§ 5. Стратегії і тактичні прийоми ведення переговорів
У відповідності до мети, що переслідують конфліктуючі сторони переговорного процесу, виділяють декілька стратегій їхньої поведінки. Вибір тієї або іншої стратегії багато в чому залежить від очікуваних наслідків переговорів для кожної зі сторін. Визначимо основні стратегії ведення переговорів.
Схема 10. Стратегії переговорів
Позиційний торг являє собою таку стратегію ведення переговорів, при якій сторони орієнтовані на конфронтацію і ведуть боротьбу за конкретні позиції. Позиційний торг має наступні особливості:
1) учасники переговорів прагнуть реалізації власних цілей у максимально повному обсязі, їх не цікавить те, наскільки опоненти будуть задоволені підсумками переговорів;
2) спочатку переговорів сторони висувають крайні позиції, що прагнуть відстоювати;
3) підкреслюється розходження між конфліктуючими сторонами, а подібність, навіть якщо вона є, відкидається;
4) дії учасників спрямовані, насамперед, один на одного, а не на рішення проблеми;
5) сторони прагнуть приховати або спотворити інформацію про суть проблеми, свої щирі наміри і цілі;
6) перспектива провалу переговорів може підштовхнути сторони до деякого зближення і спроб виробити компромісну угоду, але це не виключає поновлення конфліктних відносин при першому зручному випадку;
7) якщо конфліктуючі сторони допускають участь у переговорах третьої сторони, то припускають використовувати її для посилення власної позиції;
8) у результаті найчастіше досягається угода, що задовольняє кожну зі сторін у меншому ступені, чим це могло б бути.
Виділяють два варіанти позиційного торгу: м'який і жорсткий:
жорсткий стиль припускає прагнення суворо дотримуватися обраної позиції з можливими мінімальними поступками;
м'який стиль орієнтований па ведення переговорів через взаємні поступки заради досягнення угоди.
У ході торгу вибір однієї зі сторін м'якого стилю робить її позицію уразливою для прихильників жорсткого стилю, а підсумок переговорів менш вигідним. Однак, з іншого боку, реалізація кожної зі сторін жорсткого стилю може привести до зриву переговорів (і тоді інтереси учасників узагалі не будуть задоволені) і посиленню ворожого характеру дій.
Американські дослідники Р. Фішер і У. Юрі відзначають наступні основні недоліки позиційного торгу:
призводить до нерозумних угод, таких, що не відповідають інтересам сторін;
зростає ціна домовленостей, затрачуваний час, а також ризик того, що угода взагалі не буде досягнута;
може зростати напруженість, що призведе до розриву відносин;
чим більше число сторін, що беруть участь у переговорах, тим видніше стають недоліки цієї стратегії.
Стратегію позиційного торгу дуже часто використовують у конфліктних ситуаціях, в яких можлива разова взаємодія, і сторони не прагнуть налагодити довгострокові взаємини.
До основних тактичних прийомів, які використовують при позиційному торзі, належать:
“Завищення вимог”. Суть цього прийому полягає у тому, що, опоненти починають переговори з висунення значно завищених вимог, на виконання яких вони спочатку і не розраховують. Після цього учасники переговорів висувають вже більш реальні вимоги, які здаються, у порівнянні з першими, поступками з їх боку. Мета цього прийому – добитися реальних поступок від протилежної сторони. Але досягнути мети можна тільки у разі завищення своїх вимог у межах допустимого, нереальне завищення буде розглянуте як неправомірне і не викличе відповідних поступок.
“Розстановка неправдивих акцентів у власній позиції”. Суть цього прийому полягає у тому, щоб продемонструвати крайню зацікавленість у вирішенні якого-небудь незначного питання, а потім зняти свою вимогу з цього приводу. Така поведінка виглядає як поступка і націлена на відповідну поступку від протилежної сторони.
Тактичний прийом “очікування” використовується для того, щоб примусити опонента першим висловити свою думку. Це дає змогу отримати певну інформацію і на її основі сформувати свою точку зору і поведінку.
