Экологический туризм - Храбовченко В.В
..pdf5.6. Профориентация и трудовая адаптация
Отбор и прием на работу персонала, как было замечено, весьма длительный и дорогостоящий процесс. Работник еще не приступил к выполнению своих обязанностей, а на него уже затрачено много средств. И расходы эти в дальнейшем будут расти: про-
фессиональное обучение, заработная плата и т.д. Поэтому организация крайне заинтересована в том, чтобы новичок остался в организации и своим трудом покрыл бы указанные издержки. Однако, согласно статистическим данным, значительный процент принятых на работу покидает организацию в течение первых трех месяцев. Основная причина ухода - несовпадение реальности с ожиданиями и сложность интеграции в новый коллектив. Помочь сотруднику успешно и быстро влиться в новую туристскую организацию - важнейшая задача менеджера по персоналу и линейного руководителя.
Процесс профориентации и трудовой адаптации новичков начинается с общей ориентации. Менеджер по персоналу знакомит сотрудника с историей, сегодняшним состоянием, ценностями, стратегией развития организации, структурой управления, правилами внутреннего распорядка, символами и ритуалами, льготами для сотрудников. Для этого используются: видеофильмы, специальные брошюры, видеозаписи выступлений руководителей компании.
В «Centennial Hotel Management Company of Canada» письменно отражена философия ориентации: «Цель ориентации служащих компании состоит в том, чтобы обучить новых сотрудников принимать правильные решения и ценить свою принадлежность к компании, коллективу, отрасли. Ориентация учит служащих тому, что компания обеспечивает поддержку,
необходимую для их успешной деятельности. Она также предусматривает знакомство с основными ценностными ориентирами фирмы и со структурой
ееосновных служб».
Вгостинице «Opryland» общая ориентация нач инается с ознакомления новичков с компанией для того, чтобы они гордились историей, культурой и высоким статусом гостиницы. В «Disney» все новые служащие проходят курс обучения под названием «традиции», где узнают о компании, ее основателе, системе ценностей, убеждений.
Следующий этап трудовой адаптации - профессиональная ориентация (профориентация) проходит непосредственно на рабочем месте сотрудника. Ответственность за профориентацию лежит на линейном руководителе. Последний знакомит вновь пришедшего с к оллегами, должностными обязанностями, объясняет распорядок работы, проводит инструктаж по технике безопасности.
Хорошо подготовленные программы трудовой адаптации и ориентации позволяют значительно снизить потери от ухода новых сотрудников, но полностью их избежать, увы, практически невозможно. Менеджеру по персоналу следует знать, почему новичок покидает организацию. Для этого необходимо провести собеседование и выяснить причины ухода. Это позволит внести коррективы в процесс отбора персонала, снизить дос адные потери времени и средств.
5.7. Обучение персонала в туризме и гостеприимстве
Процесс обучения персонала - обязательный элемент профессионального развития человеческих ресурсов туристской организации, т.е. процесса подготовки сотрудников к выполнен ию новых
производственных функций, должностных обязанностей, решению стоящих перед турфирмой задач.
Как в России, так и за рубежом, сложилась практика проведения тренингов для гидов перед началом сезона. Как правило, тренинги проводятся в районе будущих маршрутов, и основное внимание уделяется обеспечению безопасности путешествий. При этом гидами маркируются и расчищаются тропы, благоустраиваются места временных биваков и т.д.
За рубежом, например в «Expeditions Eau Vive», используют обучение гидов как гарантию качества обслуживания: « Обучение наших сотрудников является совершенно необходимым для выживания компании. Первый уровень, длящийся неделю перед сезоном, они проходят каждый год. В ходе этого курса касаются разных тем: регистрация групп, управление туристскими потоками в районе, безопасность на воде, приготовление пищи, способы сохранения окружающей среды. Данный курс обучения предполагает, что гиды верно поведут себя в любой ситуации во время путешествия».
Затраты на профессиональное развитие явля ются вложением в развитие сотрудников, от которых ожидают отдачи в виде повышения производительности. Поданным С. В. Шекшни, ведущие организации мира затрачивают на это до 10% фонда заработной платы.
В «At Esprit Rafting» курсы обучения проходят в выходны е дни. Компания изменяет расписание так, чтобы сотрудники не тратили свое рабочее время. Им обеспечивается бесплатное питание и проживание во время курсов, а также компания делает скидки при оплате за обучение, платят за обучение авансом, а затем вычитая э ту сумму из жалования
сотрудников, т.е. последние получают свою заработную плату вне зависимости от того, работают они или учатся.
