4.4. Деловая переписка

Письмо - один из основных средств связи между гражданами, учреждениями, организациями и предприятиями. К составлению служебных писем предъявляются такие же требования, как и к другим служебным документам.

В письме должен быть раскрыт один вопрос. Если есть потребность одновременно обратиться в учреждение по нескольким разным вопросам, целесообразно составлять несколько писем. Это упрощает операции по технической обработке писем и ускоряет их выполнение. Работа со сложными (которые содержат несколько вопросов) документами приводит к трудностям, поскольку в регистрационной форме следует отмечать не одно, а ряд вопросов - непонятно, кому следует направить документ в первую очередь, усложняется контроль выполнения, возникают сложные ситуации при определении дела, где документ надо сохранять, и др.

Текст письма должен состоять из двух логически связанных частей. В первой отмечают факты, события, причины, которые выступили основанием для написания письма, а также ссылка на документы, где эти факты и причины изложены.

Во второй части подают выводы, предложения, просьбы, решения и др.

При составлении писем целесообразно:

 учитывать взаимоотношения с учреждениями, с которыми проводится переписка;

 начинать изложение из сути вопроса;

 не начинать текст из названия учреждения, поскольку она указана на бланке, а также из ссылку на раньше полученные от корреспондента письма;

 подписывать оригинал письма, которое направляют в подведомственные учреждения, и вмещать его в дело, рассылая копии.

Стандартные фразы деловой переписки

Извещения

• Сообщаем, что задержка в отгрузке… произошла ввиду…

• Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение…

• Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято.

• Извещаем, что мы…

• Доводим до Вашего сведения, что…

• Сообщаем, что, к сожалению, не можем…

Модели выражений, объясняющих мотивы (Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма)

• В соответствии с протоколом…

• В целях усиления охраны имущества…

• В ответ на Вашу просьбу…

• В подтверждение нашей договоренности…

• В порядке оказания технической помощи…

• В связи с тяжелым положением…

• В связи с проведением совместных работ…

• В соответствии с письмом заказчика…

Действия передаются от третьего лица единственного числа, например:

• Завод «Заря» не возражает…

• Совместное российско-украинское предприятие «Союз К» предлагает…

• Кооператив «Нива» гарантирует…

От первого лица множественного числа:

• Просим…

• Подтверждаем…

• Сообщаем…

Подтверждение

• Подтверждаем получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению…

• Подтверждаем получение спецификаций на…

• Завод «Заря» подтверждает условия поставки оборудования…

Предложение

• Мы можем предложить Вам …

• Предлагаем Вам приобрести…

• Мы можем рекомендовать Вам …

Приглашение

• Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта…

• Просим принять участие в обсуждении проблемы…

• Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить…

Отказ и отклонение предложения (проекта)

• Присланный Вами проект не может быть утвержден по следующим причинам..

• Ваше предложение (проект) отклонено по следующим причинам…

Напоминание

• Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны…

• Напоминаем, что в соответствии с… Вы должны…

• Напоминаем Вам, что Ваша задолженность по оплате составляет…

• Напоминаем вам, что срок предоставления рукописи истекает…

Гарантии

• Оплату гарантируем.

• Сроки выполнения гарантируем.

• Качество изделий гарантируем.

Интерпретация собственной позиции

• Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам.

• Возражений против конструкции не имеем.

• Мы не можем поставить Вам товары… в силу следующих причин:…

Интерпретация действий другой стороны

Такая задержка может привести…

Заключительные слова

• Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

• С пожеланиями успехов.

• Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку).

Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:

• начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;

• навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру"

• побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами "срочно", "незамедлительно", "в более короткие сроки". Лучше воспользуйтесь этикетными формулами "Прошу Вас ответить до такого-то числа", "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении"

• намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа "Предлагаю внимательно изучить…".

Задание. Составьте деловое письмо на основе следующей информации

Мебельная фабрика выражает неудовольствие качеством сырья, поставляемого ООО «Конкорд». Данные факты были надлежащим образом оформлены специалистами мебельной фабрики. Убытки компании в связи с получением бракованного сырья составляют 100 тыс грн. Копии документов прилагаются к данному письму. Фабрика настаивает на полном возмещении наших убытков. Выражает готовность провести совместную экспертизу забракованного сырья.

Бланк

Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:

• название организации;

• физический адрес организации;

• телефон и факс;

• web-сайт и e-mail.

Также на бланке могут быть отражены реквизиты организации и её логотип.

Регистрационный номер письма - дату подписания письма. Письмо-ответ также содержит информацию о номере входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма.

Пример: Исх. №546 от 28.07.2011 на вх. №321 от 25.07.2011

Адресат размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма.

Генеральному директору

ООО «Конкорд»

Добровольскому П.И.

Обращение

Находится в «шапке» письма и содержит должность и имя адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России и Украине принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", если не знаете – "Уважаемый господин Павлов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Павлов А. П.". Либо "Андрей Петрович", либо "господин Павлов". Если адресат имеет воинское звание, следует обращаться по званию: "Уважаемый товарищ полковник", даже если этот полковник – женщина. А вот обращение "Дамы и господа" является светским, и его лучше использовать, скажем, для приглашения на открытие салона модной одежды. Если же Вы приглашаете на деловую презентацию – например, новых буровых установок, – то по сложившейся практике используется общее для всех обращение "Уважаемые господа". В данном случае неважно, что в этой организации работают и женщины.

Непосредственно обращение оформляется по центру письма и заканчивается восклицательным знаком.

Уважаемый Павел Ильич!

Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа.

