14. Системи управління якістю в організаціях

Якість товарів чи послуг, експлуатаційна безпека і надійність, дизайн товарів, рівень післяпродажного обслуговування є найважливішими факторами успішної діяльності будь − якої організації на ринку та основними критеріями при здійсненні покупки для сучасного покупця.

Тому в умовах жорсткої конкурентної боротьби за ринки збуту продукції компанії розвинутих країн дедалі ширше застосовують такий ефективний інструмент забезпечення успіху, як системи якості, які б відповідали міжнародним вимогам, що містяться у міжнародних та європейських стандартах з якості та сертифікації.

Виділяють три рівні систем управління якістю в організаціях, що мають деякі концептуальні відмінності:

1. Системи, відповідні вимогам стандарту iso 9000;

2. Загальне управління якістю − tqm (Total Quality Management);

3. Системи, відповідні критеріям національних або міжнародних (регіональних) премій, дипломів за якістю.

Використання стандартів ISO 9000 є перевагою та основою для:

− досягнення кращого розуміння і узгодженості діяльності у сфері якості в масштабі всієї організації;

− гарантії постійного, з року у рік використання системи якості;

− вдосконалення документації;

− поліпшення розуміння якості;

− зміцнення взаємної довіри і відносин організації і споживача;

− зниження витрат і підвищення продуктивності;

− створення фундаменту і процедур поліпшення діяльності в рамках системи управління якістю.

В Україні державну систему управління якістю створено з урахуванням вимог міжнародних стандартів. У першу чергу це серія стандартів ISO 9000.

TQM − це принципово підхід до управління організацією, націлений на якість, базується на участі всього персоналу і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення потреб споживачів і отримання вигоди як для працівників організації, так і для суспільства.

До принципів концепції TQM належать :

− орієнтація всієї діяльності підприємства на споживачів, від задоволення вимог і очікувань яких залежить успіх підприємства в ринковій економіці;

− погляд на виробничі відносини між працівниками як на відносини споживача з постачальником;

− безперервне вдосконалення виробництва і діяльності в області якості;

− комплексне і системне рішення задач забезпечення якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції;

− зміщення головних зусиль у сфері якості у бік людських ресурсів (упор на ставлення працівників до справи, культуру виробництва, на стиль керівництва);

− участь всього без винятку персоналу в розв’язанні проблем якості (якість − справа кожного);

− безперервне підвищення компетентності персоналу підприємства;

− концентрація уваги не на виявленні, а на попередженні невідповідностей;

− ставлення до забезпечення якості як до безперервного процесу, коли якість об’єкту на кінцевому етапі є наслідком досягнення якості на всіх попередніх етапах;

− оптимізація співвідношення в тріаді «якість − витрати − час»;

− забезпечення достовірності даних про якість за рахунок застосування статистичних методів;

− безперервне поліпшення якості (концепції Джурана «Кайзен», «Кайріо»).

Модель ділової досконалості − це системна сукупність критеріїв, заснованих на принципах концепції TQM і призначених для оцінювання діяльності організації в області якості.

Японська модель ділової досконалості. Однією із перших моделей ділової досконалості з’явилися критерії національної премії Японії за якість − премії імені Е. Демінга, заснованої в 1951 р. Оцінка учасників конкурсу проводиться по 100-бальній системі, і для отримання премії Е. Демінга потрібно набрати не менше 70 балів. Вона є найпрестижнішою у світі.

Американська модель ділової досконалості. Премія Е. Демінга чинила серйозну дію на удосконалення діяльності організацій в області якості в Японії, але була мало відома широкій світовій науковій громадськості протягом більше 35-ти років. Усвідомлення ролі, яку зіграла премія Демінга в зростанні якості в Японії, привело фахівців США до встановлення у 1987 р. власної широкопрофільної престижної премії, а саме − національної премії за якість імені Малкольма Болдріджа.

Мета цієї премії − надати допомогу американським підприємцям в усвідомленні ролі якості в досягненні конкурентоспроможності організації на світовому ринку і в оволодінні сучасними методами забезпечення якості. Премія М. Болдріджа присуджується щорічно організаціям − переможцям на конкурсній основі. Вона надається таким категоріям компаній: виробничим компаніям; компаніям сфери обслуговування; фірмам малого бізнесу незалежно від сфери діяльності з чисельністю працівників не більше 500 осіб; освітнім закладам; закладам охорони здоров’я.

Європейська модель ділової досконалості. Європейський фонд менеджменту якості (EFQM), заснований у 1988 р. за ініціативою президентів 14-ти провідних європейських компаній, у співпраці з комісією Європейського співтовариства і Європейською організацією за якістю (EOQ) у 1990 р. розробив Європейську модель ділової досконалості, яка стала його інтелектуальною власністю. Поліпшена Європейська модель ділової досконалості − це практичний інструмент, який допомагає організаціям на основі самооцінки встановити цілісну загальну систему управління, вимірюючи, де вони перебувають на шляху до ділової досконалості, допомагаючи їм зрозуміти упущення в діяльності і стимулювати необхідні комплексні рішення для досягнення успіху.

В Україні національну премію в області якості введено в 1996 р. за ініціативою неурядового громадського об’єднання Української асоціації якості (УАЯ) та Української спілки промисловців та підприємців за підтримки Європейського фонду менеджменту якості (EFQM) та Європейської організації якості (EOQ).

Основна мета Конкурсу − стимулювати підвищення якості та конкурентоспроможності вітчизняної продукції в Європі, сприяти впровадженню ідеології TQM на підприємствах, виділити найкращу практику управління якістю. За результатами Конкурсу підприємства отримують детальні звіти з викладенням сильних сторін і областей для удосконалення.