18. Метод реализации решений на основе сбалансированной системы показателей.

Финансовый менеджмент часто сталкивается с проблемами экономического характера, которые значительно снижают эффективность принятия управленческих решений. К таким проблемам относят:

• возросший поток экономической информации, из которой большая часть является неструктурированной, противоречивой и запоздалой;

• чрезмерную ориентацию на финансовые показатели, отражающие прошедшую экономическую ситуацию, то есть результат ранее принятых решений;

• использование в качестве основного источника информации данных бухгалтерского учета;

• увеличение размеров компаний, усложнение их организационной структуры;

• отсутствие полной информации о различных аспектах предпринимательской деятельности, которые играют важную роль в повышении конкурентоспособности предприятия;

• недостаточность традиционных показателей (рентабельность, объем продаж и т.д.) для принятия долгосрочных стратегических решений;

• недостаточное внимание к внешней среде, поскольку традиционная система показателей не отражает возможного поведения потребителей и конкурентов в будущем, а следовательно, не может предупредить о возможных изменениях в отрасли и других составляющих внешней среды. Ключевые финансовые показатели ориентированы чаще всего на внутренние проблемы предприятия, а не на внешние.

Основная идея концепции – в сжатой, структурированной форме, в виде системы показателей представить менеджменту самую важную для него информацию. Эта информация, с одной стороны, должна быть компактной, а с другой – должна отражать все основные стороны деятельности компании. Такая информация касается четырех аспектов (направлений) деятельности предприятия:

• финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности компании с точки зрения отдачи на вложенный капитал, а также привлекательность для своих акционеров;

• развитие внутреннего потенциала организации, внутренней операционной эффективности;

• удовлетворенность потребителей полезностью товаров и услуг компании, имидж компании в глазах потребителей;

• знание, навыки, способности и обучение персонала, которые влияют на способность организации к восприятию новых идей, на ее гибкость и постоянное улучшение.

Использование в процессе принятия решений не только финансовой информации, но и информации о ситуации на рынке, времени, стоимости и качестве выполняемых в компании процессов, а также информации о сотрудниках, и есть реализация идеи «сбалансированности».

Сложность создания ССП заключается при этом в том, что реализация стратегии во многом зависит от способности организации  перевести свою стратегию в систему показателей. Четыре составляющих ССП позволяют достичь баланса между долгосрочными и краткосрочными целями, между результатами и факторами их достижения. Организационной единицей для ССП является стратегическая зона хозяйствования (СЗХ), то есть рыночный сегмент, выделяемый по определенным критериям.

• Направление «Работа с клиентами (Клиенты)» содержит информацию об отношении клиентов к компании, а также о динамике рынка (изменение спроса на продукты, рост рынка, конкурентная ситуация). Типовыми показателями, используемыми для измерения данного направления, можно считать долю рынка, число новых клиентов, число постоянных клиентов, индекс удовлетворенности клиентов (на основе опроса), объем повторных продаж, соотношение выручки и затрат на маркетинг, обеспеченность заказами (в днях), конкурентоспособность фирмы (в баллах).

• Направление «Внутренние процессы» призвано измерить эффективность осуществляемых в компании процессов, связанных с основными сферами деятельности фирмы, с точки зрения создания конкурентных преимуществ. К числу типовых показателей по этому направлению можно отнести средний срок обработки и выполнения заказа, долю брака, число рекламаций, отклонение плановых значений от фактических по основным экономическим показателям, долю своевременных поставок, среднее время и стоимость выполнения отдельных процессов, производительность труда, показатели оборачиваемости (склада, дебиторской задолженности, кредиторской задолженности).

• Направление «Управление персоналом (Персонал)» предназначено для оценки обеспеченности компании необходимой инфраструктурой (оборудование, здания, программное обеспечение, базы данных и информации) и человеческими ресурсами, которые позволят в будущем укрепить существующие или создать новые конкурентные преимущества.

• В области финансов локальными целями будут увеличение прибыли от продаж (показателем соответственно будет прибыль от продаж); привлечение капитала при сокращении стоимости капитала (показатель – средневзвешенная стоимость капитала) и сокращение финансовых рисков (показатель – индекс финансового риска).

• В рамках модели ССП четыре упомянутых блока связываются между собой стратегической причинно-следственной цепочкой – «квалифицированные, мотивированные, сплоченные в единую команду сотрудники, использую развитую инфраструктуру (информационные системы, оборудование, технологии), обеспечивают необходимое системе качество бизнес-процессов». Другим словами, отлаженные бизнес-процессы (низкий процент брака, быстрая обработка и выполнение заказа клиента, качественная сервисная поддержка) обеспечивают удовлетворенность клиентов, достижение конкурентных преимуществ и успех компании на рынке.