Діаграма „риб'ячі кістки”.
У 1953 році професор Токійського університету Каору Ісікава, обговорюючи проблему якості на одному заводі, підсумовував думку інженерів у формі діаграми причин і результатів (наслідків). Вважається, що тоді цей підхід був застосований вперше, але ще раніше співробітники професора Ісікави користувалися даним методом для впорядковування чинників в своїй науково-дослідній роботі1. Коли ж діаграму почали застосовувати на практиці, вона виявилася дуже корисною і швидко стала широко використовуватися в багатьох компаніях Японії і отримала назву діаграми Ісікави, яка частіше звучить як діаграма „риб'ячі кістки” або діаграма „причини і наслідку”.
Діаграма „риб'ячі кістки” призначається для відокремлення причин від наслідків і допомагає побачити проблему цілком. При такому способі для багатьох проблем відкриваються різні нові перспективи їх розгляду. У загальному вигляді діаграма Ісікави наведена на рис. 10.8.
Рис. 10.8. Причинно-наслідкова діаграма з розподілом причин по рівнях (для пояснення „риб'ячих кісток”): 1 – система причинних чинників; 2 – наслідок (формулювання проблеми); А, В . - головні причини (або причини 1-го рівня); А1, В1 ... – причини 2-го рівня; А2, В2 . - причини 3-го рівня і так далі
Як показано на рис.14.8, наслідок є „хребтом” цього скелета і в той же час результатом різних причин (чинників), причини А, В, C і так далі. На рис.10.8 вони позначені стрілками, які називаються „Великими кістками”. Ці причини є, у свою чергу, наслідком інших причин: А1, А2 .(для наслідку А); В1, В2 . (для наслідку В), позначені відповідними стрілками („середні кістки”). Вторинним причинам можуть відповідати третинні причини і так далі.
При побудові діаграми „риб'ячі кістки” виділяють шість кроків2.
1. Перед початком побудови діаграми групі необхідно ще раз переконатися в тому, що всі учасники згодні з формулюванням проблеми. Потім в правій частині (по центру) великого аркуша або дошки слід записати формулювання проблеми, обвести його рамкою і провести до неї по центру аркуша пряму лінію (хребет риби).
2. Далі необхідно позначити головні рівні (ребра риби), які є загальними причинами, що впливають на дану проблему. Якщо існує трудність у визначенні головних гілок, то можна використовувати найзагальніші заголовки (краще всього вони підходять для проблем, що вирішуються на виробництві). Це:
персонал (кваліфікація, досвід роботи, навчання, психологічний клімат тощо);
навколишнє середовище (умови роботи, температурний режим в приміщенні, наявність шуму тощо.);
методи і технології (все, що використовується при виконанні роботи);
виробництво (будівлі, цехи, устаткування в них, комп'ютерні системи тощо);
устаткування (робочі інструменти, робочий одяг, меблі, канцелярське приладдя тощо);
матеріали (сировина, використовувана для переробки в ході виконання робочих функцій).
3. Група проводить підготовку до мозкового штурму. Для цього рекомендується повісити плакат з правилами мозкового штурму і повторити їх. Далі, якщо це необхідно, слід провести невелику розминку, щоб налаштуватися на творчий лад.
4. На даному кроці проводиться сесія мозкового штурму для сортування всіх можливих й існуючих причин проблеми по кожній категорії головного рівня (ребра риби). Ідеї висловлюються учасниками по всіх заголовках відразу, тому учасник, що здійснює запис, має бути уважним і фіксувати ідеї під відповідними заголовками. Допускається повторювати однакові ідеї наступних рівнів в декількох місцях (областях головних ребер), якщо група відчуває, що в даному випадку існує прямий і багатосторонній зв'язок. Ці зусилля забезпечать повноту діаграми і велику обізнаність команди.
Далі необхідно розглянути, чим викликаються причини, визначені в процесі мозкового штурму (причини, записані під заголовками головних рівнів). Для цього учасники можуть поставити питання „Що могло б викликати проблеми в даних сферах?” Таким чином аналіз заглиблюється до максимально можливого рівня.
В процесі конструювання діаграми „риб'ячі кістки” слід обдумати дану проблему в найширшому аспекті. Необхідно розглянути навколишнє середовище як всередині організації, так і поза нею: політичні моменти (наприклад, політику уряду); проблеми персоналу організації; зовнішні чинники, такі як стан місцевої або національної економіки. Безумовно, деякі з них лежать далеко за межами контролю команди, проте існує певна користь від розуміння впливу цих чинників.
На даному етапі важливо звернути увагу на те, щоб в процесі визначення причин різних рівнів були чітко вказані реальні зв'язки між різними причинами. Можливо буде важко побудувати правильну діаграму відразу, тому надалі, після закінчення мозкового штурму, доведеться її проаналізувати і при необхідності по-іншому згрупувати причини вже після побудови діаграми.
5 . Забезпечити завершеність діаграми допоможе етап «інкубації ідей». Відразу після побудови діаграми не можна її оцінювати. Повинен минути етап обдумування. Це можна зробити відразу після проведення мозкового штурму (якщо час дозволяє) або – через декілька днів. При цьому слід помістити діаграму на видному місці, де всі учасники зможуть її побачити і при необхідності вносити до неї зміни. Можна побудовану діаграму показати фахівцям і запитати їх думки з приводу отриманих результатів.
Якщо вирішувана проблема зачіпає інтереси багатьох співробітників, то можна на чистому аркуші паперу зафіксувати заголовок даної проблеми і запропонувати персоналу підприємства взяти участь в побудові діаграми в певному тимчасовому діапазоні (наприклад, протягом тижня). Потім, з врахуванням всіх отриманих результатів, учасники групи можуть відкоригувати первинну діаграму.
6. На даному етапі групі слід проаналізувати отриману діаграму. Для цього розглядаються по черзі ідеї під кожним з головних рівнів з метою виявлення тих з них, які виходять за рамки обговорюваної проблеми. Далі групі необхідно визначити ті причини, які надають найбільш сильні впливи на проблему. В даному випадку учасники групи ще не мають в своєму розпорядженні повної інформації про проблему і їм слід спиратися на свій досвід і знання, щоб визначити ті сфери, на яких слід сфокусувати свою увагу.
Діаграми Ісікави (причини і наслідки) є одним з найбільш важливих і широко поширених методів аналізу, які застосовують групи за рішенням проблем. Вони є вдалим поєднанням аналітичного і творчого мислення, і багато рішень виникають саме після глибокого аналізу такої діаграми.