Технологія ведення бесіди

Перейдемо тепер до опису власне консультативної бесіди. Наближена до соціологічної техніки опитування,, що ймснуєть- ся «глибинне інтерв'ю», консультативна бесіда — є особистісно-зо- рієнтоване спілкування, упродовж якого здійснюється загальне орієнтування у власних особливостях та проблемах клієнта, будується та підтримується партнерський стиль стосунків — (на рівних), надається психологічна допомога відповідно до по­треб, проблематики та характеру консультативної роооти. Консультативна бесіда, залежно від етапу роботи, буває: початко ою, процесуальною, завершальною та гідтримуючою (Ю. Альошина, 1999). Завдання початкової кочс\ льтативної бесіди складаються із:

• здобуття прихильності клієнта до себе та зняття напруження; ® установлення контакту;

• заохочення обговорення проблематики та визначення, за необ- , хідністю, часових та інших можливостей клієнта для спільної

роботи; подання інформації; установлення робочих (співробіт­ницьких, партнерських) стосунків із клієнтом, того, що назива­ється «робочий контракт»; заохочення саморозуміння, власної активності та відповідальності: формування реалістичних очі­кувань стосовно спільної роботи.(Ю. Альошина, 1999).

Одне з найважчих завдань —заохочення клієнта до розповіді про свої проблеми й про себе.

Навіть коли клієнт довіряє консультантові їа не відчуває ніяких міжособових бар'єрів, до дії можуть залучитися психологічні захис­ти, активуючи опір, тим більш, коли людину турбують дуже особис- т> часом навіть інтимні проблеми.

Якщо Де того ж людина звернулася по допомогу не сама, а була направлена іншим спеціалістом, вчителем або, частіше, знайомими чи родичами, опір може _ дуже ускладнити роботу консультанта. Адже зрозуміло, крім усього іншого, що жодна людина, в якому б віці вона не була, не прийде до іншої, чужої людини, щоб просто «ПО душах» погомоніти натеми, які не завжди можна відкрити не лише найближчому другові, а й собі.

Визнання цих суб'єктивних бар'єрів, які довелося подолати клі­єнтові, висловлення у зв'язку_: з цим поваги та позитивно розумію­чого ставлення — один із можливих ключів до зменшення опору. Питання, що стосуються стану клієнта, його самовідчуття в обстано­вці консультування також допомагають зняти напруження. Основна місія психолога-консультанта на початку — послугувати каталізато­ром, «полегшувачем» процесу комунікації.

Надзвичайно важливо, так би мовити, відчути людину вт жити її потреби, переживання, прагнення.

Як правило, за час зустрічі клієнт неодноразово ненавмисне продемонструє свої потреби й проблеми. Недарма Фрейд писав про те, що «таємниця людини просочується крізь пори її шкіри». Хоча клієнт може прямо й не сказати про те, що його найбільш хвилює, та навіть і не усвідомлювати своїх справжніх проблем, вже перша зу­стріч дає багатий матеріал для орієнтування в особі, вірогідній про­блематиці та реальних, хоча й прихованих, потребах клієнта.

Завершення першої консультативної бесіди — не менш важли­ва справа, ніж її початок. Критерії позитивного завершення саме першої зустрічі настільки важливі, що в сучасній літературі їх виді­ляють як підґрунтя для віддання переь ги в обиранні психолога чи консультуючого (Кочюнас Р., 1999).

Практика показує, що саме останні хвилини першої зустрічі мо­жуть викликати почуття дискомфорту як у консультанта, так і в то­го, кого консультують. Відчуття розчарування, почуття нерозуміння або звернення не за адресою, почасти --- при всіх рівних і в професійному ставленні бездоганних параметрах — виникають через відчуття не­завершеності ситуації- Справді, у лікаря пацієнт отримує направлен­ня на аналіз або рецепт, у юриста — консультацію та керівництво до дії, а в психолога часто — очікування, які не збулися, адже не лише не виписали рецепта, і навіть не дали поради. Тому дуже суттєвим моментом є саме словесне, означене завершення бесіди при - потен­ційній — незавершеності самої ситуації звернення по психологічну допомоїу.

Перша зустріч, перша консультативна бесіда, вводячи клієнта до контексту психологічної допомоги як специфічної за змістом і ці­лями психосоціальної практики, звичайно, зовсім не вичерпує та на­віть частково не може охопити весь багатоскладовий репертуар пси­хотехнік, якими користується психолог, залежно від проблематики клієнта, інтенсивності й характеру психологічної допомоги та влас­них переваг.

