§ 3. Общение и коммуникация

ОБЩЕНИЕ — это социально обусловленный процесс обмена мысля­ми и чувствами между людьми в различных сферах познавательной деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации.

Общение — это проявление фундаментальных свойств человека, который не может жить, творить, работать вне общения. Человек формируется не только через отношение к внешнему миру, но и посредством общения. Че­ловек всегда сохраняет эту функцию, даже когда находится наедине с собой (например, при подготовке доклада школьник мысленно ведет дискуссию с одноклассниками как со своими оппонентами, подбирает примеры, факты, аргументацию ответов).

Духовное общение выполняет важные социальные функции: обмен ин­формацией, передача опыта, организация людей для какой-либо деятельно­сти. Никакая сфера деятельности людей не может быть осуществлена вне общения. Наряду с социальными функциями, общение выполняет психологи­ческие функции, т. е. осуществляет определенное воздействие на психическое состояние человека.

Общение — это многоплановый процесс развития контактов между людь­ми, порождаемый потребностями совместной жизни и деятельности. В нем обычно выделяют три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).

• Коммуникация — специфический обмен информацией посредством языка и культурных традиций, характерных для той или иной общности людей. Результатом этого взаимодействия является взаимопонимание между людьми.

• Интеракция — организация взаимодействия между людьми, учиты­вающая их личностные характеристики. Она приводит к определенным че­ловеческим взаимоотношениям.

• Перцепция — процесс восприятия партнерами друг друга, определе­ние контекста встречи. Перцептивные навыки проявляются в умении управлять своим восприятием, «читать» настроение партнеров по вербальным и невербальным характеристикам, понимать психологические эффекты вос­приятия и учитывать их для снижения его искажения. Общение различается по:

• количеству участников: межличностное, групповое, массовое;

• способу: вербальное (язык, речь), невербальное (мимика, жестика);

• положению общающихся: контактное (личное), дистанционное (напри­мер, через средства массовой информации);

• условиям: официальное (организованные встречи), неофициальное (по собственной инициативе);

• задачам: установочное (с целью знакомства), информационное (обмен сообщениями);

• средствам: непосредственное (рука, голова, голосовые звуки), опосре­дованное (радио, телевидение), косвенное (через посредников).

Средства общения:

• язык — система слов, выражений и правил их соединения в логическую речь;

• интонация — эмоциональная выразительность, способная придавать разные оттенки какой-либо фразе;

• мимика, поза, взгляд — могут усиливать или опровергать смысл ска­занного;

• жесты — общепринятые или экспрессивные (для выразительности);

• расстояние собеседников — зависит от степени их доверия, культурных и национальных традиций.

Виды общения. Специалисты в сфере общения различают пять его ви­дов: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное (см. табл. на стр. 60). Данные виды общения предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каж­дого из партнеров к адекватному поведению и самореализации. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства каждого.

Искусство общения. Умение грамотно и продуктивно общаться — за­лог успеха в деятельности любого человека. Жизнь, практика выработали ряд правил, придерживаясь которых, вы сможете не допустить оплошностей в беседе, выглядеть воспитанным, своевременно добиваться поставленных це­лей. Какие же это правила?

Будьте вежливы. Вежливость должна быть привита с детства. Каждому ребенку важно знать: входя в помещение, где находятся люди, нужно поздоро­ваться; неприлично вмешиваться в чужой разговор; нельзя перебивать собесед­ника, пока он не выскажет свою точку зрения. При прибытии в класс педагога все ученики встают. Это касается и взрослых: когда к вам в кабинет войдет дама или пожилой человек — не забудьте подняться и поприветствовать их.

В общении большое значение имеет речь, жест, мимика. Если знакомому можно высказать просьбу так: «Передай(те) эту книгу... », то к неизвестному — «Будьте любезны передать мне... ». В разговоре необходимы оттенки и тональ­ности. Ни при каких ситуациях нельзя повышать голос, особенно на женщину, допускать менторского отношения.

