2.6. Методи переконання

Метод переконання — це вплив на наявні у працівника стимули з викорис­танням логічних та психологічних прийомів з метою перетворення завдання у свідомий обов'язок, внутрішню потребу працівника виконувати доручення.

Адміністративний вплив тільки у тому випадку може розраховувати на успіх, якщо він поєднується з методами переконання, доповнюється ними і спирається на них.

Переконання призначено забезпечити розумне, повне і точне сприйняття сутності завдання, його кінцевих цілей і засобів його вирішення. Воно тісно пов'язане з інформацією, пропагандою й агітацією.

Головним завданням переконання є мобілізація особистої активності працівника, збудити його додаткову внутрішню енергію.

Для менеджера особливо актуальними є проблеми мистецтва переконання не тільки у процесі розпорядчої діяльності, але і в тих випадках, коли він взаємодіє з іншими керівниками як з рівними за рангом, так і з вищими. Тут виникає завдання відстоювати власні позиції або спростовувати доводи опо­нента. І тоді, коли повноваження менеджера вже не діють, повинно викорис­товуватись уміння переконувати інших.

Реалізація методу переконання вимагає від менеджера знань багатьох пра­вил педагогіки, психології, соціології.

Факторами успішного застосування методів переконання є:

• свідомість працівників, їх віра у необхідність вирішити ті чи інші проблеми;

• особиста участь менеджера в процесі переконання;

• глибокі знання, на які можна спиратись у процесі переконання;

• особиста переконливість менеджера в тому, в чому він збирається переконати інших;

• наявність повної інформації щодо проблеми, яку необхідно розв'язати;

• знання позиції слухачів щодо питань переконання і стан атмосфери довіри до менеджера.

У процесі переконання особлива роль належить аргументації й доказам. Докази бувають логічні і психологічні, але на практиці їх розмежувати важко. З одного боку, логічні докази підкріплюються прийомами, які впливають на по­чуття, а з іншого боку, на почуття впливають докази, які на думку слухача є логічними.

Є два головні шляхи логічного доказу:

• викликати позитивне відношення до своєї пропозиції;

• викликати негативне відношення до інших точок зору. Всі логічні методи діляться на:

• індуктивні;

• дедуктивні.

Індукція — це висновок, зроблений від часткового до загального, а дедукція навпаки — від загального до часткового. Наприклад: "Всі ці факти дають можливість зробити загальний висновок" (Індукція). "У цьому випадку Ви не виконаєте завдання і як результат..." (Дедукція).

Індукція за правилами логіки вимагає, щоб фактори, які покладені в основу узагальнення, відповідали дійсності й висновку, щоб їх було достатньо, і вони були типовими.

Є докази за аналогією — це висновок від часткового до часткового. Цей прийом вимагає обґрунтування чи можлива така аналогія, чи немає тут суттє­вої різниці між порівнюваними фактами.

Доказом може бути причинна залежність: "Собівартість продукції зросла, тому що виросли ціни на матеріали".

Дедуктивний шлях доказів передбачає, що є положення, з яким згодні обидві сторони. Наприклад: "Невиконання завдання недопустимо", і виходя­чи з цього можна будувати доказ: "Запропонований Вами шлях приведе до невиконання завдання, а звідси...". При дедуктивних доказах важко слідкувати за тим, чи вірні посилки і чи виходить із них даний висновок.

У логічних доказах нераціональними є звернення до жалкування або симпатій, звернення до традицій чи авторитетів, замість суті питання.

Таким чином, логічно побудовані докази — це головний прийом переконання.

Психологічні докази зведені до почуттів, бажань, мотивів.

Велику силу мають психологічні докази, які пов'язані з почуттями особис­тої відповідальності, почуттями обов'язку, честі, авторитету, престижу, репутації, почуттям власної гідності.

Суттєве значення мають докази, які закликають слухачів до здорового глузду, конструктивного підходу у вирішенні проблеми.

Психологічні докази іноді бувають сильнішими від логічних.

Використовуючи психологічні докази слід створювати у слухача такий настрій, який можна буде використати у процесі переконання. Тут важливо дотримуватися почуття такту.

Не сумісно закликати до почуття обов'язку і одночасно до почуття особистої вигоди. Цим можна повністю нейтралізувати обидва докази, послабити їх.

Треба уникати трафаретних закликів, лозунгів тощо. Впливати на емоції бажано фактами, а не закликами: "Ваш обов'язок " та ін.

Багатоманітність завдань, які треба вирішувати в ході переконання, вимагає використання різних методів переконання:

1. Використання прикладів та зразків. Переконливим є посилання на іншого менеджера, на чийсь досвід, якщо мова йдеться про факти, того ж є авторитетна оцінка фактів — позитивна або негативна, яка посилює вплив. Слід спиратись на особистий досвід слухача, на відомі йому факти, на досвід знайомих йому людей, організацій.

2. Введення доказів, які є суттєвими для слухача. Наприклад, економісту треба обов'язково навести дані про вартість предметів, а інженеру — про технічні дані машин. Посилює Докази також зацікав­леність слухача про нові події.

3. Прагнення до впорядкованості. Хаотичність часто повністю згублює переконливість навіть значних доказів. При розмірковуванні можна йти шляхом історичного або перспективного роз­витку подій. Докази розміщуються по-різному: в хронологічному порядку, за просторовими ознаками, від часткового до цілого, будувати їх на порівняннях та співставленнях.

4. При викладенні кількох альтернатив, альтернатива, що захищається, по­винна обговорюватися або викладатися останньою. Схемою доказів можуть бути: теорія і практика, обов'язок і вигода, факт і його значення.

5. Багатоманітність доказів часто заплутує (послаблює їх. Треба виділити два-три головних, які обов'язково запам'ятаються, а інши­ми підкріплюються головні.

