11. Управление конфликтами

11.1. Понятие организационного конфликта, его виды

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus и означает столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъек­тов взаимодействия. Основные типы конфликтов представ­лены на рис. 59.

Р ис. 59. Типы конфликтов

Долгое время конфликты рассматривались как исключительно негативное явление. Поэтому устранение условий, при которых возможно возникновение конфликтов, считалось одной из важных целей управления.

11.2. Стратегия поведения менеджера в конфликтных ситуациях

Используются пять способов разрешения конфликтов.

Уклонение – это, по сути, уход от конфликта с помощью такого поведения, когда человек старается не попадать в ситуации, чреватые конфликтами, например не участвует в спорах и дискуссиях, старается придерживать­ся точки зрения большинства при обсуждении на совещаниях каких-либо вопросов, не вдаваясь в их содержание, и т. п.

Сглаживание – этот путь принято выбирать при отсут­ствии желания признавать наличие конфликта. Работники организации стараются обычно не только не показать внешних признаков конфликта, но и обойти или вовсе забыть о его истоках. Такое поведение не имеет ничего общего с решением проблем, лежащих в основе противоречий, вызывающих конфликт. Напротив, проблемы, как и эмоции людей, загоняются вглубь и в таком виде могут разрастаться и даже накапливаться, следовательно, стано­виться источником конфликта в будущем, притом даже бо­лее разрушительного.

Принуждение – представляет собой способ ликвидации конфликта путем применения власти. Противоположная конфликтующая сторона в этом случае подавляется силой власти. Обычно такая форма используется руководителями по отношению к подчиненным. Нередко принуждение сопровождается агрессивным поведением, игнорированием мнения других, возмущением противоположной стороны.

Компромисс – представляет собой путь разрешения кон­фликтной ситуации, при котором предпринимаются усилия для того, чтобы разобраться в позиции противоположной стороны, найти в ней то, что можно и нужно принять, пусть не полностью, с оговорками. Компромисс предполагает доброжелательное отношение конфликтующих сторон. Если конфликтующие стороны начинают взаимодействовать друг с другом, продемонстрировав намерение добиться компромисса, это хорошее начало разрешения конфлик­та, сведения до минимума отрицательных эмоций и других нежелательных форм проявления конфликта.

Умение принимать компромиссные решения считается ценным качеством менеджеров, однако компромисс не во всех конфликтных ситуациях является лучшим выходом из них.

Решение проблемы – путь разрешения конфликта, пред­полагающий готовность конфликтующих сторон признать наличие разных точек зрения на проблему, ознакомиться с ними и найти пути решения, устраивающие обе стороны.

Данный путь разрешения конфликта принято считать оптимальным. Он не предполагает достижения чьих-либо целей за счет других и направлен на то, чтобы найти спо­собы решения проблемы, устраивающие обе стороны.

Не замечать конфликта опасно и лучше уж конфликтовать активно, но при этом необходимо учитывать следующее:

• в конфликтах не бывает победителей. Поэтому степень вины сторон не стоит сравнивать. Лучше сделать первый шаг и продемонстрировать силу характера, достоинства и самоуважение;

• в процессе беседы, направленной на разрешение кон­фликта, следует начать разговор с описания конкретной ситуации, вас не устраивающей. Описание должно быть подробным, детальным и объективным, с примерами;

• нужно постараться высказать собеседнику то, что вы чувствуете в связи с конфликтной ситуацией. И сделать это необходимо доходчиво, простыми словами, понятными собеседнику;

• постарайтесь выслушать противоположную сто­рону, как бы ни было это трудно. Постарайтесь быть дисциплинированным слушателем – не перебивайте, не возражайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы действительно его слушаете, что стремитесь к достижению согласия;

• очень полезно разобраться в скрытых мыслях. Скрытые мысли – это догадки, опасения, предположения о чувствах и мыслях другого. Чтобы удостовериться, истин­ны они или ложны, лучше всего спросить об этом прямо. Когда же вас, в свою очередь, спрашивает об этом собеседник, постарайтесь сами быть достаточно откровенным.

• воздержитесь от комментариев, после завершения спо­ра. Выделите те пункты, по которым ваше мнение совпало.

• постарайтесь высказать конкретные предложения по изменению ситуации, поведения и т. д. «Я прошу вас не критиковать меня в присутствии других», «Я хотел бы, чтобы за эту работу мне заплатили в соответствии с нашей прежней договоренностью»;

• в завершение разговора обсудите, какие изменения произойдут после него. Не стоит угрожать и выдвигать ультиматум. Опыт показывает, что позитивные перспективы более привлекательны.

Такой способ разрешения конфликта требует от вас оп­ределенной решительности. Если вы будете искренним и честным в этом разговоре, ваши отношения не испортятся, а станут более уважительными.