- •Ф.А. Кузин
- •Практическое пособие Москва
- •Ббк 88.5
- •От автора
- •Проф. Ф. А. Кузин часть первая речевая культура делового разговора
- •Основные требования к деловому разговору
- •Риторический инструментарий деловой речи
- •Техника речи
- •Речевой этикет
- •Логическая культура делового разговора
- •Основные логические законы и их применение в деловой речи
- •Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике
- •Логические правила аргументации
- •Способы опровержения доводов оппонента
- •Типичные алогизмы деловой речи
- •Психологическая культура делового разговора
- •Создание благоприятного психологического климата
- •Создание хорошего впечатления о себе
- •Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить
- •Выслушивание собеседника как психологический прием
- •Постановка вопросов и техника ответов на них
- •Поведение с собеседниками различных психологических типов
- •Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников
- •Приемы защиты от некорректных собеседников
- •Поведение в конфликтных ситуациях
- •Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения
- •Невербальная культура делового разговора
- •Значение различных типов рукопожатий
- •Позы собеседников и их психологическая роль
- •Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников
- •Сигналы, посылаемые глазами и губами
- •Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи
- •Невербальные средства повышения делового статуса
- •Национальные особенности невербального общения
- •Часть вторая ведение деловой беседы
- •Подготовительные мероприятия
- •Начало беседы
- •Информирование присутствующих
- •Обоснование выдвигаемых положений
- •Завершение беседы
- •Ведение коммерческих переговоров
- •Подготовка к переговорам
- •Порядок ведения переговорного процесса
- •Техника ведения переговоров
- •Тактика ведения переговоров
- •Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях
- •Национальные стили ведения переговоров
- •Ведение делового совещания
- •Подготовка к проведению делового совещания
- •Ведение делового совещания
- •Организация и ведение дискуссий
- •Этапы принятия решений
- •Завершение делового совещания и составление его протокола
- •Приём посетителей и общение с ними Приём посетителей
- •Общение с посетителями
- •Ведение делового телефонного разговора
- •Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
- •Телефонограмма
- •Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
- •Приемы рационализации телефонного общения
- •Заключение
- •Приложения
- •Советы по установлению деловых контактов
- •Литература
- •Содержание
Содержание
От автора
Часть первая
РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Деловой разговор как особая разновидность устной речи
Основные требования к деловому разговору
Риторический инструментарий деловой речи
Техника речи
Речевой этикет
ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Основные логические законы и их применение в деловой речи
Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике
Логические правила аргументации
Способы опровержения доводов оппонента
Типичные алогизмы деловой речи
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Создание благоприятного психологического климата
Создание хорошего впечатления о себе
Изучение внутреннего состояния собеседника
по голосу и манере говорить
Выслушивание собеседника как психологический прием
Постановка вопросов и техника ответов на них
Поведение с собеседниками различных психологических типов
Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников
Приемы защиты от некорректных собеседников
Поведение в конфликтных ситуациях
Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Значение различных типов рукопожатий
Позы собеседников и их психологическая роль
Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников
Сигналы, посылаемые глазами и губами
Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи
Невербальные средства повышения делового статуса
Национальные особенности невербального общения
Часть вторая
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Подготовительные мероприятия
Начало беседы
Информирование присутствующих
Обоснование выдвигаемых положений
Завершение беседы
ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ
Подготовка к переговорам
Порядок ведения переговорного процесса
Техника ведения переговоров
Тактика ведения переговоров
Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях
Национальные стили ведения переговоров
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ
Подготовка к проведению делового совещания
Ведение делового совещания
Организация и ведение дискуссий
Этапы принятия решений
Завершение делового совещания и составление его протокола
ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ
Приём посетителей
Общение с посетителями
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
Приемы рационализации телефонного общения
Заключение
Приложения
Приложение 1
СОВЕТЫ
ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ
Приложение 2
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ,
ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ
Приложение 3
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ,
ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ
КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Приложение 4
СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ
Приложение 5
СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ
Приложение 6
СОВЕТЫ
ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК
Приложение 7
ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ
Литература
Феликс Алексеевич Кузин
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Практическое пособие
Издательство "Ось-89", 109391, Москва, 2-й Карачаровский пр-д, 1/1 ________ИД №01563 от 17.04.2000 г.______
Подписано в печать 16.09.2002 г. Бумага офсетная № 1.
Формат 60x88/16. Гарнитура «Петербург». Печать офсетная.
Печ. лист. 20,0. Заказ № 1099. Тираж 5000.
Отпечатано в Подольской типографии ЧПК 142110, г. Подольск, Московской области, ул. Кирова, 25
1Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-М., 1995. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.: «ОСЬ-89». 1996.