6. У роз'ясненнях і переконаннях менеджера повинна бути вступна (прикінцева частина. У вступній вказується на важливість питання для слухача або для самого менеджера. Це може бути: цитата, яркий факт, вдалий приклад, гумористичне зауваження. У прикінцевій частині коротко повторюються докази і формулюється зобо­в'язуючий висновок. Є висновки, яких треба уникати. Наприклад: "Я усвідом­люю, що мені не вдалося пояснити все так, як треба було, але все ж таки...", "Враховуючи обмаль часу, я хотів би ще додати...". Висновки повинні виражати впевненість про вирішення завдання. Ніко­ли не треба у висновках просити щось зробити, якщо немає впевненості, що це буде виконано.

7. Прагнути до того, щоб викликати доброзичливе відношення, а якщо це не вдається, то виявити примирний настрій. Якщо опозиція дуже сильна, можна змінити стиль доказів: "Я не хочу, щоб Ви змінили свою позицію, але мені хотілось би у подробицях пояснити свою", або " Я не збираюсь нав'язувати свою думку, мені треба разом з Вами обгово­рити це питання". Якщо для виконання завдання від працівника вимагаються великі зусилля, то слід показати, що це ж вимагається і від менеджера, який може розділити з ним турботи про подолання труднощів, допомагати у ході виконання завдан­ня. Дуже переконливо діє і такий прийом:" Я спочатку був проти з таких міркувань, а тепер змінив позицію у зв'язку з тим.".

8. При обговоренні важливо вибрати момент для викладення суті справи. Це кульмінаційний момент, і треба враховувати та аналізувати весь процес переконання. Але тут необхідна особлива чіткість викладення. Треба уникати "лобових" доказів: "Ви повинні", "Я примушу" тощо. Тут треба розуміти, що слухач у ході бесіди повинен сам дійти цього висновку, а при успішному переконанні — сам сформулює його.

9. Якщо працівник згоден з доказом менеджера, то достатньо тільки вказа­ти йому напрям дій. Якщо ж не згоден, то треба шукати нові шляхи, нові аргументи. Можливо вносити поправки, завіряючи, що ви поважаєте контрдокази і схильні в тому-то та тому-то їх врахувати. Звичайно йдеться не про сутність принципових пи­тань, коли поступки неприпустимі, а про шляхи пояснення проблеми, шляхи переконання. Завжди в полі зору треба мати головну ціль переконання і пам'ятати слова філософа Сенеки: "Якщо людина не знає до якої гавані пливе, для неї ніякий вітер не буде попутнім".

10. Остерігатися того, щоб не посилювалось взаємне непорозуміння. Це частіше всього приведе до прихованого або явного конфлікту.

11. Процедура переконання повинна бути суто індивідуальною. У зв'язку з цим не тільки для доказів, але і для вибору процедури переконання необхідна інформація про кваліфікацію працівника, його вік, авторитет та ін. Це дасть можливість вибрати порядок роботи з переконання, місце, час тощо.

Якщо, наприклад, уже зрозуміло, що позиція працівника невірна, то перебіг переконання може бути побудовано таким чином:

• гостра постановка проблеми перед працівником;

• спонукання працівника до оцінки проблеми і загального рішення;

• пояснення помилковості позиції працівника;

• обґрунтування вірної точки зору із залученням надійної аргументації та прикладів;

• досягнення фази прийняття працівником вірної позиції та її розвиток.

Але розраховувати на позитивний результат переконання після однієї-двох бесід не завжди можливо. Адже невірна позиція працівника формувалась і зак­ріплювалась довгий час і йому не так легко перебудуватися. Тому іноді важливо під час бесіди просто породити у працівника "зерно" сумніву в обґрунтованості своєї позиції і подати думку про вірне рішення. Пройде деякий час і посіяне "зер­но" зійде.

12. У процесі переконання треба використовувати допоміжні прийоми до­казів. Ними можуть бути:

• порівняння;

• приклади;

• посилання на авторитет;

• статистичні дані;

• наочні посібники.

13. Враховувати чинники, на які звертають увагу. Такими чинниками можуть бути:

• зовнішній вигляд менеджера;

• його манери, пози та жести;

• звучність, темп, висота і тембр голосу;

• вимовляння та артикуляція.

Всі ці чинники — це одне із суттєвих якостей мистецтва менеджера.

Роз'яснення — це один із видів інформування працівників про порядок виконання завдання. Менеджеру багатьох випадках достатньо роз'яснити своє розпорядження і нічого додатково робити не треба. Це коли він має справу з кваліфікованими працівниками.

При проведенні роз'яснення треба враховувати і психологічний аспект: роз'яснення підлеглий сприймає як знак поваги та довіри.

Роз'яснення можуть бути різними за ступенем деталізації:

• з поясненням ситуації;

• з роз'ясненням загального плану дій і місця у ньому даного розпорядження;

• з вказівкою негативних наслідків від іншого рішення тощо.

Роз'яснення повинно бути чіткім, ясним і не заплутувати виконавця. Але насамперед треба чітко визначити, яка мета ставиться при проведенні роз'яснення. Це визначає і зміст роз'яснення, і обсяг, і його побудову.

При роз'ясненні, як і при переконанні, треба використовувати і логічні, і психологічні докази.

Зміст роз'яснення містить такі елементи:

• вступна частина;

• пояснювальна частина;

• мотиваційна частина.

Це підстраховує від загрози неточного або неповного та невірного тлумачення і використання розпорядження.

Тут треба враховувати, що довге роз'яснювання викликає роздратування, якщо у цей час не виконуються більш важливі справи. Це ж треба враховувати та мати почуття міри і у письмових роз'ясненнях.