Информация об исполнителе должна содержать его ФИО и номер контактного телефона, адрес электронной почты. Пишется в самом конце письма после подписи. Кегль его шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста.

Если письмо содержит приложения, то они оформляются на отдельных листах. При этом нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в теле основного письма перед подписью.

Пример: К данному письму прилагается 2 документа на 3-х листах:

акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах;

счёт-фактуры.

С уважением, Главный бухгалтер мебельной фабрики «Заря» Никитина Н.К.

Основные виды деловых писем

Информационное письмо

Информационное письмо – это служебное письмо, сообщающее адресату сведения официального характера.

Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц.

Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации, а в случае массовой рассылки (например, всем клиентам компании) могут вообще не содержать ручной подписи. Нередко информационные письма носят типовой характер.

Письмо-запрос – служебное письмо, направляемое для получения каких-либо официальных сведений или документов.

Текст письма-запроса должен содержать обоснование необходимости предоставления материалов или сведений и собственно изложение запроса.

В обосновании могут заключаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

Письмо-запрос требует письма-ответа.

Письмо-ответ – это служебное письмо, которое составляется как ответ на письмо-запрос или письмо-просьбу.

Ответ может быть отрицательным (письмо-отказ) или положительным.

Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее письмо ("На Ваше письмо от_______№__…").

Сведения об инициативном письме вносятся в состав регистрационного номера письма-ответа. Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: "В связи с…", так как отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения.

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, ктo, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает.

Письмо-подтверждение – это служебное письмо, в котором адресат подтверждает ранее достигнутые договоренности, намерения, получение сведений, документов или других материалов и т.п. Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на…)».

Гарантийное письмо

Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий с целью подтверждения определенных обещаний или условий, намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата.

Гарантироваться могут плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т. п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей.

Гарантийные письма носят подчеркнуто юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты.

Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: "Настоящим письмом гарантирую…". Либо соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: "Оплату гарантируем" или "Своевременную и полную оплату гарантирую".

Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (например, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы. Если гарантийное письмо направляется как обязательство оплаты за покупку, оказанную услугу и т. п., то в нем обязательно указываются банковские реквизиты организации-плательщика.

Деловая переписка по электронной почте

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Получение писем

• проверяйте почту хотя бы 2 раза в день – с утра и после обеда. Иначе Вы можете застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов;

• если Вам пришло письмо, значит, его кто-то отправил и зачем-то это сделал. Поэтому полученные письма надо читать. Разумеется, спам здесь не рассматривается;

• если Вы менеджер, Ваш рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента, который не выгружается весь день и автоматически проверяет почту.

• если Вы очень заняты и Вам пришло письмо, оцените от кого оно, тему и пробегите его глазами – это поможет быстро понять, требует ли письмо срочного ответа или может немного подождать;

• самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты – сразу отвечать на письма.

Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия»

Следует понимать, не забывать и правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». От этого зависят Ваши действия по получению письма или действия получателя.

«Кому». Если Вы отправляете вопрос, Вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если Вы получатель, ответить должны именно Вы. То есть, письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы непосредственно получателю, указанному в данном поле.

«Копия». Получатели, стоящие в этом поле, получают письмо для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо. Более того, вежливым считается при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».

«Скрытая копия». О факте отправки письма человеку, указанному в поле «Скрытая копия» не узнают основной получатель или стоящие в копиях.

При ответах не забывайте о кнопке «Ответить всем» – это сохранит в копиях получателей начального письма и Ваш ответ не пройдет мимо них. Удалить нежелательных получателей или добавить других можно всегда.

Поле «Тема»

Не стоит оставлять это поле пустым. Люди, с которыми Вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день и используют это поле для быстрой оценки важности содержания письма.

Тема письма должна кратко отражать тему письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в Вас или новичка, или отсутствие элементарных навыков владения деловой перепиской.

«Важность письма»

Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст какого-либо договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь, используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».

Не используйте напрасно «высокая» важность!

Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной и не деловой картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».

Написание ответа

Начните с приветствия, это вежливо. Говорите с человеком на одном языке. Это не только касается языка русский/английский, но и формы текста. Неформальный ответ на формальное письмо – неуважение к респонденту и демонстрация собственной низкой культуры.

Деловое письмо должно быть точным, конкретным и лаконичным.

Точность – указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (например, дату встречи, пункт повестки встречи, дату и тему другого письма или имя файла).

Конкретность – из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя.

Лаконичность. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит ваш адресат. Поэтому не стоит излагать на трёх страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Лаконичный деловой текст – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.

Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, разделите их. Сплошной «поток мыли» сложно читать и можно пропустить основной вопрос письма.

Как можно точнее отвечайте на просьбы, изложенные в письме. Ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» - это более определенный и точный ответ.

Текст не должен содержать ошибок! Опечатки не страшны, но если Вы в каждом письме пишете слова неверно, это становится заметно очень быстро и накладывает негативный отпечаток на Ваш имидж делового партнёра.

Никогда не отправляйте письмо, не прочитав то, что Вы написали!

При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце!

Если Ваши ответы по пунктам, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу.

Вложения

Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR – многие почтовые клиенты или сервера блокируют такие вложения, и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде

Задания

1. Составьте письмо, в котором страховая компания информирует клиента об окончании срока действия полиса и предлагает продолжить отношения.

2. Составьте письмо-запрос, в котором организация-покупатель просит организацию-поставщика подтвердить наличие договора перевозки груза с организацией-перевозчиком.

3. Составьте письмо, подтверждающее факт наличия договора между организацией-поставщиком и перевозчиком.

4. Составьте гарантийное письмо организации, которая просит забронировать на 1 мая конференц-зал и гарантирует оплату.