Тактические методы завершения конфликтов в организациях конкретизируют стратегические методы.

Они связаны с используемым стилем конфликтного поведения.

Стиль конфликтного поведения — применение тех или иных тактик поведения в зависимости от ориентации на реализацию своих интересов или интересов оппонента.

Метод ухода от конфликта — наиболее популярный метод управления. Его суть: стороны стремятся избежать конфликта, «покидая сцену» экономически, физически или психологически. Решение о применении метода принимается очень быстро.

Метод используется, когда конфликт не нужен, он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или если издержки возможного конфликта будут очень высоки.

Среди других причин применения данного метода можно назвать:

■ тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

■ давление более важных обстоятельств;

■ «охлаждение» разгоревшихся страстей;

■ сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

■ ситуацию, когда предмет конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или указывает на другие, более глубокие причины;

■ страх перед противоположной стороной;

■ неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичным в ходе применения этого метода является следующее поведение:

■ отрицается существование проблемы вообще в надежде на то, го она исчезнет сама собой;

■ затягивается решение проблемы;

■ применяются пролонгированные процедуры для подавления конфликта;

■ обращаются к существующим бюрократическим и юридическим нормам как основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в следующих случаях:

■ важность проблемы;

■ перспектива длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод эффективен лишь при скоротечных конфликтах;

■ когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициатвы и большим издержкам.

Считается, что результат конфликта при использовании такого метода вмещается в схему «выигрыш — проигрыш».

Разновидностью метода «уход от конфликта» является метод бездействия. Его суть: никаких действий не производить вообще. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия применения этого метода предсказуемы и могут быть выгодными для конфликтанта.

Метод уступок и приспособления. Конфликтант идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод используется в случаях, когда:

■ конфликтант обнаруживает свою неправоту и когда ему полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, т.е. показать свою рассудительность;

■ предмет столкновения более важен для одной стороны (т.е. когда важнее удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);

■ происходит формирование и накопление стратегического потенциала для будущих спорных ситуаций;

■ существует явное превосходство одной из сторон;

■ наиболее важна стабильность.

Наиболее вероятный результат применения этого метода — «проигрыш — выигрыш».

Метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма, эффективен в случаях несущественных расхождений интересов и условий, характерных для типичных и привычных моделей поведения людей в коллективе.

Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а общие черты акцентируются: «Мы одна дружная команда, и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат этого метода предполагает наличие двух вариантов взаимодействия: «выигрыш — проигрыш», «выигрыш — выигрыш».

Метод скрытых действий. Применение этого метода необходимо в случае, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причинами выбора такого метода могут быть:

■ стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

■ нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

■ невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;

■ отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся между собой сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Негативными последствиями применения данного метода являются:

■ скрытое или открытое сопротивление разного рода секретным действиям;

■ акты саботажа;

■ распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;

■ возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

В ходе применения этого метода используются как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман). Конечный результат зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш — проигрыш» до варианта «выигрыш — выигрыш».

Метод «быстрого решения». Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод используется:

■ при лимите времени для принятия решения;

■ когда одна из сторон конфликта меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;

■ когда обе стороны желают участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;

■ когда отсутствует явное (опасное) обострение конфликтной Ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений.

Наиболее вероятным результатом применения метода является формирование модели «выигрыш — выигрыш», но для этого потребуйся взаимное согласие сторон.

Метод компромисса. Под компромиссом понимается такой вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений по предмету конфликта.

В демократических странах он является классическим методом в разрешении конфликтов. Его суть сводится к управлению конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Его используют, когда:

■ цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение или усиление нет необходимости;

■ оппоненты действуют с равными усилиями во взаимоисключающих направлениях и имеют, прямо противоположные цели;

■ необходимо достижение временных соглашений по комплексным проблемам;

■ необходимо достижение целесообразных решений в условиях ограниченного времени;

■ обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа «дай — возьми»;

■ ресурсы конфликтантов ограниченны;

■ результат типа «выигрыш — проигрыш» нежелателен.

Ограничения для применения метода компромисса:

■ нереалистичность первоначально занятой позиции по причине ее неадекватной оценки;

■ принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

■ в случае оспаривания участниками конфликта принятых ими обязательств.

Достоинства метода компромисса:

■ возможность определения и решения спорных вопросов для обеих сторон;

■ фокусирование внимания на взаимных интересах;

■ использование объективного критерия в ходе переговоров;

■ ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;

■ разработка взаимовыгодных решений.

К недостаткам можно отнести трудоемкость процесса поиска компромисса.

Результат компромисса — нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Метод сотрудничества. Применяется, когда соперничающие стороны действуют совместно в поиске наилучшего варианта выхода из конфликтной ситуации.

При применении этого метода конфликтующие стороны:

■ ориентируются на разрешение проблемы;

■ делают акцент не на различия, а на общие идеи и информацию;

■ ищут интегрированные решения;

■ выявляют ситуации, когда обе стороны должны выиграть. Эффективность применения метода снижается в случаях: необязательности сторон; неблагоприятных временных условий.

Вероятностный результат метода — «выигрыш — выигрыш» для обеих сторон.

Метод силы. Его суть в стремлении одной стороны навязать другой свое решение.

Данный метод применяется:

■ когда необходимо быстрое, решительное действие (в условиях чрезвычайных обстоятельств);

■ в случае введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);

■ в жизненно важных для организации обстоятельствах;

■ когда одна из сторон имеет заведомо больше ресурсов для разрешения конфликта.

Вероятными моделями поведения при использовании этого метода являются:

■ навязывание стратегий типа «выигрыш — проигрыш»;

■ использование конкуренции;

■ использование властных ресурсов;

■ требование подчинения.

Важным фактором, который влияет на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация.

Медиация — это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами такого решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций. Медиация как общественно значимая деятельность сформировалась в США в начале 60-х гг. XX в. Сегодня в США и других западных странах действуют государственные и частные службы медиации, выпускаются специализированные журналы, издаются учебные пособия и т.п.

Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.

1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

2. Эффективность медиации определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:

■ заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

■ наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

■ наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

■ знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда конфликт уже идет, а не когда возникла лишь его угроза. С другой — установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже — группа из двух-трех и более профессионалов.

Медиация бывает официальной и неофициальной.

Официальная медиация предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов.

Неофициальная медиация заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, при этом участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении проблем.