§ 5. Профілактика й запобігання виникненню конфліктів

Проблема профілактики й запобігання конфліктам дуже актуальна і має велике практичне значення, у зв’язку з тим, що дає змогу зберегти психологічні, моральні й матеріальні ресурси, які витрачаються на розв’язання і урегулювання конфліктів. Але для здійснення цих видів управлінської діяльності керівник повинен:

• знати загальні принципи управління в організації і вміти використовувати їх для аналізу конфліктних ситуацій;

• володіти достатнім рівнем загальнотеоретичних знань про сутність конфлікту, його причини, види і етапи розвитку;

• володіти достатнім арсеналом методів і засобів запобігання конфліктним ситуаціям і вміти застосовувати їх на практиці;

• вміти здійснювати глибокий теоретичний аналіз конкретної передконфліктної ситуації, враховуючи, що в кожному окремому випадку вона виявляється унікальною й потребує особливого комплексу методів і засобів впливу;

• вміти обирати методи коригування поведінки і впливу на ситуацію відповідно до її конкретного змісту.

• Т ехнологія запобігання конфліктам – це сукупність знань про способи, засоби і прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності.

• Впливати на передконфліктну ситуацію можна двома шляхами: впливати на власну поведінку, змінюючи своє ставлення до проблеми і впливати на поведінку опонента.

• Головна мета запобігання конфліктам – організація взаємодії і співіснування людей, що усуває наявні суперечності й виключає або зводить до мінімуму вірогідність виникнення у подальшому конфліктів між ними.

Застосовуючи цей вид діяльності фахівці-конфліктологи рекомендують враховувати ряд можливих перешкод, які можуть стати на заваді:³⁷

1. У зв’язку з тим, що кожна людина прагне свободи і незалежності, вона негативно сприймає спроби втручання в її взаємини, оцінюючи подібні дії як вияв прагнення обмежити її незалежність. Ця перешкода має психологічний характер.

2. З огляду на загальноприйняті моральні норми поведінки (однією з яких є недоторканість особистого життя), люди вважають свою поведінку особистою справою, а втручання третьої особи розглядається як порушення моральних норм. Ця перешкода має моральний характер.

3. У деяких випадках загальнолюдські норми моралі набувають форми правових норм, котрі охороняють основні права і свободи особи (наприклад, в деяких країнах заборонено фірмам втручатися в особисте життя людини). Порушення цих правил може бути кваліфіковано як протиправне. Ця перешкода має правовий характер.

• У спішна діяльність із запобігання конфлікту може вестися тільки в межах, установлених психологічними, моральними і правовими вимогами.

Розрізняють етапи часткового і повного запобігання конфліктам:

Часткове запобігання стає можливим за умови блокування дії однієї з причин даного конфлікту, обмеження його негативного впливу на інтереси опонентів.

Повне запобігання припускає нейтралізацію дії всього комплексу факторів, що детермінують конфлікт, дозволяє направити взаємодію суб’єктів у русло їх співробітництва для реалізації спільних інтересів.

• П рофілактика конфлікту – це вплив на соціально-психологічні явища, що у майбутньому, при певних умовах, можуть перетворитися на елементи структури конфлікту. Особливу увагу слід звернути на виявлення завуальованих причин, що потенційно містять у собі можливість конфлікту.

Профілактику конфліктів поділяють на первинну і вторинну.

Первинна профілактика – полягає у психологічній освіті можливих учасників конфлікту.

Вторинна профілактика – пов’язана з проведенням безпосередньої роботи зі зниження рівня напруженості в конфліктогенних групах.

У заліковому модулі 1 ми вже відмічали, що різноманітні причини, які призводять до конфлікту, умовно поділяються на дві групи: об’єктивні (пов’язані з економічними, політичними, духовними протиріччями соціального життя) й суб’єктивні (пов’язані з особистісними якостями людей, що беруть в них участь). Ефективність профілактичних заходів залежить від правильного визначення причин конфлікту й обрання відповідних методів впливу на них.