Тактичний прийом “салямі” полягає у тому, щоб надавати інформацію опоненту невеликими порціями. Мета тактики – отримати більше інформації від супротивника або (і) затягнути переговори.
Під час використання тактичного прийому “палочні доводи” у якості доводу апелюють до вищих цінностей і інтересів. Цю тактику використовують у випадках, коли один з учасників переговорів відчуває ускладнення з контраргументацією або бажає здійснити психологічний тиск на опонента.
“Навмисний обман” – це викривлення інформації; повідомлення явно неправдивої інформації. Цей прийом використовують при відсутності повноважень для прийняття певних рішень чи намірів виконувати певні умови; для досягнення або уникнення певних наслідків.
Тактичний прийом “висунення зростаючих вимог” полягає у тому, що після того, як один учасник переговорів погоджується з певними вимогами, інший – переходить до висунення нових.
Тактичний прийом “подвійне тлумачення” використовують під час складання угоди: один з учасників переговорів викладає зміст документу таким чином, що він отримує подвійне тлумачення. Це дозволяє йому пізніше трактувати угоду у своїх інтересах.
Тактичний прийом “висунення вимог в останню хвилину” використовується наприкінці переговорів, коли залишалось лише підписати угоду: один з учасників переговорного процесу раптово висуває нові вимоги і розраховує, що опонент виконає їх з метою збереження досягнутого.
“Здійснення тиску на опонента” реалізується шляхом: пред’явлення ультиматуму, повідомлення про можливість припинення переговорів, попередження про можливі негативні для опонента наслідки, погрози, демонстрацію сили, і має на меті примусити опонента погодитися на запропоновані умови.
Альтернативою позиційному торгу є стратегія ведення переговорів на основі інтересів. На відміну від позиційного торгу, що орієнтований на конфронтаційний тип поведінки сторін, переговори на основі інтересів є реалізацією партнерського підходу. Основні особливості переговорів на основі інтересів докладно описані прихильниками цієї стратегії Р. Фішером і У. Юрі:
учасники спільно аналізують проблему і спільно визначають варіанти її рішення, демонструючи іншій стороні свою прихильність;
увага концентрується не на позиціях, а на інтересах конфліктуючих сторін, що припускає пошук спільних інтересів, пояснення власних інтересів і їхньої значимості опонентові, визнання інтересів іншої сторони частиною розв'язуваної проблеми;
учасники переговорів орієнтовані на пошук взаємовигідних варіантів рішення проблеми, що вимагає не звужувати розрив між позиціями в пошуках єдиного правильного рішення, а збільшувати число можливих варіантів, відокремлювати пошук варіантів від їхньої оцінки;
конфліктуючі сторони прагнуть використовувати об'єктивні критерії, а тому відкрито обговорюють проблему і взаємні доводи, не застосовуючи тиск;
у процесі переговорів застосовуються уміння поставити себе на місце опонента і спробувати зрозуміти його точку зору;
досягнута угода максимально враховує інтереси всіх учасників переговорів.
Але при наявності значних переваг, стратегія ведення переговорів на основі інтересів має і свої недоліки:
1) вибір цієї стратегії не може бути зроблений в однобічному порядку, тому що основна її мета направлена на співробітництво, і досягти цієї мети можна тільки спільними зусиллями;
2) використання цієї стратегії переговорів в умовах конфлікту стає проблематичним тому, що конфліктуючим сторонам досить важко відразу від конфронтації, протиборства (або навіть зіткнень) перейти до партнерства. Для цього їм потрібен певний час для зняття напруження й зміни взаємовідносин;
3) ця стратегія не може вважатися оптимальною у випадках, коли переговори ведуться з приводу обмеженого ресурсу, на володіння яким претендують всі учасники переговорного процесу. У цьому випадку взаємовиключні інтереси скоріше вимагають вирішення проблеми на основі компромісу, коли розподіл предмету розбіжностей порівну сприймається конфліктуючими сторонами як найбільш справедливе рішення.
