Лекция 8. Защита прав потребителей в сфере туризма

Защита прав потребителей - юридические действия лиц или государственных органов, направленные на восстановление нарушенных прав потребителя в сфере купли-продажи товаров или оказания услуг. Нарушенные права отстаиваются с помощью досудебного или судебного способа защиты интересов потребителя.

Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара.

К таким особенностям можно отнести:

1. Потребитель участвует в процессе производства туруслуги;

2. Производство услуги и ее потребление происходят одновременно;

3. До покупки услугу нельзя увидеть, то есть она неосязаемая;

4. Услуга не обладает способностью накапливаться.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар - услуга - не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание туруслуги.

Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации как материального, так и морального вреда.

До 1996 года отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. Президент РФ подписал Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.

В качестве нормативного акта, регулирующего отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения.

Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на:

1. Просвещение в области своих прав;

2. Безопасность товара (услуги);

3. Информацию об изготовителе товара (услуги);

4. Другие права.

Кроме вышеуказанных законов, правовую защиту в туризме обеспечивают иные нормативные и подзаконные акты. Следует отметить, что законодательство в области туризма продолжает развиваться и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора.

Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в своих интересах, недобросовестно относясь к выполнению своих обязанностей. С ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туруслуг. Это также можно объяснить и тем, что туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на своих правах.

Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной рекламы, не проработанного содержания договора и небрежности в его оформлении. В целом, можно выделить следующие группы претензий:

1. неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных туристом.

К этой группе относиться наибольшее количество претензий. Разница между заказанными и фактически оказанными услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой.

Например, к незначительной можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенной - отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле.

2. несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура.

В основном, туристы указывают на то, что уведомления об изменения были даны слишком поздно или не даны вообще. Диапазон вариантов изменений колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха.

3. недостоверная или неточная информация о туре.

Чтобы сделать правильный выбор турфирмы, а также туруслугах, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура. Турфирма не всегда добросовестно исполняет возложенную на нее законом обязанность, умалчивая иногда о каких-либо особенностях реализации тура.

4. составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированной поездке происходят не по вине турфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей которые могут быть никак не связаны между собой.

Обычно турфирма имеет типовой договор к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

Возникшие в поездке недоразумения можно попытаться разрешить на месте. Для этого следует обратиться к представителю турфирмы. Если сразу проблему разрешить не удалось, необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив соответствующим образом претензию.

В случае, если турист не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может подать жалобу в государственные органы по сертификации, лицензированию, средства массовой информации или в суд.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:

1. безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

2. соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

3. повторного выполнения работы;

4. расторжения договора и возмещения убытков;

5. возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;

6. компенсацию морального вреда.