Глава 14: вопросы для обсуждения

1. В контексте товаров и услуг, где бы разместилась автомобильная мелодия? Урок катания на коньках? Пяти-фунтовые мешки муки? Объясните ваши ответы.

• Автомобильная мелодия изменяется. Если никакие материальные товары не заменены на автомобиле, то это чистая услуга. Однако, если экспертиза показывает, что что-то должно быть заменено, мелодия становится смешанной услугой, которая также включает снабжение материальной частью.

• Урок катания на коньках - чистая услуга.

• Пяти-фунтовые мешки муки - материальные товары.

2. Что мог бы сделать колледж, чтобы побороть колебания спроса в течение лета? Большинство колледжей встает перед лицом уменьшения спроса на классы (занятия), на места в общежитии, продовольствие, и преподавателей в течение лета. Возрастающее число колледжей в Соединенных Штатах продолжает работать в течение лета, предлагая летние классы (занятия), специальные короткие курсы, летние спортивные лагеря и общежития, летние академические и социальные программы для людей после 50-ти и старше, кто приходит в университетский городок приблизительно на неделю, живут в общежитиях, посещают классы (занятия) и специальные программы.

3. Объяснить, как потребитель может влиять результат услуг. Потребитель и способствует многим услугам и оценивает результаты. Во многих услугах успех зависит чисто от потребительского вклада и помощи в выполнении работы. Например, пациенту, собирающемуся в медицинскую клинику для специального теста говорят не есть ничего в течение 12 часов перед этим . Если пациент не повинуется, не сотрудничает с инструкциями, тест может выдать неправильные, отличные от ожидаемых, результаты. Если это случается, пациент может возмутиться и требовать повторения процесса. При обвинении клиники в некомпетентности, пациент может не понимать, насколько он способствовал провалу теста.

4. Сравнить и противопоставить оценку качеств в товарах и услугах. Качество товара часто может быть определено отклонением от стандартов, как часто этот товар должен ремонтироваться, и насколько этот ремонт серьезный. Качество материальных изделий может обычно обсуждаться более объективно и измеримо, в отличии от услуг. Качество услуг заключается во взгляде очевидца. Это - потребительское субъективное суждение о том, как хорошая услуга оправдывает ожидания.

5. Какие измерения влияют на выполнение поставщиком услуг? На выполнение поставщиком услуг воздействуют его способность, готовность и возможность исполнения.

6. Что такое услуги? Являются ли услуги продуктом? Услуги -продукт, который является неосязаемым, несохраняемым, неотделимым от источника и с переменным качеством.

7. Описать уникальные характеристики услуг. Услуги не материальны (нельзя чувствовать); они несохраняемы (не могут быть инвентаризированы и запасены); неотделимы от источника (производство и потребление в одном месте); и непостоянны в качестве из-за колебаний в выполнении услуг.

8. Обсудить, почему закупщик и потребительское восприятие качества услуг могут отличаться. И прибыль в обслуживание(службу) сталкиваются с различными ожиданиями, таким образом, в то время как закупщик может думать, что хорошие услуги было выполнены, потребитель может быть неудовлетворен. Так как каждый обслуживает их личный интерес, легко видеть, где конфликт может происходить.

9. Какова роль потребителя в сфере услуг? Потребитель помогает в выполнении услуг, поэтому может также способствовать и результату.

10. Объяснить некоторые способы оценки услуг. Оценка, основанная на затратах оценки ,часто используется для услуг, основанных на оборудовании. Оценка, основанная на оценке людей, часто использует сравнительную оценку или рассматривает имидж поставщика услуг как фактор в образовании цен. Другие могут просто следовать за ценовым лидером.

11. Могут ли услуги обеспечивать жизнеспособное конкурентоспособное преимущество для предприятия? Для многих материальных изделий, которые ничем не отличаются от других конкурентоспособных и похожих изделий, услуга может стать одним из факторов, который обособит данный продукт от других. Например, большинство бензозаправок почти идентичны и имеет цены, которые изменяются в пределах нескольких центов друг от друга. Однако, некоторые станций отличают себя от других самостоятельно, предлагая клиентам бесплатную мойку автомобиля и накачку колес. Если другие не смогут или не будет копировать эти услуги. смогут стать конкурентоспособным преимуществом.

12. Объяснить, как коммерческий и некоммерческий маркетинг отличаются друг от друга. Различие лежит прежде всего в мотиве прибыли. Получение прибыли - не основная организационная цель для некоммерческих организаций, тогда как для большинства коммерческих предприятия это основная, главная цель. В другом же процесс маркетинга весьма сходен.