Профессиональное обучение - процесс непрерывный. Для работника он начинается уже в ходе испытательного срока и длится в тече ние всего времени работы в организации. Например, сотрудники отдела продаж должны регулярно проходить следующие виды обучения, тренинги (по Ф. Котлеру и др.):
1)тренинг по продукции, услугам. Новые технологии постоянно вносят существенные коррективы в индустрию туризма и гостеприимства. Меняются системы резервирования, техника связи, транспортные средства, а соответственно и система управления, обслуживания, доставки, и т.д.;
2)тренинг по организационной политике и планированию. Неспособность одного менеджера следовать политике фирмы ведет к общим недоработкам в реализации ее стратегии развития;
3)тренинг по технологии продаж. Сейчас уже многие специалисты пришли к заключению, что способность продавать не дается с рождения, а следовательно, регулярный тренинг по продажам исключительно эффективен.
На основании анализа выявленных потребностей в развитии персонала необходимо сформулировать конкретные, измеримые цели обучения. Например, турфирма X, потратив на обучение 10 000 долл. США, рассчитывает получать ежегодную дополнительную прибыль по крайней мере в 1000 долл. США (10% объема капиталовложений). Однако оценить эффективность программы обучения таким образом удается не всегда. Тогда используются косвенные методы оценки: тестирование, проведенное до и после обучения; анкетирование обучающихся; наблюдение за их работой.
Затем разрабатывается программа обучения, определяется ее содержание и методы. В туризме и гостеприимстве наиболее распространены следующие методы:
-/ инструктаж - представляющий собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте.
Он может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специальным инструктором. Например, каждый сотрудник «Macdonald» проходит инструктаж у опытного работни ка по поводу того, как встречать посетителя, пользоваться кассовым аппаратом, вручать заказ и т.д.
К методам обучения относится:
-ротация (перекрестное обучение) - метод обучения, при котором работник временно перемещается на другую должность для приобр етения новых навыков. Метод широко используется в небольших турагентских и туроператорских фирмах, ресторанах быстрого обслуживания, гостиницах. Стюардессы «Delta Airlines» должны изучить несколько специальностей во внутреннем офисе фирмы, прежде чем начну т работать в воздухе. В ресторанах «James Coney Island» проводят перекрестное обучение новичков таким образом, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане и осознали необходимость совместной, командной работы для качественного обслуживания гостей;
-ученичество и наставничество - работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудрости профессии. Этот метод подчеркивает неэффективность метода самообучения («плыви или утонешь») в туризме. Очень многих молодых менеджер ов - новичков он сильно пугает. Результатом становятся текучесть кадров и психологические проблемы;
-лекция - отличное средство изложения большого количества информации за короткий временной интервал. Один лектор работает сразу с несколькими десятками слушателей, поэтому этот метод экономически очень выгоден. Но в обучении взрослых он малоэффективен, так как слушатели выполняют пассивную роль и быстро теряют интерес к занятию;
-анализ практических ситуаций позволяет провести групповое обсуждение, дискуссию относительно реальной проблемы в области туризма. При этом инструктор, преподаватель апеллирует к опыту слушателей и предлагает свои варианты решения задачи;
-деловая игра - метод обучения, наиболее приближенный к реальной профессиональной деятельности работников, позволяющий развивать как практические, так и поведенческие навыки. Например, в агентствах резервирования для авиакомпаний, входящих в системы «Sabre и Apollo», будущие агенты, прежде чем быть допущенными к работе, по специальной методике проигрывают все возможные диалоги с клиентом;
-самостоятельное обучение - наиболее простой и дешевый вид обучения. Оно может быть эффективным при условии, что организация предоставляет работнику средства обучения - книги, видеофильмы, компьютерные программы.
5.8. Оценка персонала в туристских организациях
В любой организации сотрудники неодинаково выполняют свои должностные обязанности: есть лидеры, середнячки, аутсайдеры. Поэтому встает задача оценить вклад каждого в достижение стратегических целей развития фирмы. Этот процесс должен быть направлен не столько на запугивание работников, сколько на поощрение и признание их результатов работы. Например, в «Esprit Raftin» во время сезона существует процедура еженедельного оценивания, по результатам которого дает ся премия, называемая «Подвиг недели». Сотрудник, заработавший наибольшее число
«Подвигов», в конце сезона получает 500 долл. США и ваучер для инсентив - путешествия.
Оценка персонала преследует следующие цели:
-административные - повышение по службе, перевод на другую работу, поощрение, наказание, направление на обучение и т.д.;
-информационные - сведения о качестве работы менеджеров, позволяющие им внести коррективы в свое поведение;
-мотивационные - работник знает, каких результатов он добился (в том числе в сравнении с коллегами) и что ему необходимо делать далее.
