформації про послуги як налагодження стосунків з клієнтами, публічні виступи, участь в різних організаціях, використання телефонного маркетингу, засобів масової інформації для формування суспільної думки, випуск фірмових сувенірів, проведення рекламних заходів.

Налагоджування ефективних стосунків з клієнтами. Головне для більшості клієнтів те, як з ними спілкуються. Тому важливо встановити емоціональний контакт з клієнтом, звертатись до клієнта як до рівного і як з рівним вирішувати проблеми разом.

Дотримуйтеся простої формули:

постійна завбачливість + здоровий глузд + професійна гордість =

= ЕФЕКТИВНІ СТОСУНКИ З КЛІЄНТАМИ

Перше враження клієнта від контакту з вашим підприємством - ваша ввічливість, доброта, готовність прийти на допомогу - має вирішальне значення. У відносинах з клієнтом багато залежить від допоміжного персоналу, від того, як вони відповідають на телефонні дзвінки, зустрічають в приймальні, реєстратурі, залі обслуговування.

Якщо робота займає багато часу (наприклад, складний ремонт автомашини), тримайте клієнта постійно в курсі справ.

Публічні виступи. Один з ефективних способів придбати нових клієнтів - виступити з публічною промовою про ваші послуги. Але при цьому ви повинні орієнтуватися на свій цільовий ринок, говорити грамотно і переконливо, ввічливо. Зумійте показати, що ви здатні задовольнити індивідуальні запити кожного клієнта.

Пряме розсилання рекламних проспектів, пропозицій ї т.д. Це дорогий, але ефективний засіб продажу послуг. До початку необхідно скласти список людей і організацій, яким ви будете розсилати рекламні матеріали. Цей список необхідно поновлювати не рідше, ніж 1 раз на рік. Важливо визначити, що ви будете розсилати. Перспективною стратегією є розсилання інформаційного бюлетеня, в якому ви можете показати знання у цій сфері і повідомити нову інформацію.

Досвід показує, що треба не просто розсилати проспекти, а потім чекати дзвінків. Треба розсилати матеріали і дзвонити по телефону систематично, а не від випадку до випадку.

Телефонні переговори. Це виважене, планомірне використання телефону для продажу і пропозиції послуг. Ефективність телефонного маркетингу залежить від спеціально складеного сценарію і від службовців, які обдзвонюють клієнтів. Дзвонити по телефону повинні кваліфіковані, добре підготовані службовці. Телефонний маркетинг може принести велику користь підприємству.

Використання засобів масової інформації для формування суспільної думки. Стаття про роботу вашого підприємства, інтерв'ю з вашим керівництвом та інші форми інформування суспільства можуть закласти основу іміджу підприємства і його визнання. Існують визначені правила проведення заходів паблік релейшенз.. Скажемо, ви вирішили повідомити про свою діяльність на сторінках газети. Для початку необхідно вияснити, які періодичні видання читають ті клієнти, в яких ви зацікавлені, тобто які видання популярні на вашому цільовому ринку.

Потім продумати основну ідею статті і вибрати журналіста, якому ви можете замовити таку статтю або інтерв'ю.

Перед зустріччю продумайте основні пункти, які ви хотіли б відмітити. Приготуйте фотографію, оскільки статті з фотографіями прочитають більше читачів, ніж статті без фотографій.

Коли стаття буде надрукована, необхідно розповсюдити її копії всім зацікавленим особам. Це нагадає вашим клієнтам, колегам, друзям про послуги вашого підприємства і буде засобом закріплення репутації.

Випуск фірмових сувенірів. Не зневажайте маленькими фірмовими сувенірами. Це можуть бути ручки, значки, папки, наклейки, блокноти та інші речі. Там, де можливо, повинні бути адреса та телефони підприємства.

Реклама. Для підвищення ефективності реклами необхідно скласти план рекламної кампанії, залучити спеціалістів до її проведення. Спеціалісти рекламного агентства повинні порекомендувати вам найбільш сприятливий засіб реклами та спосіб впливу на клієнтів.

Для більш точного визначення ефективності засобів розповсюдження інформації про ваші конкретні послуги необхідно провести власні дослідження.

Зауважимо, що існують визначені правила створення сприятливих умов для продажу послуг.

1.Робота щодо створення сприятливих умов для продажу послуг повинна плануватися.

2.Ця робота повинна бути творчою. Придумуйте нові ідеї і впроваджуйте їх в життя. Регулярно в колективі обмінюйтесь ідеями, краще всього в неформальній обстановці.

З.Робота щодо просування послуг на ринок потребує таких самих інтенсивних зусиль, як і саме надання послуг. Кожен, хто працює у сфері послуг, повинен виконувати роботу зі створення сприятливих умов для продажу послуг в колі своїх зобов'язань.

4.Ця робота повинна бути різноплановою і постійною. Але на різні категорії клієнтів діють різні стимули. Для когось важливі рекомендації клієнтів, хтось звертає увагу на рекламу, другий буде задоволений, коли одержить особисте послання від підприємства. Тому спробуйте різні методи впливу для залучення клієнтів різних категорій.