Тема: Управление конфликтами и стрессами

Конфликт (от лат. Conflictus) - означает столкновение. Он может происходить практически во всех сферах человеческой деятельности.

Конфликтная ситуация предполагает наличие следующих элементов: участники (оппоненты) с их противоречивыми целями и объект (предмет) конфликта. Конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент не может начаться без конфликтной ситуации.

Для эффективного управления конфликтом необходимо выявить причины возникновения конфликтности ситуации.

В менеджменте действуют четыре типа конфликтов:

1

Рис. Модель конфлікту (етапи процесу)

. Внутриличностный конфликт - возникает в результате противоречивых требований, предъявляемых одному и тому же лицу, нарушение принципа единоличности, а также несогласованность производственных требований с личными потребностями, рабочей перегрузкой или недогрузкой (примеры: руководитель одно требует, а другой делает; недоразумения между производителями и реализаторами продукции по ее качеству, между руководителем и бухгалтером по цене продукции).

2. Межличностный конфликт - самый распространенный, который проявляется между сотрудниками за ресурсы, капитал, рабочую силу, оборудование и др. Этот конфликт может проявляться и как столкновение личностей, потому что люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями просто могут контактировать друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой - возникает в случаях, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиций группы.

4. Межгрупповой конфликт - возникает на основании наличия формальных и неформальных групп.

Основные причины конфликтов:

1. Распределение ресурсов между подразделениями организации. Человек всегда желает получить больше, а не меньше.

2. Взаимозависимость задач - действует везде, где один работник или группа зависит от выполнения задач другого лица или группы. Так, руководитель мехотряда свои недостатки в работе объясняет низким качеством ремонта, а заведующий мастерской неквалифицированными кадрами ремонтников.

3. Разница в целях - возникает, когда организация становится специализированной или разделяется на отдельные самостоятельные подразделения.

4. Разница в представлениях и ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Подчиненный считает, что его мнение лучшая, а руководитель другого мнения. Главный врач борется за эффективность использования бюджетных средств, а хирург - за качество лечения на которое не хватает средств.

5. Разница в поведении и жизненном опыте - повышают вероятность конфликта. Люди авторитарные и догматические скорее вступают в конфликт. Степень взаимопонимания снижает разница в жизненном опыте, образовании, трудовом стаже и возрасте.

6. Неудовлетворительные коммуникации является причиной и последствиями конфликта, могут действовать как катализатор конфликта (особенно информация об изменении условий и оплаты труда, изменения должностных обязанностей и режима работы).

Функциональные последствия конфликта:

• проблема может быть решена сторонами за счет взаимных уступок, что в будущем устраняет враждебность и несправедливость;

• стороны будут более расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих конфликтных ситуациях;

• конфликт может также уменьшить возможность группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не объявляют своих идей, которые противоречат идеям руководства;

• улучшает качество процесса принятия управленческих решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему их согласия;

• симптомы конфликта отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки;

• через возможный конфликт члены группы могут проработать решения всех проблем еще до наступления конфликта.

Дисфункциональные последствия конфликта это условия, которые мешают достижению поставленных целей организацией:

• недовольство работой в организации, рост текучести кадров и снижение производительности их труда;

• уменьшение степени сотрудничества в будущем;

• сильная верность своей группе и поддержка непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

• представление о другой стороне, как о "враге", а о своей - только положительно;

• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

• повышение враждебности между конфликтующими сторонами по мере сокращения взаимодействия и общения;

• смещение акцента на придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

В даже хорошо управляемой организации возникают ситуации, которые негативно действуют на людей и вызывают у них чувство стресса. Чрезмерный стресс может стать разрушительным для лица, а соответственно, для организации. Таким образом, руководитель должен это понимать и научиться нейтрализовать стрессовые ситуации для обеспечения полной эффективности деятельности организации.

Стресс - эмоциональное состояние организма, обусловленное избыточным давлением на личность и впоследствии осуществляющее на нее деморализующее действие. Например ситуация дефицита времени; одновременно большое количество событий или информации, которую не в состоянии оценить и принять человек; неприятное событие в семье и др..

Стресс - это обязательный компонент человеческой деятельности.

В зависимости от вида и характера стрессы бывают физиологическими и психологическими.

Физиологические стрессы возникают, когда происходит накопление критической массы усталости от стрессовых ситуаций. Результаты таких стрессов - болезни (язва желудка, мигрень, гипертония, боли в сердце и спине, артрит, астма и др.).

Психологические стрессы делятся на информационные и эмоциональные. Информационные стрессы возникают в ситуации информационных перегрузок, когда человек не справляется с задачами, не успевает принять решение и др.

