Тест 6 «Мастерство телефонных переговоров»

Следующий тест позволит вам оценить как свои профессиональные качества при ведении телефонных переговоров. Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.

• Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.

• Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу?” чтобы меня соединили с ответственным лицом.

• Я приветствую собеседника первым.

• Я представляюсь, называю себя по имени.

• Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.

• Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.

• Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.

• Я говорю бодро и деловито.

• Я задаю наводящие вопросы 'открытого' типа.

• Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

• Я не употребляю слов-паразитов.

• Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки.

Подсчитайте общее количество баллов.

Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.

Если 36-47, то это тоже хороший результат.

Если 15-35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг «Телефонные переговоры».

Учебное издание

Психология делового общения

Учебное пособие

Автор

Василенко Ирина Сергеевна

Издано в авторской редакции

Подписано в печать 25.11.2010.

Формат 60х84/16. Ксерокопия. Таймс. Усл. п.л. 9,8.

Тираж 30 экз. Заказ 2775.

Российская таможенная академия, Ростовский филиал

344002, Г. Ростов-на-Дону, пр. Буденновский, 20.

1 Шибутани, Т. Социальная психология / Т. Шибутани. - М.; Ростов-н/Д: АСТ; Феникс, 1999.

2 Столяренко, А. М.   Психология и педагогика : учеб. пособие / А. М. Столяренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2006.

3 Основы делового общения : учеб.-метод. комплекс для студентов / И. Р. Ракей. – Мн. : МГВРК, 2007.

4 Горянина, В. А.   Психология общения : учеб. пособие / В. А. Горянина. - М. : Академия, 2002.

5 Основы делового общения : учеб.-метод. комплекс для студентов специальности 1-08 01 01 «Профессиональное обучение» / И. Р. Ракей. – Мн. : МГВРК, 2007.

6 Пиз, А. Язык разговора / А. Пиз, А. Гарнер. - М. : ЭКСМО-Пресс, 2001.

7 Пиз, А.   Язык разговора / А. Пиз, А. Гарнер. - М. : ЭКСМО-Пресс, 2001.

8 Айслер-Мертц К. Язык жестов / Айслер-Мертц К.; пер. с нем. К. Давыдовой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

9 Пиз, А.   Язык разговора / А. Пиз, А. Гарнер. - М. : ЭКСМО-Пресс, 2001.

10 Семенов, В. Г. Психология деловых взаимоотношений / В. Г. Семенов. – Владивосток: ТИДОТ, 2000.

11 Мельник, Г.С. Mass -media: Психологические процессы и эффекты / Г. С. Мельник. – СПб.: СПбГУ, 1996. – 96 с.

12 Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие / А. П. Панфилова. – СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

13 Володина, Л. В. Деловое общение и основы теории коммуникации / Л. В. Володина, О. К. Карпухина. – Режим доступа: http://dvo.sut.ru/libr/sotciolo/volod/index.htm

14 Сапогова, Е. Е. Задачи по психологии / Е. Е. Сапогова. - Режим доступа: http://www.myword.ru

15 Семенов, В. Г. Психология деловых взаимоотношений / В. Г. Семенов. – Владивосток: ТИДОТ, 2000.

16 Райгородский, Д. Я. Психология руководства : учеб. пособие / Д. Я. Райгородский. - М. : Бахрах-М, 2005.

17 Столяренко, А. М. Психология менеджмента : учеб. пособие / А. М. Столяренко, Н. Д. Амаглобели. - М. : ЮНИТИ, 2005.

18 Фишер, Р. Как добиться ДА, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. – М.: Эксмо, 2008.

19 Морозов, А. В. Деловая психология. учебник издание 3-е дополненное и переработанное / А. В. Морозов. - М.. : Академические Проект, 2005.

20 Мельник, Г.С. Mass -media: Психологические процессы и эффекты / Г. С. Мельник. – СПб.: СПбГУ, 1996.

21 Кузнецов, И. Н. Технология установления прочных межличностных контактов / И. Н. Кузнецов. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2008/01/04/ustanovlenije_prochnykh_kontaktov.html

22 Лебедева, М. М. Политическое урегулирование конфликтов: учеб. пособие \ М. М. Дебедева. - М.: Аспект Пресс, 1999.

23 Лебедева, М. М. Политическое урегулирование конфликтов: учеб. пособие \ М. М. Дебедева. - М.: Аспект Пресс, 1999.

24 Деркаченко, В. Г.   Деловое общение руководителя (пособие для менеджеров, руководителей и политиков) / В. Г. Деркаченко. - СПб. : Бизнес-пресса, 2004.

25 Кузнецов, И. Н. Технология установления прочных межличностных контактов / И.Н.Кузнецов.–Режимдоступа: http://www.elitarium.ru/2008/01/04/ustanovlenije_prochnykh_kontaktov.html

26 Горянина, В. А. Психология общения : учеб. пособие / В. А. Горянина. - М. : Академия, 2002

27 Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта / Р. Дарендорф //Социологические исследования, 1994. - №5. – С.142 – 147.

28 Дойч, М. Разрешение конфликта - конструктивный и деструктивный процессы / М. Дойч // Социально-политический журнал. - 2001. - № 1. – С. 35-48.

29 Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии / С. М. Емельянов. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2005. — С. 25-28.

30 Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии / С. М. Емельянов. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2005. — С. 30-32.

31 Вершинин, М. С. Конфликтология : конспект лекций / М. С. Вершинин. – СПб. : Изд-во Михайлова В.А.. 2001. – С. 28-30.

32 Вершинин, М. С. Конфликтология : конспект лекций / М. С. Вершинин. – СПб. : Изд-во Михайлова В.А. 2001. – С. 55-59.

33 Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. – СПб.: Питер, 2006. – С. 360-369.

34 Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. - СПб.: Питер, 2006. – С. 390-392.

185