§ 6. Роль профілактики конфліктів у сучасному менеджменті
Управління в соціальних системах багатомірно й багатофункціонально і направлено на вирішення економічних, фінансових, технічних й інших завдань. При цьому, в кожній з цих соціальних систем можуть переважати свої певні функції, але функція керівництва персоналом залишається загальною й обов’язковою для всіх. Соціальна система — це живий організм, що постійно знаходиться у русі й змінюється. Досягнення ефективності управління можливо лише на основі системного підходу з урахуванням розмаїття закономірностей кожної певної системи.
Для ефективного функціонування організації і її спроможності виконувати свої завдання необхідно, щоб ефективно працювали не тільки окремі керівники або працівники, потрібна ефективна робота усього колективу. А для цього в ньому необхідно створення найкращих умов для розкриття професійно-психологічного потенціалу кожного робітника, а також уміла організація спільної роботи над загальними проблемами.
У кожній організації (фірмі) є певні стійкі стереотипи свідомості й поведінки, що накладають свій відбиток на стиль діяльності даної організації і мають вигляд стійких традицій і звичок. Їх розвиток може бути різним, і в залежності від нього колективи поділяють на колективи з високим рівнем позитивних взаємовідносин і колективи з низьким рівнем відносин.
Колективи з високим рівнем позитивних взаємовідносин мають: тісні зв’язки між членами групи (включаючи й неформальні), широкі можливості для розкриття робітниками своїх творчих здібностей і зацікавленість їх своїм трудом; їм притаманні наявність у кожного відчуття гордості за свій колектив і формування на цій основі стійких традицій; конфліктні ситуації, що виникають у групах, носять загалом конструктивний характер і т. ін. Такі колективи мають стійкий антиконфліктний імунітет.
У колективах з низьким рівнем відносин відсутні посадові інструкції, які встановлюють сукупність обов’язків робітника, що ускладнює можливість оцінити його вклад у спільну діяльність. Це призводить до нерозуміння працівником своєї ролі й викликає у нього відчуття невпевненості у собі й тривоги. Постійно ведеться активний пошук винних у виробничих невдачах; недооцінюються колективні методи керівництва; переважають авторитарні методи. Часто проводяться багаточасові зібрання, на яких йде активна, емоційна боротьба між різними думками і точками зору; робота оцінюється поверхово; працівники не зацікавлені у спільному досягненні мети; часто виникають деструктивні конфлікти і т. ін.
Американські дослідники Блейк і Мутон розробили класифікацію типів взаємовідносин в робочій групі, яка заснована на комбінації двох головних параметрів: увазі до людини – мірі обліку інтересів людей, і увазі до виробництва – міри врахування інтересів справи. Це п'ять типів взаємовідносин всередині колективів, що істотно розрізнюються з точки зору морально-психологічного клімату.
Невтручання: низький рівень турботи керівника і про виробництво і про людей. Керівник багато робить сам, не делегує своїх функцій, не прагне до серйозних досягнень. Головне для нього зберегти свою посаду.
Тепла компанія: високий рівень турботи про людей, прагнення до встановлення дружніх відносини, приємних атмосфери, зручних для співробітників темпу роботи. При цьому керівника не особливо цікавить, чи будуть при цьому досягнуті конкретні і стійкі результати.
Задача: увага керівника повністю зосереджена на рішенні виробничих задач. Людський чинник або недооцінюється, або просто ігнорується.
Золота середина: керівник в своїй діяльності прагне оптимально поєднувати інтереси справи і інтереси персоналу, він не вимагає дуже багато чого від співробітників, але і не займається потуранням.
Команда: найбільш переважний тип взаємовідносин в робочій групі. Керівник прагне максимально враховувати інтереси виробництва і інтереси колективу, об'єднанню діловитості і людяності на всіх рівнях відносин.
Головна роль у розвитку кожного колективу належить керівнику, на нього покладена висока відповідальність за організацію (фірму), її функціонування у відповідності з вимогами суспільства. Існують різні типи керівників:
Прогресивний – має розвинуте відчуття прогресивного, знаходиться у постійному пошуку нових, більш економних шляхів досягнення цілей організації.