До основних тактичних прийомів при веденні переговорів на основі інтересів належать:
“Поступове підвищення складності питань, які обговорюються”. Цей прийом базується на психологічному прийомі отримання попередньої згоди: на початку переговорів учасники обговорюють ті питання, що викликають найменші розбіжності; досягнувши по ним згоди, переходять до більш складних питань. Цей прийом дозволяє уникнути активної протидії на початку переговорів і зберегти сприятливий клімат.
Тактичний прийом “розподіл проблеми на частини” полягає в тому, що сторони не намагаються відразу вирішити складну проблему. Спочатку вони розділяють її на складові, потім поступово досягають згоди по окремим аспектам.
У випадку, коли під час переговорів виникають труднощі із досягненням згоди по певному комплексу питань, застосовують прийом “винесення спірних питань “за скобки”. Уникнення розгляду спірних питань дозволяє досягти часткових домовленостей.
Тактичний прийом “Один – нарізає, інший – вибирає” базується на принципі справедливого розподілу: одному надається право розділити повноваження, а іншому – обрати одну частину з двох. Таким чином, перший з учасників зацікавлений у максимально точному розподілі.
Велике значення у переговорному процесі, який має на меті поєднати опонентів, грає прийом “підкреслення спільності”: сторони демонструють зацікавленість у позитивному результаті переговорів; демонструють взаємозалежність, намагаються уникати матеріальних і моральних затрат і т. ін.
Порівнюючи тактичні прийоми, що належать до різних стратегій, ми можемо зробити висновок, що вони відповідають меті своєї стратегії і не можуть пересікатися. Якщо у переговорах на основі інтересів дії учасників відкриті, доброзичливі й коректні. При позиційному торзі – має місце психологічний тиск, маніпуляція (приховане керування людиною чи групою людей, що дозволяє ініціатору отримати однобічні переваги).
Але слід зазначити, що існують тактичні прийоми, які можуть змінювати своє тлумачення у відповідності до стратегії, у межах якої вони використовуються:
Використовуючи тактичний прийом “упередження заперечень” учасник переговорів вже на початку обговорення вказує на свої слабкі місця, що позбавляє можливості зробити це опонента. У рамках позиційного торгу – це дозволяє дезорієнтувати опонента і примусити його коригувати свої доводи “на ходу”. У переговорах на основі інтересів – прийом свідчить про визнання певної правомірності вимог опонента і дозволяє уникнути гострої конфронтації.
“Економія аргументів” полягає в тому, що всі аргументи висловлюються не відразу, а поетапно. У рамках позиційного торгу – це дозволяє учасникам “притримати” частину аргументів і використати їх у складній ситуації. У переговорах на основі інтересів – прийом дозволяє полегшити сприйняття інформації.
“Повернення до дискусії” – це винесення на дискусію вже попередньо обговорених питань. У рамках позиційного торгу – це дозволяє учасникам затягнути переговорний процес і уникнути прийняття рішення. У переговорах на основі інтересів – прийом дозволяє остаточно з’ясувати питання, яке залишилось неясним.
“Пакетування” – це поєднання й обговорення певних питань разом, у вигляді “пакету”. У таких випадках до привабливих додаються малосприйнятні для опонента пропозиції. У рамках позиційного торгу – сторона, що пропонує “пакет”, виходить з того, що зацікавлений в декількох пропозиціях опонент, погодиться й на інше. У переговорах на основі інтересів – прийом орієнтується на поєднання інтересів всіх учасників.
“Блокова тактика” використовується під час багатосторонніх переговорів і полягає у погодженні своїх дій с діями інших учасників. У рамках позиційного торгу – цей прийом дозволяє об’єднати зусилля певних сил і блокувати реалізацію інтересів протилежної сторони. У переговорах на основі інтересів – це дозволяє спочатку знайти рішення для групи учасників і тим самим полегшити пошук остаточного спільного рішення.
Прийом “уникнення” полягає у відкладенні на деякий час розгляду й обговорення певної проблеми. У рамках позиційного торгу – цей прийом дозволяє приховати від опонента певну інформацію; уникнути дискусії (якщо сторона не підготовлена до неї); відхилити небажані пропозиції; затягнути переговори. У переговорах на основі інтересів – учасники отримують час для осмислення пропозиції або необхідності обговорити чи погодити її з іншими особами.