При знакомстве всегда представляют младшего старшему, мужчину жен­щине. *

Беседуя с кем-то, стремитесь встать лицом к человеку, неучтиво отвлекаться и смотреть по сторонам.

Непозволительно перешептываться, секретничать в присутствии других.

Входя в аудиторию (помещение), рекомендуется чуть-чуть задержаться на пороге, чтобы сориентироваться в обстановке, иначе можно совершить какую-нибудь оплошность.

Поднимаясь или опускаясь по лестнице с дамой, кавалер должен быть впе­реди, чтобы оберегать ее от всяких неожиданностей.

Дверь открывает (и затем придерживает ее) мужчина и пропускает женщи­ну. Такая же процедура и при посадке в транспорт, а вот из него джентльмен выходит первым и помогает спутнице (или нуждающемуся в помощи человеку).

В малознакомом обществе ведите себя ровно, не подчеркивайте разницу в со­циальном положении, не достойно уважения ни высокомерие, ни самоунижение.

Следите за жестами. Они часто свидетельствуют о воспитании больше, чем слова, и должны быть скупыми. Непозволительно размахивать руками, похлопы­вать партнера по плечу. Излишние гримасы могут создавать превратное впечат­ление. Доброжелательная улыбка, приветливое выражение лица принесут вам хорошее настроение.

Умейте слушать и говорить. Важно беседовать спокойно, дружелюб­но, с симпатией; проявлять внимание, интерес, сочувствие. Подсчитано, что в общении человек 9% пишет, 16% читает, 30% говорит, 45% слушает. Настоящему другу хочется «открыть душу», поделиться с ним мечтами, попросить у него со­вета. Момент активной обратной связи играет огромную роль, у партнера созда­ется ощущение того, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который готов понять его.

Не пересыпайте свою речь иностранными и специальными терминами, жар­гонными и ненормативными словами.

Общение —это, прежде всего, диалог. Монолог, болтливость ничего, кроме раздражения, не вызывают. Такого субъекта перестают приглашать в компании, звонить ему по телефону. Круг его знакомых сужается. А происходит это по простой причине: у собеседника тоже много проблем, некоторыми из них он хо­чет поделиться, а ему не дают. Быть хорошим собеседником — значит больше молчать, слушать, вовремя вставлять слова: «да», «что вы говорите!», «не мо­жет быть!» и т. п. Задумаемся над тем, зачем люди делятся своими проблемами? Видимо хотят, чтобы их поняли, разделили с ними те чувства и переживания, которые испытывают. При таком слушании (эмпатическом) не дают советов, не поучают партнера, а стремятся откликнуться на его эмоциональное состояние.

Речь должна быть стройной, четкой, логичной. Важно найти наиболее до­ходчивые слова. Русский язык богат, можно употреблять множество синонимов. Рассмотрим, например, случаи приветствия:

«Здравствуйте» —обращение к кому угодно;

«Привет» — распространено в молодежной среде;

Виды

	Познавательное	Убеждающее
Цель	Расширить информационный фонд партнера	Вызвать у партнера определенные чув­ства и сформировать ценностные ори­ентации и установки
Условия организации коммуникации	Учет познавательных, интеллектуаль­ных возможностей партнеров	Опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллек­туально-эмоциональную культуру
Коммуни­кативные формы	Лекции, семинары, доклады, беседы, письменные работы и др.	Речи, пресс-коференции, дискуссии, пе­реговоры, комплименты, презентации и ДР-
Коммуникатив­ные средства и технологии	Комментарий, аргументация, структу­рирование информации, ораторское ма­стерство и др.	Демонстрация, разъяснение, факты, цифры, примеры, учет контраргумента­ции и др.
Ожидаемый результат	Освоение новой информации, внедре­ние инноваций, саморазвитие	Привлечение партнера на свою пози­цию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений

«Приветствую Вас», «Мое почтение» — ими обычно пользуется старшее по­коление;

«Здорово» — имеет хождение у знакомых мужчин;

«Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» — могут употребляться в любой обстановке;

«Салют», «Приветик» — не совсем литературное обращение, вероятно, к бе­седе не располагает.