Декларативний – на словах підтримує все нове, але на практиці застосовує лише те, що не потребує великих затрат коштів, труда, енергії, уникає ризику.
Консервативний – мислить шаблонно, стереотипно, орієнтується лише на багаторазово перевірені способи і методи роботи. Нове не сприймає. Запропоновані підлеглими нововведення висміює й критикує, а якщо вони отримані від вищого керівництва, то намагається перекласти роботу на інших виконавців.
Нестабільний – часто змінює своє відношення до нововведень, тому що його професійна компетенція низька. Невпевнений у собі, орієнтується на точку зору вищого керівництва, чекає прямих вказівок, не може взяти на себе відповідальність за прийняте рішення.
Руйнівник – різноманітні зміни й нововведення є манією такого керівника. Його мислення має абстрактний характер. Він не може послідовно спланувати й обґрунтувати нововведення, а діє методом проб і помилок.
Як ми бачимо, не кожний керівник може ефективно виконувати свою функцію, саме тому для перетворення колективу з низьким рівнем відносин у колектив з високим рівнем позитивних взаємовідносин, в цілях його оздоровлення, все частіше, за прикладом західних країн, використовують послуги спеціалістів консалтингових конфліктологічних служб, які застосовують внутрішньо-організаційні дискусії, брифінги, ділові ігри, психологічні тренінги і т. ін., які дають можливість вислухати кожного учасника, зробити аналіз проблем, що виникають, і знайти шляхи їх вирішення.
Практичні й теоретичні досягнення сучасної науки управління в області попередження конфліктів базуються на розробках класиків сучасного менеджменту. Згідно традиційного підходу, якого вони дотримувались, людина по своїй природі лінива і не має бажання працювати, а якщо й займається трудовою діяльністю, то тільки під тиском своїх матеріальних потреб. До числа класиків сучасного менеджменту відносять американця Ф. Тейлора (1856 – 1915 рр.) і француза А. Файоля (1841 – 1925 рр.), які першими стали розглядати працю як процес, яким можна управляти (на відміну від стихійного). Крім цього, на їх думку, цей процес є об’єктом структурного дослідження, нормування й матеріального стимулювання. За ці погляди їх стали називати батьками “наукової системи вижимання поту”.
Ідеї створеної теорії менеджменту у середині XX ст. отримали свій подальший розвиток у працях американського психолога Е. Мейо, який у доктрині людських відносин експериментально довів ефективність не тільки опосередкованого, матеріального, але й безпосереднього, психологічного стимулювання робітників.
У сучасному світі питання менеджменту є дуже актуальними. Його вивчають у всіх університетах Західної Європи, Америки, Японії і у багатьох інших країнах. При цьому слід зазначити, що концептуальні підходи до сучасного менеджменту докорінно змінені. На перший план виходить концепція, згідно якої людина має постійну потребу у праці, в ній особистість має можливість проявити свою ініціативу й творчі здібності. Сучасний менеджмент має на меті максимально ефективне використання людських ресурсів. Пріоритетним напрямком розвитку кожної фірми стає підвищення рівня й якості життя працівників. На цій концепції базуються правила і норми сучасної науки управління, в тому числі й тактика попередження конфліктів.
Послідовно реалізуючи цей гуманний підхід сучасний менеджмент висуває ряд принципів, реалізація яких забезпечує досягнення високого рівня позитивних взаємовідносин у колективі, спільне вирішення проблем і завдань організації (фірми), набуття колективом високого антиконфліктного потенціалу.
Принцип довгострокових цілей передбачає довгострокове, стратегічне планування, постановку довгострокових (10 – 15 років) цілей, які передбачають планомірний всебічний розвиток виробництва й виробника, модернізацію виробництва, підвищення якості продукції й послуг, навчання й всебічний розвиток працівників (в тому числі й підвищення їх конфліктологічної грамотності) і т. ін.
Принцип готовності до ризику передбачає створення у колективі соціально-психологічної атмосфери, в якій кожен працівник може відчувати себе спокійно, не боятися допустити помилку, відповідати за свої дії, бути готовим до виправданого ризику. Цей принцип стосується й конфліктів, яких людина не повинна уникати або боятися. Головне – навчити її вчасно зупинитися, відрізнити конструктивний конфлікт від деструктивного.
