2.2.2. Этапы ведения переговоров

Организация переговорного процесса естественным образом предполагает реализацию отдельных этапов данного вида коммуникации. В психологической литературе существует множество подходов к дифференциации переговорного процесса¹⁹. Все они предполагают выделение в той или иной мере, в разных формулировках следующих этапов переговоров:

1. Подготовительный этап - установление (определение) целей и приоритетов, сбор информации выбор стратегии.

2. Заявление позиций - уточнение позиции, интересов партнера.

3. Ведение переговоров - внесение предложений, выдвижение уступок и продвижение по направлению к соглашению.

4. Закрытие и соглашение – заключение договоренностей, обсуждение сроков исполнения.

Знание закономерностей каждого этапа позволит выстроить процесс переговоров максимально эффективно для двух сторон.

1. Подготовительный этап

По сравнению с деловой беседой подготовка к переговорам более сложный и более ответственный процесс. Она включает в себя следующие этапы:

- выявление области взаимных интересов;

- установление рабочих отношений с партнером;

- решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи);

- нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.

2. Этап заявление позиций

Задачами 2-го этапа переговоров являются:

• установление контакта с собеседником (создание приятной атмосферы для беседы);

• выяснение позиции и интересов партнера;

• заявление собственной позиции.

Главная задача в процессе установления контакта — исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В итоге, в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений²⁰.

Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа — согласие со всеми высказываниями партнера и получение согласия с его стороны²¹.

Необходимо предпринять попытку поиска совпадений: совпадающие темы, мнения, оценки, переживания. Совпадения, таким образом, выступают как платформа для сближения. Такой платформой чаще всего становится какой-то общий интерес, который разделяется обоими участниками беседы. Особенно значим интерес типа «хобби», потому что он кажется независимым от личностных особенностей, понимается и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т.п.

На самом деле он не только приковывает внимание обменом мнений, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от некоторого «дела»: от того, что может рассматриваться как обязанность и бывает обычно связано с официальной стороной общения. Здесь важно и совпадение в оценках. У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения о других предметах и их оценки. В разговорах на отвлеченную, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует достижению договоренностей.

Стороны, сев за стол, имеют достаточно общие представления о позициях друг друга. Наличие второго этапа переговорного процесса — взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников, — подразумевает, что прежде чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга на имеющуюся проблему. Поэтому они начинают с того, что излагают позиции и выслушивают друг друга²².

Организаторы переговорного процесса, используя дискуссию могут и должны помочь своим партнерам в высказывании собственных интересов максимально полно.

Важнейшим шагом информационного обмена является запрос информации. Получая сведения о взглядах на ситуацию вашего партнера по переговорам, вы готовите почву, чтобы предложить решения проблем, которые он считает важными и критическими. Сделать это можно при помощи хорошо продуманных вопросов, которые отражают знание ситуации партнера и ваш интерес к его целям. Задаваемые вопросы по своему содержанию должны показывать желание и возможность быть полезным.

Чтобы узнать, что же важно для партера, нужно грамотно задать соответствующие вопросы, ответы на которые раскроют существующие проблемы. Только после этого появится возможность обсудить важность проблем, оценить их серьезность и определить их влияние на бизнес или сложившуюся ситуацию.

Для этих целей применяются так называемые вопросы открытого типа — это вопросы, подразумевающие развернутый ответ, на них невозможно ответить односложно. Как правило, они начинаются со слов: «что», «как», «где», «каким образом», «когда», «чем», «при каких условиях» и т.д. Например:

• Что, по вашему мнению, важнее/наименее важно...?

• Как вы делаете это сейчас...?

• Каковы результаты...?

• Каких результатов вы хотели бы добиться...?

• Что надо учесть при...?

• Каковы приоритеты в вашем бизнесе?

• Какие цели вы ставите в связи с этими вопросами?

• Каковы приоритеты в достижении этих целей?

• Что надо сделать для достижения целей?

• Какие барьеры существуют на пути к достижению целей?

• Как вы оцениваете ваши успехи в достижении целей?

• Как вы относитесь к...?

• Что вы думаете о...?

• Что это будет означать для вас, если...?

• Как бы вам понравилось, если...?

Задавая открытые вопросы, имеет смысл избегать вопроса «Почему?», поскольку он может быть воспринят как скрытое обвинение. Например, вместо вопроса «Почему же вы не сделали этого до сих пор?», имеющего негативную (обвинительную) окраску для собеседника, более уместным был бы вопрос «Что помешало вам сделать это?» или «Какие сроки были бы оптимальными в этой ситуации?» или «Что мы могли бы предпринять, чтобы исправить положение дел?».

В нашей культуре принято считать, что тот, кто задает вопрос, владеет ситуацией. Более того, тот, кто берет на себя право спрашивать, одновременно приобретает тем самым дополнительные полномочия и более высокий статус, сам факт вопрошания символизирует властность. Лучше всего либо полностью отказаться от употребления местоимений в вопросе, либо использовать местоимение «мы».