Запитання та завдання для самоконтролю ^:

І . Яке найважливіше завдання вирішує консультант для заохо­чування клієнта до розповіді про свої проблеми?

2. Назвіть критерії позитивного завершення першої консульта­тивної бесіди.

Вимоги до організації і проведення психоконсультативної бесіди

Зупинемо увагу читача на основних вимогах до організації і проведення психоконсультативної бесіди, за книгою Альошиної Ю. Є. Индивидуальное г и семейное психологическое консультирова­ние. — М.: Независимая фирма «Класс», 1999. — 208 с. У подальшо­му викладі ідеї та. положення зазначеної книги та автора цитуються нами із видань англійської, російської мовами, без посилань на ори­гінальні іншомовні тексти за нашим перекладом українською та ко­ментарями.

Типові помилки консультативної бесіди:

не встановлено необхідний психологічний контакт, що заважає створенню сприятливого для бесіди клімату; передчасний перехід до вирішення проблеми без достатнього ви­вчення її суті;

авторитарність стосовно співрозмовника, нав'язування йому влас­ного розуміння проблеми;

думка співрозмовника не вислуховується або лис кредитується; тим чи іншим способом створюються перешкоди для роз'яснення співрозмовником своєї точки зору;

постановка співрозмовнику прямих питань при незрозумілих для нього мотивах необхідності їх постановки.

На нашу думку, бесіда консультанта з клієнтом зовсім не ви­падковий процес, вона організована за визначеними правилами, до­тримання яких, забезпечує її ефективність й цілеспрямованість.

У чому ж полягають основні правила ведення бесіди в психоло­гічному консультуванні?

Умовно бесіду консультанта з клієнтом можна розподілити на та­кі чотири етапи:

1. знайомство з клієнтом і початок бесіди;

2. розпитування клієнта, формулювання й перевірка консультатив них гіпотез;

3. корекційний вплив;

4. завершення бесіди.

Зупинимося докладніше на тому, що являє собою кожний з цих 'етапів- яку мету досягти і які задачі повинен устигнути вирішити консультант у відведений для цього час, які найпростіші прийоми організації процесу бесіди.

Початок бесіди. -Перше, що необхідно зробити консультантові на початку прийому — це привітно зустріти клієнта, запропонував­ши йому зручне для бесіди місце. Успіх бесіди багато в чому зале­жить від того, наскільки вже з перших хвилин психолог зуміє вияви­ти себе доброзичливим і зацікавленим співрозмовником.

Консультант може продемонструвати свою зацікавленість і доброзичливість із найперших хвилин зустрічі, піднявшись назу­стріч клієнтові, а то і, зустрівши його біля дверей кабінету; при не­обхідності можна допомогти зняти верхній одяг, показати, куди зручніше поставити сумки, а потім запропонувати сісти. Краще, якщо консультант із самого початку підбадьорює клієнта репліка­ми типу: «Проходьте, будь ласка» , «Сідайте зручніше» і т. п. Що тут є важливим, у чому починаючий консультант може припусти­тися помилки?

- Не слід занадто метушитися, загравати з клієнтом, із перших хвилин намагатися вступити з ним в активний контакт, пропонувати й обіцяти свою дбпомогу. Ситуація початку бесіди для людини, що пришли до психолога вперше, дещо дискомфортна, йому необхідно дати час для того щоб адаптуватися.

Безпосередньо перед тим як почати бесіду, краще зробити пау­зу (не занадто велику — 45-60 секунд, інакше в клієнта може виник­нути стан напруженості й розгубленості, але достатню для того, щоб він устиг зібратися з думками).

Дуже важливий момент початку бесіди — знайомство з клієн­том. Клієнт може відмовитися назвати себе, але не запропонувати йому представитися, назвати себе — це означає багато в чому при­ректи консультацію на невдачу.

Оптимальна позиція консультанта стосовно клієнта — це пози­ція рівності, одним із проявів якого є рівність імен. Це означає, що краще, якщо психолог представляється так само, як клієнт — на ім'я і по-батькові, просто по імені і т. д. (із цієї рекомендації можуть бу­ти виключення, пов'язані з віком співрозмовника, а також із специ­фікою умов, у яких проходить консультація).

Важко передбачити, як саме представиться клієнт, тому краще, якщо консультант дасть йому змогу назвати себе першим, викорис­товуючи репліку типу: «Давайте познайомимося, як мені вас назива­ти?». Після того як клієнт назве себе, психолог, орієнтуючись на його форму уявлення, зможе назвати себе відповідним чином.