Работа руководителя, его подчиненных в стрессовых ситуациях может привести к неправильному выполнению обязанностей. Руководителю важно проявлять заботу о рациональной организации труда подчиненных, созданию и укреплению морально-психологического климата в коллективе, что в значительной степени позволит исключать стрессовые ситуации. Эмоциональные стрессы проявляются в ситуациях угроз, опасности, обиды. Человек становится раздражительным, теряет аппетит, впадает в депрессию, снижается его заинтересованность к общению.

Основными причинами стресса являются:

• организационные факторы - перегрузка, недогрузка, несогласованность, низкое качество плановых заданий;

• конфликт ролей, когда к работнику предъявляют противоречивые требования к работе, либо дают задачи, выходящие за пределы его служебных обязанностей;

• неопределенность роли в будущем, когда лицу неопределены обязанности его работы, кому он подчинен и какие у него есть права;

• обязательность, это повышенная ответственность перед людьми, а также участие в собраниях и совещаниях;

• ответственность за выполнение задачи, особенно в условиях неопределенного будущего;

• постоянные изменения, необходимость приспосабливаться к быстрым технологическим изменениям, получение новых навыков, выполнение дополнительных обязанностей;

• взаимоотношения с подчиненными - неумение управлять критически настроенным или несобранным коллективом, трудности в овладении властью;

• взаимоотношения с коллегами - нездоровая конкуренция и соперничество, недостаточная поддержка коллективом, трудности в достижении сотрудничества;

• ненадежность рабочего места, связано с опасением сокращения штатов, старением, досрочной пенсием;

• чувства, вызванные работой или карьерой - разочарование при достижении карьерной высоты, отсутствие перспектив, медленное продвижение по службе;

• влияние организации, связанное с напряженным климатом, авторитарным стилем руководства, недостатком информации, недостаточным участием в трудовом процессе;

• внешнее воздействие, которое включает: конфликт требований организации и семьи; домашние проблемы; отдача преимущества работе, чем семье; постоянные командировки.

Управление стрессами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации в целях адаптации человека к стрессовой ситуации, устранение источников стресса и овладение методами их нейтрализации всем персоналом.

Руководители должны учиться управлять стрессом и использовать для этого следующие способы:

• разработать систему приоритетов в своей работе (что сделать "сегодня", "завтра", "когда придет время ...");

• научиться говорить "нет", когда достигнут предел напряжения, после которой невозможно брать дополнительную нагрузку;

• наладьте эффективные и прочные взаимоотношения с Вашим руководителем, научите руководителя уважать Вашу рабочую нагрузку;

• не соглашайтесь с руководителем, который выставляет противоречивые требования (не занимайте агрессивную позицию, просто объясните, какие конкретные проблемы становятся для Вас противоречивыми)

• сообщите руководителю, что Вы уверены относительно ряда задач, но не становитесь в позу жалобщика;

• определите цель своей карьеры, проверьте каких способностей и квалификации Вам недостает;

• найдите время каждый день для отключения и отдыха;

• выделите время для расслабления, когда Вы находитесь под давлением;

• реально смотрите на то, что можете достичь и сделать;

• следуйте режима питания и занимайтесь физкультурой.

Для достижения высокой производительности труда и низкого уровня стресса необходимо:

• определить обоснованный объем и тип работы подчиненным относительно их способностей;

• позволять подчиненным отказываться от поручений, если на это у них есть достаточно оснований;

• четко определить конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных задач;

• используйте стиль лидерства в зависимости от конкретной ситуации;

• обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу; чаще выступать в роли наставника.

Стрессоустойчивость менеджера - это его способность сознательно противостоять длительному стрессу. Известно, что при длительном пребывании в состоянии даже слабого стресса создается серьезная опасность для психического состояния менеджера и его здоровье.

Алгоритм решения конфликтов А. Яновского:

Поведение конфликтующих сторон	Механизм достижения соглашения между сторонами
Признавайте наличие конфликта	Не игнорируйте конфликт. Если чувствуете, что конфликт назревает, прямо заявите об этом
Очертите зону конфликта	Определите границы конфликта. Проявите вовлеченные в конфликт стороны. Установите причины, приведшие к конфликту, его глубину и позиции сторон
Проявите свою заинтересованность в разрешении конфликта	Создайте при проведении переговоров с конфликтующими сторонами атмосферу сотрудничества, делового общения. Договоритесь о сотрудничестве
Установите процедуру, регламент и правила переговоров	Большинство конфликтов не удается решить сразу. Поэтому необходимо выработать определенный план совместных действий и процедуру контроля исполнения этого плана