А сколько выражений прощания?

«До свидания!» —применяется в любой ситуации;

«Прощай!» — расставание на длительный срок;

«Разрешите попрощаться!», «Разрешите откланяться!»—употребляются в официальной обстановке;

«Ну, будь здоров!», «Счастливо!»—распространено среди друзей или близ­ких знакомых;

общения

Экспрессивное	Суггестивное	Ритуальное
Сформировать у партнера психо-эмоциональный на­строй, передать чувства, переживания; побудить к необходимому социальному действию	Оказать внушающее воздей­ствие на партнера для из­менения мотивации, ценност­ных ориентации и установок, поведения и отношения	Закрепить и поддерживать традиции, создавать новые 1Ё
Опора на эмоциональную сферу партнера, исполь­зование художественно-эстетических средств воздей­ствия	Внушаемость партнера, его недостаточная информи­рованность, недостаточная критичность ума, подвласт­ность авторитету, создание атмосферы доверительности	Ритуальный характер акций, оформленная пространствен­ная среда, опора на нацио­нальные, территориальные и профессиональные традиции и нормы общения
Митинги, собрания, демон­страция видео- и кинофраг­ментов, лозунги, призывы и ДР-	Брифинг, дебаты, речь-на­путствие, реклама, консуль­тация и др.	Рамочные речи, ритуальные акты, церемонии, обряды, праздники и др.
Аудио-, видео- и художе­ственные средства, эмоцио­нально окрашенный, образ­ный лексикон и др.	Разъяснение внушаемых установок, ссылки на ав­торитеты, угроза, шантаж, психологический террор и ДР-	Включение участников в активную массовую дея­тельность, импровизации и неординарность сюжетов при сохранении церемониальных тенденций и др.
Изменение настроя партне­ра, провоцирование необхо­димых чувств, вовлечение в конкретные акции и дей­ствия	Изменение поведения парт­нера, смена установок, цен­ностных ориентации	Формирование чув­ства патриотизма и наци­ональной гордости, сохране­ние традиции, закрепление новых ритуалов

«Пока!» —обычно употребляет молодежь.

Большое значение в диалоге следует придавать тональности, что формирует эмоциональный комфорт. Важно и как мы говорим: громко —тихо, быстро — замедленно. Обратите внимание на темп речи. Темп речи у различных наро­дов:

• у немцев 20-30 слов в минуту (у женщин —30-40);

• у итальянцев 35-40 слов в минуту (у женщин —40-50);

• у бразильцев 35-40 слов в минуту (у женщин —50-58);

• у арабов 18-20 слов в минуту;

• у эскимосов 12-20 слов в минуту;

• у финнов 10-12 слов в минуту.

Нужно, чтобы вас понимали без всяких затруднений;

Если человек много говорит, он расходует энергетику. После работы усталы­ми чувствуют себя учителя, преподаватели, артисты, экскурсоводы и т. д.

Лицо, мимика, жесты. Человек не может длительное время созна­тельно контролировать всю сферу средств общения. Поэтому, часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движение рук, выражение глаз, положение ног и т. д.

На лице человека отражается его состояние. Эмоции оставляют на нем замет­ный след в виде морщинок (они отпечатываются по направлениям мимических мышц).

Мимика и жесты несут до 50% информации о собеседнике. Мимика —это движения лицевых мышц, которые передают внутреннее состояние индивида. Однако мы не всегда хотим, чтобы о нашем истинном настроении знали все. По­этому надо научиться управлять собой, чтобы в жизненных ситуациях выглядеть доброжелательно. Самое лучшее украшение лица — лучезарная, широкая, при­влекательная улыбка. У американцев есть утреннее упражнение — произносить «чииз» перед зеркалом, пока не закрепится желание улыбаться. Нам также не помешает это делать. Дружелюбное выражение лица, ласковый взгляд помогают достичь успеха.