Буває, що на початку бесіди консультант стикається із ситуаці­єю, коли клієнтові необхідно пояснити, що таке психологічне кон­сультування, на що він може розраховувати, звертаючи за допомогою. Таке питання може ставити навіть людина, яка прийшла на консуль­тацію за власною ініціативою, але частіше необхідність у поясненні цілей консультування виникає в ситуації, коли психологові дово­диться приймати клієнтів поза стінами консультаційного центру — на підприємстві, у школі, у лікарні. У подібних випадках за психо­логічною допомогою частіше звертаються люди, недостатньо інфор­мовані про можливості психологічного впливу. Важко запропонува­ти якусь універсальну формулу на усі випадки життя, оскільки для різних людей по-різному звучить те, що є найбільш важливим у їх­ній професійній діяльності. Для цього підійде таке формулювання: «Ми — психологи, порад не даємо, ніяких ліків, не прописуємо. Наша допомога людям полягає в тому, що ми розмовляємо з ними і намагаємося допомогти побачити їхню власну ситуацію з боку, з ін­шого погляду, інакше поставитися до неї і, якщо потрібно, на під­ставі цього прийняти рішення або змінити свою поведінку». До подібних формулювань ніколи не буває зайвим додати гарантію ано­німності всього того, що відбувається під час бесіди.

Звичайно, така коротка характеристика професійної діяльності може викликати в клієнта безліч питань типу: «А ви упевнені, що зможете мені допомогти?». У такому випадку краще не вступати в тривалу дискусію, не обіцяти клієнтові гарантованої допомоги, а за­пропонувати: «Давайте спробуємо».

Наступний крок, із якого необхідно почати, — це перейти без­посередньо до процесу консультування. Природно припустити, що спочатку необхідно, щоб клієнт розповів про себе і свої проблеми. Цей крок настільки логічний, що часто клієнти самі починають роз­повідь про себе без спеціального запрошення, іноді настільки квап­лячись, що забувають представитися. У такій ситуації краще зупи­нити співрозмовника і запропонувати спочатку познайомитися, хоча б для того, щоб він трохи відступив від плану заготовленої заздале­гідь розповіді, і більше налаштувався на спільну роботу з консуль­тантом, а не на власний монолог.

Якщо клієнт мовчить, чекає, що скаже консультант, йому мож­на допомогти почати розповідь про себе репліками типу: «Слухаю вас уважно» або «Розповідайте, що вас спонукало прийти до мене на консультацію». Коли клієнт виражає непевність, про що і як варто говорити, з чого почати, можна додати: «Розпові Обгрунту йте те, що вважаєте важливим самі, а якщо про щось потрібно довідатися мені, я вас сам запитаю, якщо раптом у цьому виникне необхід­ність». Іноді клієнта можна спеціально заспокоїти: «Не кваптеся, ча­су у вас досить».

Із самого початку бесіди варто не забувати про те, що консуль­тативний вплив — це насамперед вплив через слово: одне неточне формулювання або репліка — і клієнт надовго може бути вибитий з колії, образитися на консультанта, замкнутися, відчути себе непевно й самотньо. І тоді психологові доведеться витратити багато часу на виправлення ситуації й відновлення контакту.

До таких невдалих слів, що, на жаль, часто зустрічаються в мо­ві консультанта, належить, наприклад, слово «проблема». Уживання цього слова на початку бесіди, до того, як його стосовно себе засто­сував сам клієнт, може викликати негативну реакцію. «Проблема» може пролунати для людини як вирок або діагноз, у той час як він може зовсім інакше оцінювати свою ситуацію.

Інша помилка, що часто зустрічається в консультантів-почат- ківців — зайва фіксація уваги клієнта на особливостях ситуації кон­сультування репліками типу: «Не бійтеся», «Не напружуйтеся», «Навіть якщо вам буде соромно говорити про щось, ви...». У якій би формі подібні репліки не висловлювалися, з них випливає, що тут можна чогось боятися, викладатися, у зв'язку з чимось напружува­тися і т. д.

Іноді здається, що всі застереження, пов'язані з початком бесі­ди, зайві — «раз клієнт прийшов до психолога, нікуди він від нього вже не дінеться». Але це зовсім не так. Можна з увічливості «відси­діти» свій час, але чи буде від цього користь? Установити добрий контакт із клієнтом, правильно організувати бесіду із самого почат­ку — це означає багато в чому забезпечити гарантію ефективності консультування. Несформований контакт із людиною або питання, не вирішені на початку бесіди, можуть стати перешкодою в розвит­ку бесіди саме тоді, коли це буде особливо небажано. Найчастіше саме вони служать благодатним грунтом для формування опору клі­єнта психологічному впливові, що може проявитися як небажання продовжувати бесіду, претензії до консультанта, відчуття безглуздо­сті, того, що відбувається і т. д.