Принцип визнання нових ідей у якості головної цінності будь-якої справи. Цей принцип складає зміст інноваційного менеджменту, який є окремим розділом теорії управління. У відповідності до цього принципу деякі фірми матеріально й морально стимулюють працівників, що вносять у свою діяльність нововведення й передові досягнення. Це значно зменшує ризик виникнення психологічних стресів, викликаних напруженим графіком роботи, значними виробничими навантаженнями, які пов’язані з конфліктними ситуаціями. Інноваційні конфлікти при вмілому керівництві вирішуються конструктивним способом і стають фактором розвитку будь-якого бізнесу.
Принцип дії передбачає, що головною метою розвитку організації є не генерація нових ідей, а конкретні рішення, які приймаються на їх основі й ведуть до виробництва нових товарів, покращання якості надання послуг і отримання високого прибутку. Це рішення повинно бути прийнято і схвалено не тільки керівником, а й усіма членами колективу. Групове рішення є запорукою участі кожного у втіленні його у життя, забезпечує узгодженість дій працівників, розкриває їх потенційні можливості. На відміну від нього авторитарне рішення призводить до виникнення конфліктних ситуацій і розпаду групи.
Принцип спрощення передбачає блокування стійкої тенденції до ускладнення виробничих і соціальних структур, тобто невиправданого збільшення штатів і ланок керівництва, які потенційно збільшують можливість виникнення конфліктів. Цей принцип дає змогу підвищити ефективність виробництва і покращати соціально-психологічний клімат у колективі.
Принцип підбору й виховання кадрів. Його реалізація передбачає підбір працівників, які відповідають вимогам певної діяльності, тобто мають певні професійно-важливі якості: мотиваційно-ціннісні, пізнавальні, емоційно-вольові, характерологічні, комунікативні, моторні. Крім цього, кожен керівник повинен турбуватися про постійний професійний ріст і удосконалення підлеглих. Якісними оцінками успішної реалізації цього принципу є:
вміння працювати без зовнішнього тиску,
вміння працювати самостійно, при відсутності керівника,
якісне й своєчасне виконання роботи,
готовність при необхідності виконувати додаткові функції,
намагання удосконалити свою роботу,
вміння попереджати конфлікт, вносити свій вклад у покращання взаємних стосунків.
Принцип співробітництва поєднує всі вище перераховані принципи, реалізується тільки на основі їх повного виконання і має на меті забезпечення антиконфліктного управління.
Крім цього, досягненню високого рівня позитивних взаємовідносин у колективі сприяє також проведення наступних організаційних заходів:
багатопрофільної професійної підготовки працівників, яка передбачає знання не тільки своєї роботи, але й роботи інших працівників;
створення системи розподілу роботи, яка передбачає залежність виконання одних виробничих процесів від інших, що потребує тісних зв’язків між працівниками;
стимулювання взаємодії співробітників, особливо взаємодопомоги;
періодичної ротації кадрів, що дає змогу співробітникам повніше зрозуміти цілі організації, проаналізувати їх з позиції різних щаблів службової дробини.
Окремо слід відмітити моральні й етичні норми, які є різновидом соціальних норм, сформовані людьми на протязі років, з метою регулювання своїх взаємовідносин. Їх дуже багато і вони охоплюють всі сфери соціального життя.
С
оціальні
норми –
зумовлені суспільним буттям вимоги до
поведінки людей, діяльності соціальних
груп і суспільних інституцій, що
визначають цілі, межі, умови і форми
поведінки в значущих для суспільства
або соціальної групи сферах життя, у
конкретних соціальних ситуаціях.Етика – наука, об’єктом вивчення якої є мораль, моральність, як форма суспільної свідомості, як одна з найважливіших сторін життєдіяльності людини, вона забезпечує моральний характер взаємовідносин між людьми, що випливають насамперед з їхньої професійної діяльності.
