1.Zasady skutecznej komunikacji werbalnej I niewerbalnej.

Komunikacja niewerbalna.Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie - każda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji. Nie wypowiadając ani słowa, moje ciało nieustannie emituje sygnały, które wyrażają moje samopoczucie, nastawienia, postawy etc. Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału mojej świadomości. Nawet jeżeli zdaję sobie sprawę z emitowania poprzez własne ciało określonych sygnałów niewerbalnych, to w niewielkim jedynie stopniu potrafię sprawować kontrolę nad tym procesem. Oto przykład: uczuciu silnego niepokoju, zdenerwowania często towarzyszy drżenie rak. Pomimo usilnych starań, nie mogę tego powstrzymać, dokonuje się ono wbrew mojej woli. Innym przykładem jest zmiana wielkości źrenic - dokonuje się bez udziału mojej świadomości i nie sprawuję nad nią żadnej kontroli. Podobnie jest w przypadku głosu - pomimo zaangażowania całej siły woli, moja ekspresja wokalna wciąż pozostaje poza moja kontrola. Głos najwierniej wyraża stany emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy przygnębienie, uznaje się go za najbardziej "dziurawy" kanał. Ale na przykład twarz - "największy niewerbalny kłamca" - w dużej mierze podlega wolicjonalnej kontroli. Potrafię sprawić, by moja twarz wyrażała uśmiech, zdziwienie czy oburzenie. Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je podzielić na dwie grupy: ruchy ciała- zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk;. zależności przestrzenne- dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji. Wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej: mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk. Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda. Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności. Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty. Parajęzyk- źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy. Komunikacja werbalna.Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!) stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności) zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego. Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację: pionową 2 poziomą Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.  Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny. Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi umiejętnościami: mówienia czytania słuchania przekonywania Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta , ale dwoje uszu”. Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma dwoje uszu, a czworo i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można w ten sposób, że w każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji: płaszczyznę rzeczową(formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje w sposób oczywisty, formalny, płaszczyznę autoportretu(autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat, płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy(lub otoczenia), płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy. Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak: akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!) stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności) treść wypowiedzi (jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego). Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, powinniśmy posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując następujące techniki odzwierciedlenie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje parafrazowanie – ujmujemy inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany klaryfikacja –skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie.

2.Zasady i techniki efektywnego słuchania i mówienia. Aktywne słuchanie to okazywanie rozmówcy akceptacji, szacunku, serdeczności i ciepła. To powstrzymywanie się od własnych sądów i dobrych rad. Umiejętność dobrego słuchania wyraża się w skupieniu uwagi na osobie partnera, treści rozmowy poprzez: Zwróceniu się w stronę rozmówcy, Utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, Delikatnemu zachęcaniu do kontynuowania, Nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie kiedy ktoś mówi, Chcąc okazać zainteresowanie: 1Stawiaj pytania otwarte, co, kto, dlaczego. 2Słuchaj uważnie odpowiedzi partnera, ale również zwracaj uwagę na wszystkie informacje, które dostarczają ci wiedzy o partnerze. 3W rozmowie ujawniaj niektóre informacje o sobie. Pozwolisz dzięki temu partnerowi zorientować się, czy jesteś zainteresować rozmową, jaki jest twój stosunek do tego, o czym rozmawiacie. Techniki aktywnego słuchania: 1 Odzwierciedlanie - mówimy rozmówcy o tym, jakie wg nas przeżywa uczucia. 2Parafrazowanie - powtarzanie własnymi słowami tego co powiedział rozmówca 3Klaryfikacja - zwracanie się do rozmówcy z prośbą o skoncentrowanie się na sprawach najważniejszych. Zasady przekazywania informacji zwrotnych:

Mów o odczuciach jakie wywołują w tobie zachowania partnera.

Nie oceniaj, nie dawaj rad, nie narzucaj swoich poglądów, skup się na tym co widzisz, podawaj fakty.

Wypowiadaj się o zachowaniach drugiej, a nie o tym jaka ona jest.

Unikaj uogólnień „zawsze", „nigdy". Bądź konkretny.

Eksponuj to co można zmienić. Mów o sprawach, na które rozmówca ma wpływ.