Выделяют следующие принципы оценки персонала (по С. В. Шекшне):
-универсальность системы оценки. Система оценки должна быть едина для всех сотрудников (по крайней мере на каждом уровне ме неджмента) и однозначно толковаться;
-установление стандартов и норм оценки. Для этого необходимо выделить показатели, определяющие успех или неудачу в работе каждого конкретного сотрудника;
-выбор метода оценки. Можно использовать как качественные оценк и, даваемые осуществляющим оценку менеджером
(«отлично», «хорошо» и т.д.), так и количественные (время, затрачиваемое на операцию, производительность, издержки и т.д.).
Наиболее распространены следующие системы оценки персонала:
1. Аттестация персонала. Это процесс оценки эффективности выполнения сотрудником своих должностных обязанностей, осуществляемый его непосредственным руководителем. Центральный
момент аттестации - аттестационное собеседование - встреча руководителя и подчиненного, в ходе которой происходит обсуждение результатов работы сотрудника за истекший период, даются оценки как со стороны сотрудника, так и руководителя, намечаются цели и показатели работы на следующий год. Из методов оценки могут использоваться: метод стандартных оценок (руководитель заполняет на каждого сотрудника аттестационный лист со стандартной шкалой); сравнительный метод (определяется рейтинг сотрудников - от самого лучшего до самого худшего); управление посредством постановки целей (когда для каждого сотрудника устанавливаются индивидуальные задачи, а на собеседовании определяется их процентное выполнение).
2.Аттестация на 360°. При этой системе аттестации сотрудник оценивается своим руководителем, коллегами, подчиненными. Методы оценки могут быть самыми разнообразными , суть - получение всесторонней оценки аттестуемого.
3.Система независимых судей. Оценку проводят несколько независимых экспертов. Они задают работнику разнообразные вопросы, оценивают ответы и заносят эту информацию в оценочный лист.
4.Система оценочных центров. С помощью специальных тестов психологи определяют наличие и степень развития определенных характеристик у сотрудника, определяя тем самым его потенциал. Эта система часто используется для выявления лидеров среди сотрудников будущих руководителей.
5.9. Высвобождение персонала, увольнение
Увольнение работника - крайняя мера дисциплинарного взыскания. Но к увольнению администрация нередко вынуждена прибегать и по другим причинам (в связи с сокращением штатов, ликвидации организации и т.д.), указанных в ст. 77 и 81 Трудово-
го кодекса РФ. При условии соблюдения законодательства можно свести к минимуму негативные последствия (конфликты, иски и т.д.), являющиеся следствием увольнений со стороны администрации. Выделяют следующие виды увольнений:
1)увольнение по инициативе работника - происходит после подачи последним заявления об увольнении;
2)увольнение по сокращению штатов. Для этого необходимо оформить следующие документы и выполнить обязательные действия: подготовить приказ о сокращении штатов; сообщить в письменном виде профсоюзу организации о предстоящем сокращении не менее чем за 2 месяца согласно ст. 82 Трудового кодекса;
3)увольнение при ликвидации организации;
4)увольнение вследствие обнаружившегося несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе, вследствие недостаточной квалификации или состояния здоровья;
5)увольнение вследствие систематического неисполнения работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором. Для этого необходимо документировать факты систематического неисполнения должностных обязанностей, отраженных в трудовом договоре (контракте), должностной инструкции, Правилах внутреннего распорядка;
6)увольнение за прогул. Осуществляется в случае, если работник отсутствовал на работе более 4 ч подряд в течение рабочего дня без уважительной причины;
7)увольнение вследствие восстановления на работе работника, ранее выполнявшего эту работу, при условии заключения договора на время исполнения обязанностей отсутствующего работ ника;
8)увольнение за появление на работе в нетрезвом состоянии, состоянии наркотического или токсического опьянения. Подтверждающим документом может служить медицинское заключение или акт о появлении на работе в нетрезвом состоянии, подписанный двумя и б олее работниками;
9)увольнение за совершение по месту работы хищения. Факт совершения хищения устанавливается в судебном порядке;
10)увольнение за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей. При этом в уставе организации должен содержаться перече нь грубых нарушений;
11)увольнение работника за совершение виновных действий. Может быть уволен работник, непосредственно ответственный за товарно - материальные ценности, за хищение, взяточничество, другое корыстное правонарушение как на работе, так и вне ее;
12)увольнение за совершение аморального проступка. Допускается в случае, если работник совершил бесспорный аморальный проступок (психическое или физическое насилие). К последним следует отнести и сексуальные домагательства, столь актуальные, по мнению некоторых авторов, для индустрии туризма и гостеприимства;
13)увольнение за разглашение охраняемой законом тайны, ставшей известной работнику при исполнении им трудовых обязанностей;
14)увольнение за предоставление работодателю подложных документов или заведомо ложных сведений при заключении трудового договора.
Стоит также упомянуть о существовании отдельных прав на увольнение в государственных, муниципальных и образовательных учреждениях.