Опір консультуванню -— розповсюджене явище на початку бе­сіди, коли клієнт, уже знаходячись у кабінеті психолога, усе ще ста­вить для себе питання, чи варто було йому сюди приходити чи ні.

Так, наприклад, виявившись віч-на-віч із консультантом, він може почати виражати сумніви з приводу того, підходить консуль­тант йому чи ні за віком, статтю, професійним досвідом і т. д. Що можна зробити в такій ситуації? Насамперед, не варто занадто силь­но наполягати на тому, що раз уже клієнт потрапив саме до вас, то і працювати він має саме з вами. Найкраще запропонувати продовжу­вати бесіду, пообіцявши, що якщо в людини дійсно виникне в цьому необхідність, вона зможе звернутися до іншого фахівця. Обговорюючи це з клієнтом, можна залучити і деякі доводи: «Практична психоло­гія — це наука, тому мої особисті особливості не грають великої ролі, набагато важливіше професійна кваліфікація, що ви зможете оцінити, лише почавши працювати зі мною».

Буває, що людина, яка звернулася за допомогою починає розмо­ву із загальних тем і питань, що особисто до її проблеми не мають ні­якого .відношення, скажімо, чому зараз так багато розлучень, ж впли­вають особливості сучасної ситуації у країні на стосунки між людьми і т. д. Звичайно, цілком ігнорувати питання клієнта не варто, але інте­рес до «долі буття» практично ніколи не буває підставою для звер­нення до консультанта за консультацією. До того ж час консультанта обмежений, а розмова на загальні теми може «з'їсти» коштовні хви­лини, яких, тоді коли людина почне говорити про себе, не вистачить (звинувачувати ж у цьому можна лише консультанта, а не клієнта).

Необхідно пам'ятати, що подібна дискусія найчастіше являє со­бою один із проявів опору, страху перед початком бесіди і її можли­вих наслідків, тому краще скористатися зручним випадком і допо­могти клієнтові перебороти цю ситуацію, поставивши питання: «А чому вас хвилюють ці питання,,що привело сюди особисто вас?». Від прямої відповіді клієнт може піти, але психологові варто почати таку спробу, і чим раніш це відбудеться, тим легше буде для обох змінити тему обговорення.

Трапляється, що людина, що прийшла на консультацію, про­сить консультанта допомогти не їй самій, а комусь іншому. У цьому випадку. її запит може бути, наприклад, таким: «Запросіть сюди мою дружину (чоловіка), дочку (сина), він (вона) не хоче йти сам (-а), а йому (їй) потрібна допомога».

Ситуація може дійти до курйозу, коли клієнт почне просити до­відку з підтвердженням діагнозу для когось із родичів чи лист у суд і т. п. У таких ситуаціях психологові варто виявляти твердість і по­яснити, що він працює лише з тими, хто безпосередньо звертається по допомогу і хто готовий обговорювати й аналізувати свою життє­ву ситуацію з погляду власної відповідальності клієнта за неї.

Телефонувати, запрошувати в консультацію, писати листа і т. п. — це втручатися в приватне життя людини, знаючи про неї дещо мало і не уявляючи того, що думає про це інша сторона. Слід зорієнтувати свою увагу на роботі із тим, хто вже прийшов на консультацію, на­гадавши, що в будь-якому конфлікті є дві сторони, і навіть якщо вплив однієї з них на те, як розгортаються події, на перший погляд, незначний, він, безсумнівно, існує. Вступаючи в таку дискусію, не слід забувати, що спроба приписати власні проблеми іншому є кла­сичною формою опору, що описана й проаналізована на сторінках багатьох книг і підручників із психотерапії (Бодальов А. А.. Ста­лін В. У., 1989; Gunman A., Kniskem D., 1981).

Запитання і завдання для самоконтролю -

1. У чому ж полягають основні правила ведення бесіди в психоло­гічному консультуванні?

2. Що таке опір консультуванню?

3. Як має поводитися консультант із клієнтом на початковому етапі бесіди?

Запитання і завдання для самоконтролю

1. Визначіть типові помилки консультативної бесіди.

2. Поясніть: чому час і простір є дуже важливими характерис­тиками консульт а ти вної бесіди?