
- •Информационные системы маркетинга
- •1. Роль информационной системы в системе управления экономическими объектами
- •Свойства экономических информационных систем:
- •2. Процессы обеспечивающие работу информационной системы
- •3. Состав и структура информационной системы
- •4. Классификация информационных систем управления предприятием
- •5. Архитектура информационной системы. Виды архитектур
- •6. Требования, предъявляемые к информационным системам управления предприятием
- •7. Информационная система маркетинга. Структура и состав информационной системы маркетинга
- •3. Централизованная информационная система маркетинга.
- •8. Необходимость автоматизации решения маркетинговых задач в организации
- •9. Классификация информационных систем маркетинга
- •Группа 1 и 2. Учетные программы и crm-программы
- •Группа 3. Программы для анализа продаж и продуктов
- •Группа 4. Программы для мониторинга внешней маркетинговой среды
- •Группа 5. Программы для проведения маркетинговых исследований
- •Группа 6. Программы для работы с текстовыми массивами
- •Группа 7. Информационно-аналитические онлайн-системы
- •Группа 8. Статистические программы
- •Группа 9. Геоинформационные системы
- •Группа 10. Программы для поддержки рекламной деятельности
- •Olap-продукты
- •Программа Meta Stock
- •11. Информационно-аналитические системы маркетинга См.Вопрос 9 (Группа 7. Информационно-аналитические онлайн-системы)
- •12. Информационные системы бизнес планирования и разработки проектов
- •13. Автоматизированное рабочее место маркетолога
- •14. Основные модели организации коммерческой деятельности в системе электронной коммерции
- •15. Процесс управления маркетинговой деятельности предприятия в Internet. Основные компоненты Internet-маркетинга
Группа 8. Статистические программы
Программы такого типа позволяют решать бизнес- и исследовательские задачи, используя статистические методы. Наиболее известные примеры: SPSS, StatSoft Statistica, Да-Система.
Группа 9. Геоинформационные системы
Геоинформационные технологии (геоинформационные системы, или ГИС) — совокупность методов, приемов и средств сбора, обработки, эффективного хранения и анализа больших объемов разнородных данных, привязанных к местности.
Примеры: ESRI ArcGIS, MapInfo, КонСи — Региональный маркетинг.
Группа 10. Программы для поддержки рекламной деятельности
Отметим таких производителей как упомянутую ранее Ulter Systems и компанию ТРИЗ-ШАНС.
Широкий перечень программ для медиапланирования и анализа представлен у разработчика Ulter Systems: Galileo, SuperNova, Polar, PaloMARS, iPaloMARS, TV Planet, Schedule Builder. Уже несколько лет на рынке существует программа для создания заголовков, слоганов: ТРИЗ-ШАНС — HeadLiner/Заголовщик; неплохо зарекомендовала себя экспертная система, содержащая решения по продвижению товаров, услуг и идей ТРИЗ-ШАНС — EXPO: 1001 рекламоноситель.
Группа 11. Программы для стратегического и тактического планирования
Маркетологам, заинтересовавшимся программами из этой группы, есть смысл основательно изучить информацию, представленную на сайтах производителей: Касатка, БЭСТ-маркетинг, Маркетинг-Микс 3, КонСи — SWOT-анализ, КонСи — Сегментирование рынка и позиционирование бренда, КонСи — Позиционирование продукта.
Группа 12. Маркетинговые пакеты «полного цикла»
Программа Marketing Analytic, которая обеспечивает автоматизацию всех маркетинговых функций компании (с той или иной степенью детализации и эффективности
Аналитические программы поддержки принятия маркетинговых решений
Классификация аналитических систем
Для обозначения аналитических технологий и средств в целом принято использовать термин "Business Intelligence"(BI).
По оценкам IDC рынок BI состоит из 5 сегментов:
OLAP-продукты,
инструменты добычи данных,
средства построения Хранилищ и Витрин данных,
управленческие информационные системы и приложения,
инструменты конечного пользователя для выполнения запросов и построения отчетов.
Olap-продукты
Основная идея OLAP (Online Analytical Processing) заключается в построении многомерных таблиц, которые будут доступны для запросов пользователей.
Технология OLAP используется в приложениях класса analytical CRM. Она позволяет взглянуть на данные с различных сторон, в основном, предоставляя возможность анализа агрегированных данных.
SPSS
SPSS (англ. Statistical Package for the Social Sciences - "статистический пакет для социальных наук") - широко распространенная марка компьютерного программного обеспечения статистического анализа данных. SPSS является комплексной системой анализа данных.
Программа Meta Stock
позволяет проводить технический анализ и прогнозирование ситуации на рынке ценных бумаг и, в том числе, на валютном рынке. Из наиболее известных программ следует упомянуть пакеты Meta Stock, Omega Research и др
10. CRM-технологии: определение, функциональные блоки, основные принципы построения
CRM-подход основан на следующих принципах:
главная задача компании - удовлетворить потребности клиента;
клиенту уделяется максимальное внимание на всех этапах взаимодействия;
удержание имеющихся клиентов важнее привлечения новых.
CRM-система - это программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о нем. Решение синхронизирует управление каналами взаимодействия и регламентирует использование информации подразделениями компании.
Чаще всего CRM применяется для решения следующих задач:
повышение качества обслуживания клиентов;
стандартизация форматов данных по работе с клиентами, сведение их в единую базу;
контроль деятельности менеджеров;
доступ к отчетам топ-менеджеров в режиме он-лайн;
создание списка необходимых мероприятий и их результатов.
Основные функции современных CRM-систем:
регистрация информации о клиенте и контактах с ним. Система учитывает, что с клиентом можно контактировать по телефону, факсу, через сайт, почтой, лично. Клиент рассчитывает, что вся информация, получаемая по этим каналам, при последующем взаимодействии будет учтена сотрудниками компании;
анализ и хранение данных. Информация хранится и экспортируется в том же корпоративном стандарте, который используется в других системах автоматизации;
предоставление информации пользователям.
Функциональные блоки CRM SFA – (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей; MA – (Marketing Automation) - автоматизация маркетинга CSS – (Customer Service & Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов. Функциональность SFA включает:
прогнозы продаж, анализ цикла продаж, генерация отчетности;
управление контактами (Contact management);
работа с клиентами (Account management);
автоматическая подготовка коммерческих предложений;
генерация клиентских баз;
генерация прайс-листов;
анализ прибылей и убытков.
MA включает:
- средства анализа и формирования целевой аудитории, генерацию списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами; - средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.; - инструменты для проведения телемаркетинга; - управление потенциальными сделками (opportunity management); - базу данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, Средства - бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых исследований и кампаний.
CSS включает:
базу данных контактов с клиентом – позволяет знать, какой клиент обратился в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него предпочтения;
мониторинг прохождения заявок – позволяет контролировать процессы обработки запросов и заявок, реакции на них, отчетность о результатах обслуживания;
В отличие от ERP, в CRM-системы практически не заложено готовых решений, а существует лишь набор инструментов, которые можно использовать для реализации CRM-стратегии. Ппродукты CRM должны быть настроены на конкретные бизнес-процессы.
Основные принципы построения CRM-системы обеспечивают доступность полной информации обо всех аспектах взаимоотношений с клиентами/партнерами:
наличие единого хранилища данных, обеспечивающее доступ сотрудников фирмы к сведениям обо всех этапах взаимодействия с клиентами;
возможность синхронизации алгоритмов работы различных отделов фирмы: маркетинга, продаж, сервиса;
регулярный оперативный анализ и структурирование собранной информации о клиентах с целью принятия управленческих решений.