- •Ростов-на-Дону
- •Ответственный за выпуск
- •Рецензенты
- •Оглавление
- •Введение
- •Глава 1. Общая характеристика делового общения
- •Понятие делового общения, виды и структура
- •1.2. Коммуникативная сторона общения
- •1.2.1. Вербальная коммуникация
- •Кому? (направлено сообщение) – Аудитория
- •1.2.2. Невербальная коммуникация
- •1.3. Персептивная сторона общения
- •1.4. Интерактивная сторона общения
- •1.5. Задания для самостоятельной работы
- •Глава 2. Техники делового общения
- •2.1 Деловая беседа
- •2.2. Деловые переговоры
- •2.2.1. Подходы к ведению переговоров
- •2.2.2. Этапы ведения переговоров
- •Подготовительный этап
- •2. Этап заявление позиций
- •4. Метод сравнения.
- •Типология партнеров переговоров
- •2.3. Телефонный разговор
- •Методы снятия защиты
- •2.4 Задания для самостоятельной работы
- •Глава 3. Конфликт в деловой коммуникации
- •3.1. Общая характеристика конфликта
- •3.1.1. Причины социального конфликта
- •3.1.2. Типология конфликтов
- •3.1.3. Динамика социального конфликта
- •Соотношение фаз и этапов конфликта
- •3.2. Способы предупреждения и разрешения конфликтов
- •3.2.1. Предупреждение конфликтов
- •3.2.2. Типология конфликтных личностей
- •3.2.3. Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов
- •3.2.4. Разрешение конфликта
- •3.3. Задания для самостоятельной работы
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Дополнительная литература
- •Лебедева, м. М. Политическое урегулирование конфликтов : учеб. Пособие / м. М. Дебедева. - м. : Аспект Пресс, 1999. - 271 с.
- •Фишер, р. Как добиться да, или Переговоры без поражения / р. Фишер, у. Юри. – м. : Эксмо, 2008. – 288 с.
- •Тест 1. «Ваш уровень общительности»
- •Тест 2. «Изучение эмпатии личности»
- •Тест 3. «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения»
- •Тест 4. «Коммуникативные и организаторские способности»
- •Тест 5 « Ваш стиль делового общения»
- •Тест 6 «Мастерство телефонных переговоров»
- •Психология делового общения
- •Василенко Ирина Сергеевна
- •344002, Г. Ростов-на-Дону, пр. Буденновский, 20.
Методы снятия защиты
Тип защиты |
Пример защиты |
Метод снятия |
Пример снятия |
Демонстрация собственного превосходства. |
«Кто вам дал наш телефон? Почему вы нам вообще звоните?» |
1. Превращение превосходства в признанное достоинство. 2. Превращение достоинства в повод для партнерства. |
«Мы вам звоним, потому что мы много слышали о вас как о серьезном учреждении. Мы – тоже серьезное учреждение, и поэтому будем вам полезны». |
Мягкий уход: согласие и отсрочка беседы. |
«Да, спасибо за информацию. Мы будем думать. Мы Вам перезвоним». |
1. Получение обратной связи об информации. 2. Подача информации виде ответов на вопросы. |
1.Конечно, важно подумать. Скажите, а что в рассказанном мною вас более всего заинтересовало?. |
Жесткий уход и ссылка на обстоятельства, например на занятость. («Существуют весомые причины, по которым я не могу разговаривать с тобой») |
«Я занят, и не могу сейчас обсуждать этот вопрос».
|
1. Превращение вашей проблемы в задачу клиента. 2. Предложение вашей помощи в решении проблемы. |
«Я понимаю, что вы заняты. Еще я понимаю, что этот вопрос важен для вас. Я готов подстроиться к вам. Как вам удобнее: вы поговорите со мной. |
Негативизм: спор со всем предлагаемым, агрессивное отвержение. («Что бы ты ни говорил, я заранее не принимаю») |
«Мы сотрудничать с вами не собираемся» |
1. Задать уточняющий вопрос. 2. Если негативизм продолжается обратить на него внимание. 3. Спросить а с чем связан негативизм? |
Не собираетесь, а сем это связано? А если мы предложим вам подходящий вариант? Опять не собираетесь? Вы заметили, что вы отрицаете любое мое предложение? С чем это связано? |
Игра: все обращает в шутку, острит, балагурит, отклоняется от темы. («Ну пошутили, посмеялись, и хватит!») |
«А может возьмете нас в партнеры и осуществите поставку как вашим дилерам?»
|
|
|
Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):
Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.