3.2. Правила проведения деловых переговоров

Деловые переговоры будут успешными, если они осуществляются по определенным, оправдавшим себя в практике, правилам. Одним из них является определенная последовательность, с которой осуществляются такие переговоры. Они протекают в три последовательных этапа:

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2. Обсуждение положений, высказанных на первом этапе (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

Кратко охарактеризуем эти этапы

Этап 1. В его течении происходит выяснение позиций каждого участника переговоров, и излагаются подходы к решению обсуждаемых проблем. Поспешность в проведении этого этапа неуместна, так как очень важно получить ясную картину о позициях представителей, ведущих переговоры (они могут быть совершенно разными, что сделает успех мероприятия невозможным).

Этап 2. Этот этап посвящен обсуждению позиций и точек зрения участни­ков переговоров и направлен на то, чтобы максимально реали­зовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение имеет аргу­ментация. Ее используют или для жесткого отстаивания своих позиций, или для того, чтобы показать партнеру, на что данный оппонент не может пойти и поче­му. В этом случае этап обсуждения является логическим продол­жением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая предложения, показывают на то, с чем они принципиально не соглас­ны и почему или, напротив, что может быть предметом дальней­шего обсуждения.

Действенность аргументации зависит от уровня понимания оппонентов, их знаний, и их отношения к говорящему. Отношения с оппонентом способствуют созданию благоприятного (фасилитационного) климата сотрудничества, позволяют согласовать условия способствующие достижению взаимопонимания.

Основной результат аргументации – определе­ние рамок договоренности, после чего переговоры вступают в третью фазу (этап).

Этап 3. Он состоит в согласовании позиций договаривающихся сторон. В результате согласования может быть принята или позиция одного из оппонентов, или ее части, или компромиссная позиция, включающая элементы концепций обоих оппонентов. На этом этапе вырабатывается итоговый документ, являющийся обязательным для исполнения всех участников переговорного процесса.

Ведение диалога во время переговоров требует соблюдения ряда правил, важнейшие из которых рассмотрены ниже:

1. Вести диалог нужно так, чтобы отвлечь оппонента от деструктивных позиций, показывая, что конструк­тивность на переговорах взаимовыгодна.

2. Если оппонент твердо сохраняет заявленную позицию то, не отвергая, не принимайте ее. Дайте возможность выговориться своему оппоненту, не вступая с ним в спор. Внимательно выслушайте все возра­жения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, после чего на­правьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за та­кими возражениями.

3. Предложите своему оппоненту несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты и обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Обсудите, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

4. Поощряйте критику и не просите принять или отвергнуть предлагаемую вами идею, спро­сите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Что мешает вам принять во внимание предлагаемое мной решение?»). Принимая критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло для того, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.

5. В диалоге с оппонентом используйте вопросы, а не утверждения, так как они вызывают сопротивле­ние, тогда как вопросы вызывают ответы.

6. Делайте частые паузы, особенно после вопро­сов, которые задали вы. Если вы получили неразумное предложе­ние или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — с­делать паузу. Если, на заданный вами вопрос вы не получили удовлетворяющий вас ответ, с­делайте паузу. Люди обычно чувствуют себя не­ловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в своей спра­ведливости. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и оппонент будет чувствовать себя обязанным выйти из создавшейся ситуации, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.

Успеху переговорной деятельности способствует выработка определенных умений и навыков общения, важнейшие из которых рассмотрены ниже.

1. Направленное внимание. Это умение состоит в необходимости концентрирования своего внимания на собеседнике, проявлении интереса к тому, что он говорит, в способности не отвлекаться от существа обсуждаемой проблемы

2. Наблюдение за невербальными проявлениями. Необходимо улавливать особенности мимики и жестов собеседника, что позволит отреагировать на невысказанные, но важные для результатов переговоров его отношения и чувства.

3. Своевременность высказывания суждений. Нельзя оценивать позиции оппонента до тех пор, пока они не будут полностью выяснены.

4. Умение слушать. Оно состоит в том, что собеседника нельзя перебивать, его следует выслушать до конца, после чего можно начать обсуждение.

5. Умение выявить свое понимание собеседника. Необходимо уяснять свое понимание существа проблемы, для этого следует повторять отдельные положения, при необходимости проговаривая их вслух.

6. Соблюдение логичности в беседе. Для этого креативно используйте образцы, по которым строятся высказывания другого человека, выявите в них логику и допущения.

7. Умение поддержать собеседника. Это предполагает поощрение оппонента на свободное высказывание своих суждений, даже если они кажутся вам несостоятельными.