Методами впливу на об’єктивні причини конфліктів є організаційно-управлінські методи:

1) на державному рівні вони в основному зводяться до реалізації різноманітних соціальних програм, що виключають вплив негативних явищ на соціальне життя:

• проведення економічної і культурної політики, заснованої на принципах рівності й соціальної справедливості;

• зміцнення у всіх сферах життя суспільства принципів законності й правопорядку;

• підвищення культурного й духовного рівня населення.

2) на рівні управління організаціями можна виділити: чітке визначення посадових інструкцій, прав і обов’язків працівників і їх дотримання, ефективний розподіл влади і відповідальності, підтримання оптимальних функціональних зв'язків між структурними підрозділами організації, між керівником і підлеглими, дотримання норм трудового законодавства; повага до прав людини, недопустимість агресії і насилля над особистістю; підвищення культури поведінки, рівня обізнаності робітників (у тому числі й конфліктологічної грамотності) і т. ін.

Методи впливу на суб’єктивні причини конфліктів пов’язані з психологічним аналізом ситуації, що склалась, і визначенням цілей, мотивів, побоювань, рис характеру і т. ін. суб’єктів конфліктної взаємодії. Попередити чи послабити конфлікт можна тільки нейтралізував агресивні установки, думки й відчуття людей, знизивши емоційну напруженість. Цьому сприяє дотримання морально-етичних методів, серед яких можна виділити: визнання права підлеглих на свою точкою зору, яка може не співпадати з думкою керівника; виконання обіцянок; недопущення випадків зловживання керівним становищем, проявів брутальності, зверхності у взаємовідносинах і т. ін. Як приклад, можна привести правила поведінки, що допоможуть не допустити розгортання конфлікту:

1. Якщо вас охопив гнів, не спішіть висловлювати свої думки. Спочатку заспокойтесь, використовуючи різноманітні способи виходу емоцій. Пам’ятайте, що одне слово може зруйнувати добрі відносини, що складались роками і виправити ситуацію не зможуть ні пояснення, ні подарунки.

2. Завжди поводьте себе коректно, виважено, ввічливо.

3. Дайте співрозмовнику висловити свою точку зору, він має на неї права. Витримайте паузу. Спокійно висловіть своє враження про слова партнера.

4. Дайте зрозуміти співрозмовнику, що розумієте його стан і відчуття. Повідомте його про свій стан.

5. Якщо Ви виказуєте вимоги до опонента, надайте йому час для відповіді, тобто зробіть психологічну паузу, під час якої можливо звернутися до логіки речей, самосвідомості чи самоконтролю. Це допоможе зняти емоційну напругу.

6. Дайте опоненту відчути, що його поважають і прислуховуються до його точки зору. Це дасть йому можливість “зберегти своє обличчя”.

7. Якщо ви помилились, визнайте це швидко і рішуче. Це попередить критичні зауваження або звинувачення з боку вашого опонента і буде свідчити про вашу силу і впевненість.

Підтримання й зміцнення співробітництва, взаємодопомоги – це головна проблема, яку повинен вирішувати кожен керівник. ЇЇ вирішення пов’язано із застосуванням соціально-психологічних методів, орієнтованих на коригування думок, почуттів і настроїв людей. Найважливішими із них є³⁸:

1) метод згоди, який передбачає проведення певних заходів, які дають змогу залучити суб’єктів конфліктної взаємодії у загальну справу, пов’язану спільною метою, де вони можуть знайти спільне коло інтересів, розкрити свої кращі риси, знайти взаєморозуміння, звикнути один до одного, спільно долати труднощі, вирішувати проблеми тощо;

2) метод доброзичливості або емпатії передбачає розвиток здібностей до співчуття, розуміння думок, вчинків, відчуттів, психологічних і емоційних станів інших людей, готовності й бажання прийти на допомогу колезі по роботі, партнеру і т. ін. Цей метод виключає прояви ворожості, невихованості, грубості, агресії по відношенню до інших і потребує розвитку вольових якостей, здібностей контролювати свою поведінку.