2Примеры подобных конструкций составляют содержание приложений 2 и 3.
3Подробнее см.: Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи.- М.: Международные отношения, 1993; Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка: Учеб. пособие для вузов.- Изд. 2-е, перераб. и доп.— М.: Высшая школа, 1986.
4Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка.— Изд. 2-е, испр. и доп.— М.: Высшая школа, 1986.
5Более подробно об этом см. раздел «Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике» настоящей книги.
6 Писарев Д. И. Соч. - М.. 1956.- Т. 3.- С. 133.
7Подробнее см.: Апресян Г. 3. Ораторское искусство.— М., 1978.
8Здесь и далее по статье: Рянжин В., Гринберг Г. Этикет в служебных отношениях//Советский этикет.- Л., 1974.
9Согласно традиции закон противоречия часто называют законом не противоречия. И это последнее название выражает его действительное содержание.
10Свинцов В. И. Логика: Учебник для вузов гуманитарного профиля.— М.: Изд-во МГАП «Мир книги», 1996; Кириллов В. И., Старченко А. А. Логика: Учебник для юридических вузов.- М.: Юрист, 1995.
11Участники дискуссии имеют свои названия: тот, кто выдвинул и отстаивает тезис, называется пропонентом, а тот, кто выступает с возражением, — оппонентом.
12ДженЯгер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса: Пер. с анг. — М.: Джон Уайли знд Санз, 1994.
13Энкельман Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст.—М.: СП «Интерэксгюрт»; Экономика, 1993.
14Подробнее см.: Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха.— М.: «Дело ЛТД», 1993.
15Подробнее см.: Власова Н. И. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Ч. 1,- М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.
16Подробнее см.: Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам.-Новгород: Изд-во «Ай-Кью», 1992; Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология успеха.— М.: Дело ЛТД, 1993; Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения.— М.: Изд-во «Смысл». 1996.
17Подробнее см.: Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера.— М.: Финансы и статистика, 1992.
18Подробнее о каждом из этих этапов, а также об их психологических основах см.: Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.— М.: Экономика, 1983; Веснин В.Р. Менеджмент для предпринимателей. Ч. 1-2.— М.: Антиква, 1993.
19Подробнее о вопросах и технике ответа на них см. раздел «Постановка вопросов и техника ответов на них» настоящей книги.
20Подробнее об организации и содержательной стадии подготовки к переговорам см.: Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры...» М.: Экономика, 1993.
21Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или Переговоры без поражения: Пер с англ — М Наука. 1992.
22Латышев Н. Мелочь, без которой не обойтись//Правда, 1990, 7 декабря.
23Бизнес в Японии. Серия маркетинга «Джетро» (организация по развитию внешней торговли). Вып. 8.- Токио, 1988.
24Лебедев М. Мы глазами наших партнеров//Бизнес. — 1991, № 2-3.
25Вилецкий А. Так принято... Похожи ли мы на американцев?//Неделя.- 1990.- № 44.
26 Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. Новосибирск, «ЭКОР», 1995.- 96 с.
27См. также раздел «Постановка вопросов и техника ответов на них» настоящего пособия.
28По книге: Зайверт Л. Ваше время — в ваших руках.— М.: Экономика, 1990.
29Власова Н. ...И проснешься боссом. Справочник по психологии управления.— Новосибирск «Экор», 1994.
30Мартин Д. Манипулирование встречами: Как добиться чего вы хотите, когда вы этого хотите//Пер. с англ.— Минск: Амалфейя, 1996.
31По книге: Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения.— Новосибирск, «ЭКОР», 1995.
32Подробнее см.: Веселое П.В.Профессия — секретарь.— М.: ИВЦ «Маркетинг», 1994.— 96 с.
33Зайверт Л. Ваше время - в ваших руках (Советы руководителям, как эффективно использовать рабочее время): Пер. с нем.— М.: Экономика, 1990.
34Власова Н. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Ч. 1 - М • ИН-ФРА-М; Новосибирск: ЭКОР, 1994.
35См., например: Волгин Б. Н. Помогите телефону.- М.: Связь, 1976; Можжевелъников Б. В вашей фирме звонит телефон//Коммерческий вестник.- 1992.— № 2: Телефону/Деловые связи.- 1992.- № 4-6.
36Телефон//Деловые связи.— 1992.— № 4.
37Можжевелъников Б. В вашей фирме .чвонит телефон//Коммерческий вестник. 1992.- № 2.
38Из книг ректора американского института ораторского искусства и человеческих отношений Д. Карнет «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» и «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично» (М.: Прогресс, 1989).
39По материалам журнала «ЭКО».
40По материалам журнала «ЭКО».