Кроме того, полезно пояснить причину своего интереса. Это позволит сделать формулировки более нейтральными и корректными. Открытые вопросы можно предварять объясняющими вашу позицию «вводными»:

• Я задаю вам этот вопрос, чтобы лучше понять, какие мои предложения могли бы быть наиболее эффективными для вас...

• Чтобы лучше прочувствовать вашу ситуацию, я хотел(а) бы поинтересоваться...

• До сих пор мне было известно, что люди в подобных ситуациях... А как обстоят дела с этим у вас?

Помимо открытых вопросов могут также использоваться фразы, наиболее часто используемые консультантами, и заключающие в себе прямой запрос информации:

• Расскажите мне немного подробнее о...

• Можно ли конкретнее о...?

• Можете ли вы развить свою мысль о...?

• Не могли бы вы детальнее рассказать мне о...?

Если получена вся необходимая информация, нужно побудить человека покончить с размышлениями и принять решение, в ситуации дефицита времени, можно также использовать закрытые вопросы. Это специальные останавливающие или направляющие беседу вопросы, так называемые вопросы закрытого типа: на них можно получить только однозначный ответ.

• «Вам нравится этот вариант?» — «Да».

• «Можно перезвонить вам в четверг?» — «Нет».

Закрытый вопрос подразумевает существование у вас уже готовых предположений, которые остается только подтвердить или опровергнуть. Существует несколько разновидностей закрытых вопросов.

Помимо вышеуказанных типов вопросов, на данном этапе переговорного процесса эффективными могут быть и следующие типы вопросов (табл. 6)

Таблица 6

Типы вопросов и их характеристика

Тип	Характеристика	Пример
Риторические вопросы	Общие вопросы, подразумевающие ответ «да» (или «нет» — в зависимости от того, что вам выгоднее услышать), а иногда и вовсе не требующие ответа, часто используемые ораторами и продавцами.	«Вас интересует улучшение качества?» «Вам хотелось бы увеличить доходность вашего предприятия?» «Вы хотите, чтобы ваши сотрудники тратили 40% рабочего времени впустую?»
Альтернативные вопросы	Задаются в ситуациях, когда необходимо мягко подтолкнуть клиента к принятию решения, предоставив ему варианты выбора. Предлагаемых вами вариантов может быть несколько, однако, чтобы сэкономить время обдумывания, вы можете предлагать сначала общие альтернативные вопросы, выделяющие нужный сегмент приемлемых действий.	«Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?» «Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?»
Блокирующий вопрос	Призван конкретизировать ситуацию. Такие вопросы задаются в ситуациях, в которые необходимо внести ясность. Если ваш партнер использует скрытые намеки или явные обвинения в ваш адрес, выражает недовольство чем-то, затягивает время, — то есть в ситуациях предконфликтных и конфликтных, — полезно задать вопрос, который позволит выплеснуться негативным эмоциям, блокирует конфликт и переведет разговор в конструктивное русло.	«Для того, чтобы принять решение, нам нужно еще подумать, нужно выяснить еще кое-какие факты...» «Каких фактов вам не хватает для принятия решения?» «Что именно вас смущает в этом предложении?» «Недостаток какой информации заставляет вас откладывать решение нашего вопроса на потом?»

Именно на этапе уточнения наиболее полно реализуется информационно-коммуникативная функция переговоров²³. Если эта функция оказывается центральной и единственной для переговоров, то они на данном этапе заканчиваются, превращаясь фактически в консультации. Основная функция переговоров в этом случае остается не реализованной. Однако такое окончание не обязательно означает провал переговоров. Стороны могут приблизиться к взаимоприемлемому решению, наметив переговорную область, в рамках которой решение можно будет выработать и принять в дальнейшем. Если же стороны приходят к заключению о невозможности совместного решения, то они, как правило, возвращаются к односторонним шагам. В таком случае переговорный процесс предполагает продолжение.

На этапе уточнения позиций участники излагают свои позиции, вносят предложения, предоставляют необходимые разъяснения по ним. Предложения выполняют функцию дальнейшего уточнения позиций, поскольку с их помощью стороны определяют свои приоритеты и понимание возможных путей решения проблемы. Разумеется, предложения могут вноситься и на более поздних стадиях ведения переговоров, но там они зачастую выполняют иные функции. Например, компромиссные предложения на заключительном этапе переговоров обычно бывают направлены на согласование позиций участников.

3. Этап ведения переговоров

Третий этап переговоров — дискуссионный. На этом этапе участники переговоров основное внимание уделяют обсуждению и аргументации вариантов решения проблемы, в результате чего они определяют возможность ее совместного решения.

Аргументация – это наиболее трудная фаза переговоров, она требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости, корректности в высказываниях.

Соблюдение общих правил проведения фазы аргументации способствует повышению эффективности коммуникации:

- оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;

- способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника;

- вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;

- направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;

- избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;

- как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения.

С помощью аргументации можно полностью или частично изменить их позицию и мнение, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные противоположной стороной.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда что-то доказывается или обосновывается, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаются утверждения партнеров по переговорам.

Для построения аргументирования обеих конструкций используются следующие основные методы²⁴:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Важную роль и здесь играют цифровые примеры. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постоянно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу.