4. Дослідження покупців спд “ Чернішов ”

Задовольнити запити споживачів - непросте завдання. Перш за все, потрібно добре вивчити споживача, тобто відповісти на питання: хто купує, яка кількість, за якою ціною, з якою метою, для задоволення яких потреб, де купує. Доцільно знайти той сегмент споживачів, який забезпечить основний збут. Відомий закон Парето, згідно з яким 20% споживачів забезпечують 80% продажів. Завдання - визначити, хто ці споживачі, які складають зазначені 20%. Для визначення останніх використовують сегментування споживачів, або сегментування ринку, що одне і те ж. Товариство ділить споживачів на окремі групи (сегменти), що володіють однаковою реакцією на дії маркетингового характеру,. однаково ставиться до продукту, його дизайну, кольору, упаковці, ціною, доставці, сервісу.

Сегментування споживачів проводять за рядом ознак. Наприклад, за географічними ознаками (країни, регіони, області, міста), за демографічними ознаками (вік, стать, сімейний стан, релігія, національність), по соціально-економічних ознаках (освіта, рівень доходу, соціальна і професійна приналежність). Крім того, необхідно враховувати психологічні фактори поведінки споживачів: існують покупці, які купують товари у великих і малих кількостях, покупці, які люблять новинки і ті, хто їх відкидає або ставляться нейтрально.

Сегментація споживачів продукції СПД “ Чернішов ” представлена ​​в наступному вигляді:

40% - середній вік від 36-45р.

15% - молодь від 26-35р.

20% - зрілий вік 46-60р.

10% - пенсійний вік;

15% - студенти.

Сегментація споживачів була проведена на основі анкети (Додаток 1)

Основними ж споживачами продукції СПД “ Чернішов ” є населення Калуша (віком від 36 до 45 років). Цей сегмент можна назвати цільовим, так як він приносить найбільший прибуток підприємству.

Може існувати велика різниця між тим, чого, на думку виробника, очікує споживач, і тим, чого він хоче насправді, тобто між запитами споживачів, існуючими на думку виробника, і їх реальними запитами.

Підприємство СПД “ Чернішов ” для вивчення очікувань споживачів використовує метод «відстеження скарг», з метою ідентифікації проблем у процесі надання послуг. При цьому вартість часу та витрат на даний метод є мінімальними.

Підприємство відстежує скарги, пов'язані з браком продукції. При виявленні браку в торгових точках продавець зв'язується з торговим представником підприємства,тоді він списує товар і повертає на базу, в даному випадку продукція буде вилучена і відшкодована витрачена сума грошей. Також на підприємство надходять скарги, пов'язані з несвоєчасним виконанням замовлень, що надійшли.

Проведемо аналіз рівня задоволення споживачами продукції СПД “ Чернішов ” , на прикладі мінеральної води ТМ “ Моршинська” за допомогою анкетування. ( Додаток 1 )

Таб. 4.1 Оцінка задоволеності / незадоволеності покупців мінеральної води ТМ “ Моршинська”.

№ п/п	Критерії	Важливість критерія для покупця	Задоволення покупця за критеріями
1	асортимент	неважливий  важливий дуже важливий 1              2                3	вузький  1 2 3 4 5 широкий
2	якість	1              2                3	низька   1 2 3 4 5  висока
3	рівень цін	1              2                3	незадоволений 1 2 3 4 5 задов..
4	Рівень обслуговування	1              2                3	незадоволення 1 2 3 4 5 задов..

Таб. 4.2 Результати обробки відповідей респондентів щодо ступеня задоволеності / незадоволеності покупців мінеральної води ТМ “ Моршинська”.

№ п/п	Критерії	Ступінь важливості для покупця в трьохбальній шкалі	Оцінка ступеня задоволення покупця по 5-бальній шкалі
1	Якість	2,5	4,0
2	Рівень цін	2,2	2,5
3	Асортимент	1,5	3,8
4	Рівень обслуговування	2,0	3,5

Найбільше покупці задоволені якістю і асортиментом. В достатній мірі він задоволений рівнем обслуговування. За рівнем ж цін покупець менш задоволений. По ступені важливості можна сказати що, покупцеві найважливішим критерієм є якість продукції і рівень цін.