Якісна характеристика етичного розвитку особистості людини виявляється в її моральній культурі, яка складається з:
культури моральної свідомості, що виражається в знанні моральних вимог певної групи, організації (фірми), суспільства;
культури моральних почуттів, що виражають відношення людини до інших людей, до сім’ї, до самої себе (гуманізм, честь, достоїнство, совість, сором, почуття довіри, прихильності до людей, товариськості, дружби і т. ін.);
культури поведінки, що характеризує здатність особистості до вибору форм і засобів поведінки в різноманітних ситуаціях.
Існує багато форм прояву моральних норм і правил, однією з них є професійна (або ділова) етика. Її основні правила є важливою передумовою формування у колективі атмосфери співробітництва і запобігають виникненню деструктивних конфліктів:
1. Не запізнюйтесь. Це правило стосується не тільки до прибуття на роботу, на зустріч, нараду, але й дотримання строків виконання поставлених завдань. Людина демонструє свої вміння планувати справи і робочий час, сумлінність, дисциплінованість тощо. Пунктуальність є однією з головних вимог професійного етикету.
2. Не говоріть зайвого. Кожна організація (фірма) має свої професійні таємниці і слідкує, щоб інформація не доходила до конкурентів. Збереження службової таємниці є важною діловою проблемою, а розголошення її пов’язано з виникненням багатьох конфліктів. Ця норма стосується також і таємниці особистого життя співробітників.
3. Завжди проявляйте доброзичливість і вихованість. Вихованість, ввічливість, доброзичливість потрібні на будь-якому рівні спілкування з будь-яким співрозмовником (керівником, підлеглим, колегою, клієнтом). Особливо важливо дотримання цієї норми при спілкуванні з конфліктним співрозмовником.
4. Співчувайте людям, розумійте їх стан, поважайте їх думку. Кожна людина має право на власну точку зору і її думку необхідно поважати, навіть якщо вона не співпадає з вашою. Навчиться уникати власного роздратування. Вміння розуміти інших, співчувати їм є запорукою уникнення конфліктної ситуації.
5. Слідкуйте за своїм зовнішнім виглядом. Людина повинна вміти відповідати іміджу організації (фірми). Необхідно вміти вдягатися зі смаком, органічно вписуватися в оточення своєї організації.
6. Висловлюйтесь правильно. Зміст цього правила стосується культури вашого мовлення, яка повинна бути бездоганна. Це стосується як усної, так і письмової мови. Пам’ятайте, що все, що ви кажете або пишете на роботі може негативно впливати на імідж організації (фірми), тому що ви – це її представник.
7. Використовуйте правило трьох «не»: не дратувати, не провокувати, не виділятися. Правило передбачає поєднання вищевказаних правил: не розпікати нав'язливої цікавості оточення незвичайністю способу життя й роботи, або своїми різноманітними контактами чи зв’язками; не вплутуватися у сварки, скандали, конфліктні ситуації, що можуть призвести до деструктивних конфліктів; не виділятися серед оточення манерою поведінки або одягом; не виявляти надлишкової поінформованості в будь-чим, не демонструвати свої широкі зв'язки і “ділові” можливості; виробити манеру поведінки, що не викликає у оточуючих ворожості (безтактністю, гординею, грубістю і т. ін.); бути рівним і люб'язним; бути обережним з усіма, хто пропонує як би “безкорисливі” послуги; не вплутуватися в сумнівні афери, не пов'язані з виконанням фахових обов'язків, не намагатися робити “бізнесові” послуги.
8. Не допускайте перетворення конфліктної ситуації у конфлікт. При виникненні спірної або конфліктної ситуації:
застосовуйте форми безконтактного спілкування (листи, електронна пошта) з метою уникнення емоційного напруження або загострення відносин;
залучайте до ведення переговорів перших осіб організації, що мають досвід, півні повноваження й авторитет;
залучайте до переговорів спеціалістів-конфліктологів і т. ін.
В
ище
вказані
вимоги психологічного характеру,
організаційно-управлінські принципи,
а також морально-етичні норми і правила
дозволяють зробити будь-яку організацію
(фірму) надійною і стабільною.
Всі ці норми є довгостроковою основою для попередження й профілактики конфліктів.