- •Ростов-на-Дону
- •Ответственный за выпуск
- •Рецензенты
- •Оглавление
- •Введение
- •Глава 1. Общая характеристика делового общения
- •Понятие делового общения, виды и структура
- •1.2. Коммуникативная сторона общения
- •1.2.1. Вербальная коммуникация
- •Кому? (направлено сообщение) – Аудитория
- •1.2.2. Невербальная коммуникация
- •1.3. Персептивная сторона общения
- •1.4. Интерактивная сторона общения
- •1.5. Задания для самостоятельной работы
- •Глава 2. Техники делового общения
- •2.1 Деловая беседа
- •2.2. Деловые переговоры
- •2.2.1. Подходы к ведению переговоров
- •2.2.2. Этапы ведения переговоров
- •Подготовительный этап
- •2. Этап заявление позиций
- •4. Метод сравнения.
- •Типология партнеров переговоров
- •2.3. Телефонный разговор
- •Методы снятия защиты
- •2.4 Задания для самостоятельной работы
- •Глава 3. Конфликт в деловой коммуникации
- •3.1. Общая характеристика конфликта
- •3.1.1. Причины социального конфликта
- •3.1.2. Типология конфликтов
- •3.1.3. Динамика социального конфликта
- •Соотношение фаз и этапов конфликта
- •3.2. Способы предупреждения и разрешения конфликтов
- •3.2.1. Предупреждение конфликтов
- •3.2.2. Типология конфликтных личностей
- •3.2.3. Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов
- •3.2.4. Разрешение конфликта
- •3.3. Задания для самостоятельной работы
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Дополнительная литература
- •Лебедева, м. М. Политическое урегулирование конфликтов : учеб. Пособие / м. М. Дебедева. - м. : Аспект Пресс, 1999. - 271 с.
- •Фишер, р. Как добиться да, или Переговоры без поражения / р. Фишер, у. Юри. – м. : Эксмо, 2008. – 288 с.
- •Тест 1. «Ваш уровень общительности»
- •Тест 2. «Изучение эмпатии личности»
- •Тест 3. «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения»
- •Тест 4. «Коммуникативные и организаторские способности»
- •Тест 5 « Ваш стиль делового общения»
- •Тест 6 «Мастерство телефонных переговоров»
- •Психология делового общения
- •Василенко Ирина Сергеевна
- •344002, Г. Ростов-на-Дону, пр. Буденновский, 20.
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ»
Ростовский филиал
И.С. Василенко
Психология делового общения
Учебное пособие
Ростов-на-Дону
2010
316.6+159.9(075.8)
88.5Я73
В19
Ответственный за выпуск
В. М. Левин, заведующий кафедрой гуманитарных
дисциплин Ростовского филиала
Российской таможенной академии
кандидат философских наук, доцент
Рецензенты
С. А. Мартиросян, доцент кафедры конфликтологии факультета социологии и политологии Южного федерального университета, кандидат философских наук
М.Б. Смоленский, декан юридического факультета
Ростовского филиала Российской таможенной академии,
доктор социологических наук,
кандидат юридических наук, профессор,
Василенко, И. С. Психология делового общения : учеб. В19 пособие / И. С. Василенко. – Ростов н/Д : Российская
таможенная академия, Ростовский филиал, 2010. – 148 с.
В пособии изложены структура, виды и формы делового общения, дается характеристика конфликтов в деловой коммуникации.
Издание предназначено для студентов факультета таможенного дела очной и заочной формы обучения. Материалы пособия могут быть использованы при изучении дисциплин «Психология делового общения» и «Психология и педагогика».
© Российская таможенная академия,
Ростовский филиал, 2010
Оглавление
Введение.................................................................................... |
5 |
|
|
|
|
Глава 1. Общая характеристика делового общения |
|
|
1.1. |
Понятие делового общения, его виды и структура..................................................................... |
8 |
1.2. |
Коммуникативная сторона общения...................... |
12 |
1.2.1. |
Вербальная коммуникация........................................ |
14 |
1.2.2. |
Невербальная коммуникация................................... |
17 |
1.3. |
Перцептивная сторона общения.............................. |
31 |
1.4. |
Интерактивная сторона общения............................ |
36 |
1.5. |
Задания для самостоятельной работы.................... |
40 |
|
|
|
Глава 2. Техники делового общения |
|
|
2.1. |
Деловая беседа............................................................... |
47 |
2.2. |
Деловые переговоры.................................................... |
53 |
2.2.1. |
Подходы к ведению переговоров............................. |
54 |
2.2.2. |
Этапы ведения переговоров....................................... |
62 |
2.3. |
Телефонный разговор................................................. |
85 |
2.4. |
Задания для самостоятельной работы.................... |
90 |
|
|
|
Глава 3. Конфликт в деловой коммуникации |
|
|
3.1. |
Общая характеристика конфликта....................... |
93 |
3.1.1. |
Причины социального конфликта.......................... |
95 |
3.1.2. |
Типология конфликтов............................................... |
99 |
3.1.3. |
Динамика социального конфликта......................... |
104 |
3.2. |
Способы предупреждения и разрешения конфликтов |
107 |
3.2.1. |
Предупреждение конфликтов................................. |
109 |
3.2.2. |
Типология конфликтных личностей...................... |
116 |
3.2.3. |
Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов.................................................................. |
119 |
3.2.4. |
Разрешение конфликта |
124 |
3.3. |
Задания для самостоятельной работы |
129 |
Заключение |
134 |
|
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК |
136 |
|
Приложения |
139 |
|