Діаграма шести слів.
Вивчити причини, що викликають проблему, можна за допомогою обстеження, яке полягає в постановці питань з даної проблеми. Даний метод називається 5W1H по перших англійських буквах слів, складових питання. Це слова: Why? (Чому?), What? (Що?), When? (Коли?), Where? (Де?), Who? (Хто?), How? (Як?). Суть даного методу полягає в тому, що по черзі задаються питання про те, коли проблема виникає і коли не виникає – це дозволяє всесторонньо розглянути зміст питання. Проведення даного методу складається з шести кроків1.
1. Перед початком побудови діаграми учасникам групи ще раз слід переконатися в тому, що формулювання не загальне, а досить конкретно визначене. Дану діаграму рекомендується використовувати при розгляді реальних практичних ситуацій. Оскільки групі належить розглянути проблему по дванадцяти формулюваннях питань, слід заздалегідь підготувати 12 великих листів паперу, на яких вони будуть зафіксовані.
2. Перед початком обговорення необхідно чітко сформулювати 12 питань на основі отриманого раніше формулювання проблеми. Слова в питаннях (чому, що, коли, де, хто, як) повинні використовуватися двічі: за наявності проблеми і при її відсутності. Формулювати питання необхідно так, щоб вони допомагали зібрати якомога більше інформації з даної проблеми. Після цього слід записати всі питання у вигляді заголовків на окремих листах паперу.
3. Керівник розміщує на видному місці плакат з правилами проведення мозкового штурму і проводить розминку з учасниками групи.
4. На даному кроці учасники групи проводять сесію мозкового штурму по висуненню ідей з кожного питання, визначених у вигляді заголовків. Керівник задає тему обговорення, встановлюючи порядок розгляду сформульованих питань. Якщо при проведенні мозкового штурму висловлюються ідеї, які більше підходять не до обговорюваного в даний момент заголовка, а до якого-небудь іншого, то їх слід записати на певному аркуші і потім повернутися до розгляду первинного питання.
5. Так само, як і при побудові діаграми „риб'ячі кістки”, необхідно провести „інкубацію ідей”. Для цього так само слід визначити період часу, протягом якого відбуватиметься обдумування. Потім краще всього розмістити ці листи в доступному місці, щоб протягом певного терміну і учасники групи і інші співробітники підприємства могли взяти участь в подальшій побудові діаграми.
6. На даному кроці група повинна провести аналіз діаграми з метою виділення тих ідей, на яких надалі будуть зосереджені зусилля по пошуку рішень. Крім того, варто відразу відкинути ті ідеї, здійснення яких в даній організації мало ймовірно.
Підводячи підсумки, також слід виділити шість кроків у використанні діаграми шести слів: чітко визначити проблему; погоджувати 12 питань і записати їх; повторити правила мозкового штурму; провести мозковий штурм; осмислити ідеї, зафіксовані на плакатах; проаналізувати ідеї і виділити ключові питання для збору даних по ним.
Діаграма зв'язків.
Діаграма зв’язків – це інструмент, що дозволяє виявити логічні зв'язки між основною ідеєю, проблемою або різними даними [1]. Завданням цього інструменту управління є встановлення відповідності основних причин порушення процесу, виявлених за допомогою діаграми спорідненості або діаграми шести слів, тих проблем, які вимагають рішення. Між діаграмою зв'язків і діаграмою „риб'ячі кістки” є деяка схожість. Класифікація причин порушення процесу за важливістю здійснюється з врахуванням використову-ваних ресурсів, а також числових даних, що характеризують причини.
Метод діаграми зв'язків забезпечує розгляд складно заплутаної проблеми в процесі організації виконання наступних функцій: осмислення поганого результату як проблеми і, отже, пошук причини, що викликає цю проблему; встановлення безпосередніх зв'язків між явищем і його причиною і, отже, досягнення структури проблеми; розробка засобів для досягнення мети.