3) метод збереження репутації партнера передбачає, насамперед, повагу до його гідності. При виникненні будь-яких суперечок, що можуть призвести до конфліктної ситуації, найважливішим методом попередження негативного розвитку події є визнання честі й гідності партнера, повага до його особистості, збереження й підтримання його авторитета. Цей метод дозволяє також людині зберегти й особисту гідність і підтримати власний авторитет;

4) метод взаємного доповнення передбачає застосування здібностей партнера, яких не має сам опонент (наприклад, активна, рухлива, творча людина може використовувати здібності свого партнера до монотонної, кропіткої, рутинної роботи). Метод взаємодоповнення особливо важливий при створенні робочих груп;

5) метод недопущення дискримінації потребує виключення демонстрації будь-якої переваги одного працівника над іншим, підкреслення будь-яких розбіжностей в їх характері, темпераменті, уміннях і т. ін. З цією метою в деяких організаціях використовують елементи рівного розподілу матеріальних благ. Цей метод дозволяє уникнути таких негативних емоцій як відчуття заздрощі й образи.

6) метод психологічного погладжування, залучений із практики дресирування тварин, коли за виконання команди тварина отримує заохочення. З метою психологічного стимулювання людей, підтримання їх позитивного психічного стану в організаціях проводяться ювілеї, презентації, спільне дозвілля, тобто заходи, які допомагають працівникам звільнитися від зайвого психологічного напруження, викликають позитивні емоції, підтримують позитивний настрій і т. ін.

Профілактика конфліктів потребує від керівника знання методів і способів впливу як на колективну, групову психологію, так і знання індивідуальної психології, вміння впливати на окремі особистості. У заліковому модулі 1 ми вже відмічали наявність існування “важких” у спілкуванні особистостей, які потребують специфічного підходу до них. Поєднуючи ці знання, ми можемо виділити три різновиди конфліктних особистостей, що, на думку психологів, зустрічаються найбільш часто:

Конфліктна особистість демонстративного типу. Ця людина постійно намагається звернути на себе увагу, справити добре враження на оточуючих. Її відносини з іншими залежать від відношенню до неї. Це емоційна людина, що добре пристосовується до конфліктних ситуацій і часто сама їх провокує, не визнаючи цього.

Конфліктна особистість некерованого типу. Це імпульсивна людина, що не може контролювати прояви своїх емоцій і планувати свої дії. Під впливом емоцій може порушувати загальні правила поведінки. Має завищену самооцінку. Не визнає авторитетів, окрім себе. Поведінку такої особистості важко прогнозувати.

Ціленаправлено конфліктний тип особистості. Ця людина розглядає конфлікт як спосіб досягнення власних цілей. Раціональний, практичний, розуміє вчинки і відчуття інших людей, здатен прорахувати можливий шлях розгортання конфлікту. Вміє добре маніпулювати іншими людьми, впливати на їх поведінку. Володіє різноманітними техніками спілкування.

Важливою умовою попередження конфлікту є вміння своєчасно діагностувати таку людину і прийняти відповідні міри по відношенню до неї. У зв’язку з цим можна запропонувати наступні правила поведінки:

1) усвідомте, що людина “важка” у спілкуванні й спробуйте визначити до якого типу вона належить;

2) при спілкуванні використовуйте такий підхід, що відповідає характеру поведінки вашого опонента;

3) слідкуйте, щоб на вас не впливали емоції і думки цієї людини, зберігайте спокій і нейтралітет;

4) якщо не можна уникнути спілкування з цією людиною, спробуйте визначити її проблеми;

5) якщо зможете, спробуйте допомогти особистості зрозуміти свої проблеми й нейтралізувати їх;

6) по-можливості використовуйте спільний підхід до вирішення конфліктної ситуації.

• П ідсумовуючи викладене, можна зробити висновок, що досягнення реального позитивного результату в діяльності організації здійснюється за допомогою організаційно-управлінських, морально-етичних і соціально-психологічних методів.

• Але не можна надіятися, що використання одного чи декількох з перерахованих методів швидко призведе до попередження конфлікту. Ця робота дуже кропітка і потребує систематичності. Найбільш дієвим способом профілактики конфліктів є створення й підтримання в будь-якій організації, колективі, навіть у суспільстві в цілому, морально-психологічної атмосфери, що виключить розвиток деструктивних конфліктів і допомагає розвитку комунікацій.