8. Генерация идей. Данное умение состоит в развитии положений, предложенных оппонентом, а не в их критике.

Применение рассмотренных умений и навыков общения при проведении переговоров позволяет оптимально реализовать тактику деловых переговоров и получить необходимые для переговаривающихся сторон оптимальные результаты.

Тактика деловых переговоров – это совокупность применяемых методов, приемов деятельности, их оптимальная последовательность, позволяющая достичь намеченной цели. Тактика переговоров осуществляется на основе стратегии – общее направление руководства действиями в переговорах для достижения общих, главных целей.

Выделяют следующие виды стратегия переговоров: а) соперничество; б) уступчивость; в) компромисс; г) сотрудничество; избегание. В тактике реально протекающих переговорных процессов любая из названных стратегий переговоров в чистом виде не осуществляется. Умелый руководитель при необходимости использует элементы все тактик в нужных ситуациях.

В тактике ведения переговоров используются тактические приемы. Рассмотрим важнейшие из них.

1. Прием ухода или уклонения от борьбы. Суть этого прием состоит в том, что партнеры просят отложить обсуждение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.д., убедительно аргументируя свою просьбу. Этот прием применяют тогда, когда затрагива­ются нежелательные для обсуждения вопросы, или в случаях неже­лания давать партнеру точную информацию или однозначный ответ. Рассматриваемый прием дает положительный результат в тех ситуациях,

когда необходимо согласовать вопрос с другими организа­циями или тщательно продумать, хорошо взвесить положитель­ные и отрицательные моменты, связанные с принятием предло­жения партнера.

2 . «Затягивание» и «Выжидание». Эти приемы по смыслу являются своеобразными вариациями приема «уход», отличаясь от него некоторыми особенностями действий. Их применяют в случаях, когда нужно затянуть переговоры, для прояснения ситуации, получения большего количества информации от оппонента и т.д.

3. «Пакетирова­ние». Особенностью этого приема является то, что для обсуждения предлага­ется не один, а несколько вопросов (предложений). Пакетирование позволяет создать выигрышные ситуации для применяющего этот прием в двух случаях:

а) если в один «пакет» увязываются привлекательные и мало приемлемые для оппонента предложения. Предполагается, что оппонент, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные.

б) оппонент добивается принятия основных предложений, путем уступок в малозначащих предложениях.

4. «Завыше­ние требований». Суть этого приема состоит во включении в состав об­суждаемых проблем положений, которые потом можно безболезнен­но снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны оппонента. Необходимо включать такие положения, которые заведомо неприемлемы для оппонента.

5. «Расстановка лож­ных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать оппоненту крайнюю заинтересованность в решении некой проблемы, которая в действительности явля­ется второстепенной. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другим, более важным проблемам.

6. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Суть этого приема состоит в том, что в конце перего­воров, один из оппонентов выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в том, чтобы переговоры состоялись, она примет эти требования. Но иног­да бывает так, что переговоры по этой причине откла­дываются или вообще срываются.

В противовес рассмотренным тактическим правилам ведения переговоров применяется общее тактическое «правило противодействия», состоящее в том, что заинтересованный оппонент (руководитель переговоров) должен уметь своевременно распознать тактику другого оппонента, открыто за­явить о ее наличии, подвергнуть сомнению закон­ность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

Если переговорами предусматривается принятие итоговых документов, то проект соглашения предварительно оценивается с точки зрения того, действительно ли он отражает интересы всех участников, обеспечивает реальное решение проблемы, выполни­мо ли оно на практике, указаны ли конкретные сроки выполне­ния и ответственные лица.

Вопросы и задания для самостоятельной работы.

1. Поясните, как вы понимаете термин «деловые переговоры» и докажите их важность в производственной и повседневной жизни на двух обоснованных примерах.

2. Назовите и кратко охарактеризуйте особенности этапов деловых переговоров.

3. Охарактеризуйте наиболее важные с вашей точки зрения умения оппонентов (не менее четырех) по ведению деловых переговоров. Почему эти умения могут привести к успеху в переговорах.

4. Назовите и кратко охарактеризуйте стратегии ведения деловых переговоров. Какая из них, по вашему мнению, является оптимальной и почему? Могли бы вы рекомендовать только ее для применения в деловых переговорах (ответ обоснуйте)?

5. Охарактеризуйте значения тактических приемов ведения переговоров, назовите четыре тактических приема, кратко охарактеризуйте их. В чем состоит тактическое «правило противодействия», каково его значение в переговорных процессах?