Значение определенных жестов при встрече (беседе). Рукопожатие. Собеседник, настроенный к вам агрессивно, руку подаст ладонью вниз. Можно сделать вывод о деспотичности его характера, о том, что он решит вас подавить своим авторитетом; равноправные люди протягивают руки ладонью вертикально.

Человек с сильным характером держит руки в карманах и большой палец снаружи; если он при этом покачивается на каблуках взад — вперед — он облада­ет взрывным темпераментом; с ним лучше держаться сдержанно, но не льстить.

Партнер касается руками каких-либо частей тела — это жесты подозритель­ности или скрытности. Если он прикрывает рот —значит, опасается сообщить лишнее, либо маскирует слушание. В этом случае его нужно успокоить, сказав что-то нейтральное. Если же этот жест — реакция на ваши слова, видимо, собе­седник вам не верит или хочет скрыть усмешку.

Крепко сплетенные пальцы свидетельствуют о нервном напряжении, разоча­ровании. Если человек и при этом убеждает вас в своей искренности — верить ему не стоит.

Руки лежат на коленях и ладони сжаты — индивид очень неуверен и чем-либо обеспокоен.

Скрещенные руки — установление барьера. Когда одна рука опущена — пре­града как бы приоткрыта. Общаться с таким знакомым нужно дружелюбно, улыбаясь.

Скрещенные ноги — стеснительность; положена одна на другую — сомнение.

Коммуникация. Термин «коммуникация» появился в научной литера­туре в начале XX века для обозначения средств связи любых объектов мате­риального и духовного мира и процесса передачи информации (представле­ний, идей, установок, настроений, чувств и т. п.) от человека к человеку. Его часто используют как синоним термина «общение». И хотя между процесса­ми, которые эти термины отражают, существует много общего (они связаны с передачей информации и языком как средством ее передачи), тем не менее процесс общения и процесс коммуникации различаются.

Процесс коммуникации протекает по принципу передачи информации от человека к объекту (в том числе и к человеку как объекту ее регистриру­ющему), тогда как процесс общения — это всегда взаимодействие людей по поводу какого-либо объекта (идеи, вещи, ценности и т.п.). Общение, в отли­чие от коммуникации, является процессом взаимного обмена информацией. В процессе общения происходит увеличение объема информации и обогащение его содержания. Общение способствует выработке новых идей.

Формы коммуникации. Социальная коммуникация осуществляется в двух основных формах, которые обозначаются терминами «вербальная ком­муникация» и «невербальная коммуникация».

Вербальная коммуникация (от лат. verbalis — словесный) — это ком­муникация при помощи слов, в свою очередь разделяется на письменную и устную и, соответственно, имеет четыре формы: говорение — слушание, на­писание — чтение.

Невербальная коммуникация — это коммуникация, осуществляемая без использования слов, но, как правило, сопровождающая вербальную ком­муникацию. В литературе встречается и другое ее наименование — паралинг-вистическая (от греч. para —около, возле, и lingva — язык). Невербальная коммуникация обуславливается, с одной стороны, психосоматическими ха­рактеристиками человека, с другой стороны, — социальными правилами и нормами общения.

Невербальная коммуникация осуществляется по 9 каналам, каждый из» которых представляет специфическую форму общения: кинесика (движения тела, мимика, жесты и др.), вокалика (тембр и громкость голоса), физические характеристики (форма тела, цвет волос и др.), хаптика (тактильные каса­ния), проксемика (пространственное расположение), хрономика (учет време­ни в процессе общения), артефакты (одежда, украшения, косметика и др.), ольфактика (запахи), эстетика (цвет, музыка и т.д.).

Следует помнить, что социальная коммуникация содержит больше ин­формации, чем может быть выражено вербально (только 7% информации передается словами, 38% — через интонацию и модуляцию голоса, 55% — по­средством выражения лица, позы, жеста), что существует неявное фоновое знание, подразумеваемые смыслы, молчаливо принимаемые участниками вза­имодействия и объединяющие их.