Діаграма зв'язків є логічним інструментом. Розглянемо ситуації, в яких діаграма зв'язків може бути корисною: дана тема (або предмет) настільки складна, що зв'язки між різними ідеями не можуть бути встановлені за допомогою звичайного обговорення; тимчасова послідовність, згідно якої робляться кроки, є вирішальною; є підозри, що проблема, зачеплена в питанні, є виключно симптомом фундаментальнішої незачепленої проблеми.
Принципи побудови діаграми зв'язків показані на рис. 10.10.
При побудові діаграми зв'язків можуть бути виділені наступні блоки: причини, вони призводять до певних результатів (тобто спричиняють проблеми певного рівня); причина = результат, виявлене визначення є одночасно результатом дії деякої причини і причиною, що викликає певний результат.
Рис. 10.10. Принципи побудови діаграми зв'язків [1].
Після побудови діаграми і визначення всіх зв'язків між причинами слід найбільш важливі причини обвести жирною лінією, а важливі причини і результати з'єднати жирними стрілками. Процес побудови діаграми складається з декількох кроків2.
1. Для побудови діаграми зв'язків можна використовувати причини, виявлені за допомогою діаграми спорідненості або діаграми шести слів. Керівникові необхідно розмістити листи з отриманими діаграмами на дошці і чисті листи, на яких буде побудована діаграма зв'язків. В центрі аркуша слід розташувати формулювання проблеми (негативний наслідок, який необхідно вирішити, або результат, якого хоче добитися фірма). Далі на цьому ж аркуші необхідно розмістити основні причини, що впливають на результат. Споріднені причини слід розміщувати поруч одна з одною, а заголовки тем - поряд з формулюванням проблеми для кращого визначення зв'язків. Якщо в проблемі виявлено дуже багато причин, що впливають на неї, то слід спочатку зробити наступне: на діаграмі спорідненості (або діаграмі шести слів) присвоїти номер кожному формулюванню причини, при цьому порядковими номерами (1, 2, 3..) позначити заголовки тем (основних причин), а споріднені причини кожній з тем відповідно номерами 1.1, 1.2 . або 2.1 ., 3.1, 3.2,.; розмістити на аркуші навколо проблеми номера заголовків, навколо яких розташувати номери причин, що містяться в даному заголовку.
2. На даному кроці групі необхідно за допомогою мозкового штурму виявити зв'язки між причинами і результатами. В разі розгляду проблеми, що має велику кількість причин, слід спочатку встановити зв'язки між спорідненими причинами і відповідним їм заголовком, а також між заголовками тим і основним формулюванням проблеми. Потім слід визначити зв'язки між заголовками тим і між одиничними причинами різних блоків. Всі виявлені зв'язки позначити на діаграмі стрілками. У разі, коли причин, що викликають проблему не так багато, то слід розглядати зв'язки між всіма причинами і формулюванням в довільній послідовності. У якій – кожна група вирішує індивідуально, відповідно до логіки і залежно від конкретної даної проблеми.
3. Даний крок необхідно провести в разі розгляду великого списку причин. В цьому випадку слід ще раз переписати діаграму на новому аркуші, замінюючи привласнені причинам номера їх формулювання.
4. Після визначення всіх зв'язків необхідно позначити графічними об'єктами: формулювання проблеми – прямокутником, причини – прямокутником із закругленими кутами, причина-результат – овалом.
Вибір видів графічних об'єктів для позначення основних елементів діаграми не регламентований, учасники групи можуть вибрати будь-які інші графічні об'єкти для позначення їх. Головне – обов'язково їх позначити для того, щоб можна було легше орієнтуватися в діаграмі.
Далі група повинна обговорити побудовану діаграму зв'язків і виявити головні причини, що впливають на проблему. Дані причини необхідно виділити яким-небудь чином (наприклад, жирними лініями) і зосередитися на вирішенні саме цих причин. Можливо, після побудови діаграми з'ясується, що є істотніша проблема, ніж сформульована спочатку групою. Або при розгляді загальної теми дана діаграма зв'язків дозволить врахувати всі причини, що впливають на інші блоки причин, при подальшій деталізації проблеми і розгляді вужчих проблем.